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WhatsApp para bancos e instituciones financieras: ventajas y ejemplos de uso

WhatsApp para bancos e instituciones financieras: ventajas y ejemplos de uso

Descubre cómo tu banco o institución financiera puede utilizar WhatsApp para brindar una mejor experiencia de atención y soporte a tus clientes, de principio a fin.

Sin lugar a duda, la industria bancaria y financiera fue una de las que más tuvo que adaptarse ante los cambios en materia de comunicaciones y de tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes. Después de todo, la competencia no da espera y la cantidad de fintechs que ofrecen opciones bancarias digitales continúa creciendo a pasos agigantados.

Uno de los mayores desafíos para las instituciones bancarias, ciertamente, está relacionado con el oportuno uso de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, entre otras. Y es que, si bien estas vías de comunicación fueron ignoradas por ciertas instituciones más tradicionales durante algún tiempo, hoy en día tener la posibilidad de comunicarse a través de este tipo de canales es fundamental para que la experiencia de tus clientes sea atractiva. Lo anterior es especialmente cierto cuando se está lidiando con generaciones más jóvenes como los llamados millennials y la generación Z.

¿Aún no estás 100% convencido de priorizar tus canales digitales como estrategia comunicativa? Ten en cuenta que hasta el 47% de los consumidores latinoamericanos afirma que las aplicaciones de mensajería son uno de sus canales preferidos para comunicarse con sus bancos e instituciones financieras. Así mismo, no debes perder de vista que, dentro de quienes utilizan este tipo de aplicaciones, WhatsApp es la más popular entre los consumidores.

A continuación, destacaremos algunos de los beneficios de crear estrategias de comunicación soportadas por canales como WhatsApp, para bancos e instituciones financieras. Adicionalmente, compartimos algunas historias de éxito con el fin de ayudarte a dimensionar las muchas ventajas que esta ola digital podría significarle a tu institución.

La API de WhatsApp Business permite ofrecer una mejor experiencia al cliente bancario

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en un total de 180 países y permite a las personas comunicarse con más de 2 mil millones de usuarios. En América Latina, el 88% de los clientes de instituciones financieras utiliza esta aplicación de mensajería en su vida diaria, en comparación con solo el 42% quienes utilizan Facebook Messenger y un 17% que prefiere el uso regular de iMessage.

En 2018, WhatsApp presentó su API con el objetivo de ayudar a las empresas a conectarse con los clientes de una manera más personal, confiable y por medio de un canal que ya formaba parte de su rutina o de su cotidianidad. Desde entonces, los bancos que han implementado este chat como canal de atención al cliente han tenido resultados significativos en la reducción de costos operativos y la participación de sus usuarios. Estos resultados fueron aun mayores durante la pandemia, cuando los clientes buscaron formas de mantenerse conectados incluso desde casa.

Ventajas de usar WhatsApp para bancos e instituciones financieras

Hay diversas razones por las que WhatsApp es el canal elegido por la mayoría de los latinoamericanos, incluidos los bancos y sus clientes. Por ejemplo: la capacidad de ofrecer soporte para diferentes medios y cifrado de los mensajes intercambiados, entre otros.

Ya que, indudablemente, esta aplicación ha pasado a formar parte del día a día de las personas, cada vez más, las entidades financieras empezaron a comprender la necesidad de incluir WhatsApp en sus estrategias de comunicación. Estos son algunos de los beneficios importantes que ofrece esta aplicación de mensajería para crear experiencias financieras atractivas.

1. Alcance

Un número creciente de consumidores ha recurrido a WhatsApp como su principal canal de comunicación pues, como ya lo mencionamos, es la aplicación de mensajería líder en América Latina. Debido a esto, estar disponible en la aplicación de chat más popular del mundo no solo le dará mayor visibilidad a tu negocio, sino que cumplirá de forma más fluida con las expectativas de tus clientes.

Además, dado que los usuarios utilizan esta aplicación para chatear con amigos y familiares, su uso te permitirá procurar que tu comunicación empresarial se sienta mucho más cercana e inspire mayor confianza en tus usuarios.

2. Seguridad

El cifrado, de extremo a extremo, que ofrece WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación tanto como sus clientes. Dicho de otro modo, los bancos y las instituciones financieras pueden estar seguros de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida.

3. Variedad de formatos

Poder comunicarte con tus clientes mediante diversos formatos (como imágenes, videos, documentos, mapas, audio y más) ofrece innumerables posibilidades a la hora de crear interacciones cada vez más personales, empáticas y atractivas.

