Los chatbots están cada vez más presentes en nuestra vida diaria y en esferas que superan el soporte o servicio al cliente. Sin embargo, para que su implementación sea verdaderamente fructífera, no bastará con tan solo agregar un bot a tu estrategia. Por el contrario, es importante saber medir si -en efecto- dicha implementación está siendo e xitosa y cómo está procurando que tú y tu compañía alcancen sus objetivos comerciales. ¡Es justo allí cuando las métricas de éxito de chatbots entran en escena!
A través de las mencionadas métricas, podrás analizar de cerca la influencia de esta importante herramienta tecnológica en tus resultados y evaluar si las tareas y objetivos inicialmente definidos para tus bots se están cumpliendo con éxito. Independientemente del chatbot que hayas decidido implementar (ya sea de palabras claves o que funcione a partir de inteligencia artificial) será importante saber medir su efectividad, de cera y de manera constante.
¿Cuáles son las principales métricas para chatbots?
Al analizar el funcionamiento de tus chatbots, también podrás obtener información valiosa respecto de tus clientes. Saber qué KPIs buscar te ayudará a identificar qué están haciendo bien tus chatbots y qué podría mejorar.
Estas son las principales métricas que debes considerar para descubrir oportunidades de mejora y efectividad dentro de tu estrategia:
1. Métricas de usuario
Los chatbots están ahí para permitirte comunicarte con tus usuarios y así ayudarlos u orientarlos. Por lo tanto, tener un conjunto de KPIs enfocado en medir la efectividad de lo anterior te permitirá entender, a grandes rasgos, el éxito de la implementación.
Número total de usuarios
El número total de usuarios que interactúan con tu chatbot muestra cuán útil es tu chatbot para esa audiencia. Si ese número es significativamente menor que el número total de usuarios con los que tienes o planeas tener comunicación, considera estos dos puntos:
- Divulgación de chatbot: este elemento a menudo pasa desapercibido. Los consumidores necesitan saber que tu chatbot existe y que está disponible. Para eso: asegúrate de que tu bot esté visible en tu sitio web, aplicación o redes sociales; agrega enlaces en los correos electrónicos de confirmación y otras comunicaciones que direccionen a tu bot; proporciona un código QR de tu chatbot que pueda escanearse fácilmente desde tus tiendas físicas; ejecuta campañas en redes sociales para expandir este alcance a audiencias específicas y aumentar aun más la adopción de tu bot.
- Canales: cuando de canales se trata, las preferencias de los clientes son bastante particulares. Por eso, es importante asegurarte de que su chatbot esté disponible en los canales preferidos de tus clientes (por ejemplo: plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, SMS, RCS, Live Chat, Instagram, entre otras.).
Número de nuevos usuarios
Esta métrica puede ser un buen indicador de qué tanto es capaz tu bot de resolver las consultas de tus clientes. Cuanto más cerca esté la cantidad de nuevos usuarios a la cantidad total de usuarios que interactúan con tu chatbot, es más probable que sus problemas o dudas hayan sido resueltas en un primer contacto.
Sin embargo, si la proporción de nuevos usuarios con respecto al número total de usuarios fue muy baja, las conclusiones sería otras. Adicionalmente, puedes corroborar esta métrica con los motivos de cada caso para así establecer si los usuarios regresan al chatbot con nuevas preguntas o con la misma pregunta inicial. Si el problema persiste o una duda no se resuelve, este es un problema que necesita de tu atención, ya que puede conducir a una menor satisfacción del cliente.
Consejo adicional: puedes automatizar la generación de leads durante todo el proceso de ventas mediante la implementación de un chatbot para así convertir a los visitantes del sitio web en leads calificados.
Porcentaje de rebote
La métrica de la tasa de rebote es una indicación de la utilidad de tu chatbot para tus usuarios. Una alta tasa de rebote, es decir, una sesión de chatbot terminada antes de que se resolucione el problema, puede indicar que los usuarios no encuentran utilidad en el chatbot y que prefieren terminar la sesión prematuramente. Se deben investigar y analizar las altas tasas de rebote para determinar en qué punto de la conversación los clientes abandonan el servicio y por qué.
Lo que se considera una alta tasa de rebote, técnicamente, varía de un chatbot a otro y de un mercado a otro. Los primeros puntos de referencia pueden ser útiles para determinar cómo se está desempeñando tu chatbot en relación con el mercado. Luego de esto, será importante analizar si tu tasa de rebote aumenta o disminuye.
