Como sabrás, las personas de hoy no únicamente buscan dar con instituciones financieras capaces de almacenar su dinero y de habilitarles el traspaso bilateral de transferencias virtuales. Muy por el contrario, los clientes bancarios de la actualidad demandan que sus instituciones financieras sean capaces de ofrecerles una CX de punta que resulte satisfactoria, de extremo a extremo. En ese orden de ideas, las fintech cumplen con un rol mucho más complejo que, entre otras cosas, los invita a hacer las veces de consultores financieros a través de los canales digitales comunicativos que tienen a su disposición.
¿Qué mejor manera de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes financieros que ofreciéndoles absoluta transparencia y una guía segura, rápida y digerible que pueda orientarlos en torno a un mejor manejo de sus finanzas personales? Justo allí es en donde recae el potencial político y democrático de las fintech y, claro, de las comunicaciones virtuales que éstas sostienen con sus usuarios.
Latinoamérica: una región que pide a gritos una educación financiera segura, digerible y transparente
Sin lugar a duda, las personas aún tenemos muchas cosas por aprender en términos financieros en materia de ahorro, de inversión y demás. Si lo piensas, una oportuna asesoría realizada -por ejemplo- a partir de educativos y concisos mensajes, podría prevenir a más de uno de gastar o perder dinero de forma innecesaria, ¿no es así?
En el caso de LATAM, aún queda mucho camino por recorrer en lo que a bancarización y educación financiera respecta. Tan solo por ponerte en contexto, de acuerdo con un estudio conducido por Mastercard, antes del arribo de la pandemia más del 70% de la población latinoamericana no se hallaba bancarizada. Este mismo estudio indicó que, en octubre de 2020 -tan solo cinco meses luego de que la región se viera obligada a incurrir en estrictas cuarentenas y aislamientos forzosos- más de 40 millones de latinoamericanos fueron bancarizados a través de programas 100% facilitados a través del uso de sus teléfonos móviles y dispositivos inteligentes.
Cifras como estas ponen en perspectiva dos verdades innegables:
- La banca virtual y el universo Fintech han encontrado en esta nueva normalidad un terreno fértil para florecer.
- Este es el momento idóneo para entrar a educar financieramente -y de manera gratuita- a aquella nueva población bancarizada que hasta ahora ha entrado a formar parte del paisaje de esta importante industria.
¿Qué mejor forma de educar a tus clientes financieros de forma rápida y digerible que haciéndolo a través de sus canales de comunicación digitales predilectos (WhatsApp, chat en vivo, SMS, correo electrónico, redes sociales, etc.)?
A continuación, compartiremos contigo algunas mejores prácticas para el envío de mensajes financieros educativos y uno que otro caso de uso para que te inspires a compartir con tus clientes todo el conocimiento que pueda resultarles útil.
3 mejores prácticas para el envío de mensajes financieros educativos
1. Educa de forma confiable y segura
Lo primero a tener en cuenta es que, si bien las personas apreciarían recibir breves sugerencias y recomendaciones financieras que además sean personalizadas y se hallen ajustadas a su situación bancaria y a sus hábitos de consumo, la realidad es que cuando de dinero se trata, las alarmas de la desconfianza ante el acecho del fraude están siempre encendidas. Por esto, es importante poder generar confianza en tus usuarios al comunicarte e interactuar con ellos con fines educativos o de cualquier otro tipo.
Así las cosas, una vez hayas establecido cuál o cuáles canales comunicativos emplearás para el envío de contenidos y mensajes didácticos a tus usuarios, resultará vital que hagas uso de cuentas verificadas -ya sea, por ejemplo, una cuenta de WhatsApp Business verificada o SMS verificados-. Recuerda que nadie quiere recibir un mensaje financiero personalizado en donde se le mencionen sus más recientes actividades financieras, si no está seguro de que el remitente es en realidad su banco o fintech. Después de todo, a nadie le gustaría recibir un mensaje como el siguiente proviniendo de un remitente sospechoso desconocido: “Notamos que tus ingresos mensuales han aumentado significativamente en los más recientes meses y, además de felicitarte, quisiéramos ayudarte a administrar mejor lo que con mucho esfuerzo ganas mes a mes.”