Esta diversidad permite que los bancos y las instituciones financieras compartan todo tipo de información de forma segura y rápida, reduciendo de este modo el tiempo y los costos de servicio, así como la cantidad de llamadas que deben ser atendidas por el equipo de soporte.

4. Automatización

Los consumidores usan WhatsApp, entre otras cosas, porque permite una comunicación ágil y en tiempo real. La introducción de automatizaciones a través de chatbots (basados en palabras clave e inteligencia artificial) brinda a los clientes la experiencia de comunicación que buscan: rápida, eficiente y disponible en todo momento.

La configuración de un chatbot para responder las preguntas más frecuentes o FAQs, ofrece a los clientes una opción de autoservicio capaz de reducir significativamente el tiempo de resolución de las llamadas.

5. Reducción de costos

La combinación de todos los elementos mencionados anteriormente genera importantes ahorros de costos para los bancos y las instituciones financieras. El uso de mensajería instantánea y automatización reduce la necesidad de llevar a cabo llamadas a soporte largas y poco eficientes. Como consecuencia, tus agentes estarán disponibles para atender y contestar llamadas más complejas o de mayor prioridad.

Además, los chatbots de WhatsApp facilitan que tus clientes resuelvan sus consultas por sí mismos y a gran escala; lo que conduce a menos tickets de soporte, más satisfacción del cliente y más ingresos por nuevas compras. Suena bien, ¿no es así?

Ejemplos del uso de WhatsApp en bancos e instituciones financieras

Ahora que conoces los beneficios de WhatsApp para tu empresa, la siguiente pregunta es cómo puedes usar el canal de manera realmente eficiente y para tu mayor provecho. Estos son algunos de los casos de uso de la API de WhatsApp para bancos e instituciones financieras más populares:

Incorporación de nuevos clientes

Aprovechar todos los formatos disponibles en WhatsApp (desde emojis hasta audios y videos) es la forma ideal de atraer e involucrar a nuevos clientes. Así mismo, puedes ofrecer contenido educativo en este canal y ayudar a los nuevos consumidores a utilizar tus productos y servicios de la mejor manera. Por ejemplo, a través de este medio puedes explicar de manera muy intuitiva cómo desbloquear la tarjeta de crédito, responder preguntas sobre la acumulación de puntos o incluso ofrecer consejos de inversión.

Seguimiento al estado de las solicitudes

Mantener a tus clientes bien informados acerca del estado de las solicitudes que han realizado es fundamental para construir una relación de confianza y que, ante todo, sea duradera. ¡Utiliza esta solución comunicativa para notificar a tus clientes respecto de entregas de tarjetas, plazos de solicitud de préstamos y más!

Envío de contratos y facturas electrónicas

WhatsApp te permite compartir facturas, comunicaciones, recibos electrónicos y más, sin ningún tipo de fricción. Facilita a tus clientes el pago oportuno de facturas, la firma de documentos y la realización de procesos de forma rápida y segura.

Automatización de respuestas

Como sabrás, los consumidores tienen numerosas preguntas acerca de procesos, tarifas, productos y contratos de servicios en instituciones financieras. Entonces, ¿qué tal facilitar la comunicación con tus consumidores y ofrecer respuestas a las preguntas más habituales de forma ágil y escalada? Proporcionar un chatbot en tu canal de WhatsApp permite a tus clientes encontrar respuestas de forma autónoma y con un tiempo de respuesta muy corto. Esta es una forma efectiva de escalar tu servicio, sin por ello sobrecargar a tus agentes.

Cómo las instituciones financieras mejoraron sus servicios utilizando la API de WhatsApp y en asociación con Infobip

raiffeisen bank logo

Uno de los bancos más populares de Rusia utilizó un chatbot en Whatsapp y logró reducir los costos de su servicio por 10, al tiempo que aumentó su NPS en un 19%.

Mukuru logo

Esta empresa internacional de transferencia de dinero, líder en el mercado africano, logró acercar al 22% de sus usuarios a WhatsApp y reducir los costos en un 5%, tras introducir un chatbot en su aplicación.

Este servicio de nómina de rápido crecimiento ha automatizado su servicio al cliente al agregar Whatsapp a su centro de contacto en la nube. Como resultado, la compañía ha reducido su tiempo de respuesta en un 96%, aumentando así notoriamente las calificaciones de satisfacción de sus clientes, mes a mes.

¿Sabías que además de WhatsApp, Instagram Messenger es otro canal que ha ido creciendo rápidamente en cuanto a atención al cliente respecta? Descubre cómo ofrecer un buen servicio en esta plataforma y conviértete en una de las primeras empresas en tener acceso a una solución integral de soporte de Instagram, con la API de Messenger.