Tasa de cumplimiento de objetivos
Esta métrica de éxito para chatbots es el indicador más importante dentro de los KPIs relacionados con el usuario, ya que muestra cuántos usuarios han completado con éxito una interacción con tu bot. Ahora bien, este “cumplimiento de objetivos” puede tener diferentes significados según tus mismos objetivos. Por ejemplo, un objetivo completado puede considerarse una conversación completada con una respuesta satisfactoria, una compra exitosa de un producto, la fidelización de quien se registró, lograr que los usuarios hagan clic en un determinado enlace, etc.
En cualquier caso, una tasa de finalización baja significará que, probablemente, deberías entrar a detallar las conversaciones de tus usuarios con tus bots para así comprender dónde está la interrupción o el abandono de la experiencia y por qué está teniendo lugar.
2. Métricas conversacionales
Los KPIs conversacionales dan cuenta de lo que sucede en cada conversación. Lo anterior te dará una idea de la efectividad de tu chatbot para resolver las consultas de tus clientes.
Duración de las sesiones
Si bien no existe un tiempo de conversación ideal entre un usuario y un chatbot, vigilar esta métrica puede ayudarte a indicar qué tan bien se está interactuando tu chatbot con los usuarios. A grandes rasgos, entre mayor sea la duración de la sesión, mejor será la experiencia de conversación ofrecida por tu chatbot.
Es importante que esta métrica se analice, en paralelo, junto con las métricas del usuario. Por ejemplo, tener tiempos de sesión largos, pero tasas de rebote altas no es un buen indicador. De hecho, este contraste sugiere que los usuarios probablemente se están viendo obligados a pasar por largas conversaciones que no dan resultados, lo que puede ser bastante frustrante. Por último, los tiempos de duración promedio de las sesiones más altas tasas de finalización pueden ser buenos indicadores de la efectividad de la implementación.
Transferencia del chatbot a agentes físicos
Esta métrica muestra cuántas veces un agente de servicio ha tenido que hacerse cargo de una conversación iniciada por un chatbot, o cuántas veces un usuario ha solicitado ser transferido a un agente. Lo anterior indica, principalmente, el grado de éxito de un chatbot a la hora de manejar conversaciones con clientes y resolverlas de forma autónoma. En otras palabras, cuanto menor sea la tasa de transferencia, mejor será la escalabilidad de tu negocio.
Ya que uno de los principales beneficios de tener un chatbot es liberar a los agentes para que así estos puedan concentrarse en solucionar casos y tareas más complejas, una alta tasa de transferencia de llamadas es -potencialmente- un motivo de preocupación. Aquí es donde deberás revisar al detalle las conversaciones para establecer cuándo y por qué se transfieren los casos a los agentes. En ocasiones, lo único que hace falta es contar con explicaciones adicionales dentro de tu mismo contenido para evitar caer en métricas negativas.
Tener esta métrica en mente no significa que tu objetivo deba ser tener cero transferencias entre bots y agentes de llamadas. Por el contrario, tu centro de contacto ideal debe estar configurado para tener esta posibilidad y para brindar una transición fluida y asertiva en la elección del agente indicado. Sin embargo, vigilar este KPI es importante para optimizar y actualizar constantemente tu chatbot garantizando así la satisfacción de tus clientes.
3. Métricas CSAT (satisfacción del cliente)
Las métricas de satisfacción del cliente son el mejor indicador de qué tan bien está realizando las tareas principales tu chatbot. En este caso, los dos principales indicadores a los que debes prestar atención son:
Net Promoter Score (NPS)
Pedir a tus clientes que califiquen su nivel de satisfacción, después de una experiencia de servicio, proporciona comentarios valiosos que deberás saber atesorar.
La resolución del primer contacto, la resolución rápida, la experiencia agradable y humanizada que refleja el tono de voz de tu marca son componentes de CX que dan como resultado una alta satisfacción del cliente. ¡Y es que, al final, eso es precisamente lo que buscas!
Si obtiene un NPS bajo por parte de tus clientes en lo que a tu chatbot respecta, deberás revisar aquellos chats mal calificados para así comprender mejor qué sucedió. De ser posible, envía un seguimiento a tus usuarios para comprender en detalle cómo la experiencia podría mejorar para ellos. Por lo general, los usuarios que dejan calificaciones bajas están dispuestos a compartir exactamente lo que les molestó. ¡Toma estos comentarios en serio y aprovéchalos como una forma de mejorar la experiencia de todos tus usuarios!
Tasa de retención
Los clientes satisfechos serán clientes fieles y, por lo mismo, habituales. Así que verifica cuántos clientes están regresando a tu chatbot con diferentes y nuevos problemas o inquietudes para resolver. En caso de que muchos usuarios estén retornando a utilizar el chatbot (por casos y preguntas diferentes a la anterior) ¡es un buen indicador de su efectividad!
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