Para aprender cómo procurar máxima seguridad sin afectar la experiencia del cliente (CX) en medio del panorama Fintech, te invitamos a dar clic aquí.
Nota: ten presente que, dependiendo del canal de tu elección, deberás solicitar y recibir autorización previa (opt-in) de los usuarios para el envío de este tipo de mensajes.
No pierdas de vista, así mismo, que dichos mensajes personalizados y enviados a través de canales conversacionales o de chat, pueden ser reforzados o acompañados por mensajes educativos más genéricos compartidos a través de tus redes sociales oficiales y, de preferencia, verificadas. Una magnifica opción para aumentar el engagement de tus estrategias comunicativas es, por ejemplo, la de diseñar carretes de imágenes vía Instagram o LinkedIn en donde puedas compartir valiosos tips financieros de forma muy visual y entretenida.
Lo anterior nos lleva a nuestro siguiente punto….
2. La palabra educación jamás debería ser sinónimo de aburrición
Una cosa es procurar máxima seguridad en tus comunicaciones e interacciones financieras y otra, muy distinta, ¡es hacerlo sin gracia! Por el contrario, ya va siendo hora de que como industria desmitifiquemos aquella idea errada de que el sector financiero es siempre rígido, gris, aburridor. ¡Adiós a los viejos paradigmas y bienvenidas sean las experiencias financieras atractivas, estéticas y armoniosas!
Por eso, asegúrate de que tu tono y tu forma de educar a tus clientes sea digerible, comprensible, directa, al grano, entretenida y amigable. Recuerda que, a pesar de que estemos procurando democratizar la banca, no hay necesidad de que el proceso educativo resulte ladrilludo, tedioso y pesado (eso déjalo en manos de los profesores de antaño que enseñaban en pizarras anticuadas y polvorientas).
Adicionalmente, ten siempre muy presente que el cliente bancario de hoy vive por y para la inmediatez y que, por lo mismo, la extensión de tus mensajes no debería ser abrumadora.
3. Segmenta a tus clientes para así enviar mensajes personalizados que se adapten mejor a su contexto
Antes de enviar mensajes educativos a través de correos electrónicos o canales conversacionales, es imperativo que segmentes a tus clientes para que así tus mensajes partan de un contexto y resulten más eficaces. En caso de apelar a una estrategia comunicativa vía correo electrónico, será esencial saber automatizar tus correos de tal manera que los destinatarios estén segmentados a partir de ciertos algoritmos, hábitos, comportamientos, demografías, etc. Da clic aquí para aprender todo en materia de automatización de correos.
Para poder segmentar a tus clientes adecuadamente deberás hacerte preguntas como las siguientes:
- ¿En qué punto del recorrido del cliente se halla cada usuario?
- ¿Se trata de usuarios recientemente bancarizados?
- ¿Cuál es su edad?
- ¿A qué estrato pertenecen?
- ¿Han adquirido recientemente préstamos, créditos, hipotecas, etc.?
- ¿Han inscrito nuevas facturas -de luz, agua, gas, etc.-?
- ¿Han cambiado de domicilio recientemente?
- ¿Cuáles son sus ingresos mensuales fijos?
- ¿Qué tan juiciosos son con sus pagos? ¿Están al día?
- ¿En qué país residen?
- ¿Qué secciones han estado indagan dentro de tu app o web?
Entender en qué país reside una persona podría permitirte brindarle útiles recomendaciones que apelen a la situación financiera de su lugar de residencia. Así mismo, comprender la edad de tus usuarios te facilitará segmentarlos para así entender cuáles canales comunicativos son más eficaces a la hora de comunicarte con ellos. En caso de estar dirigiéndote a clientes recientemente bancarizados, quizás debas empezar con el envío de mensajes y conocimientos muy sencillos y de fácil comprensión.
Al contar con una base de datos omnicanal y unificada podrás detectar comportamientos y patrones en tus usuarios. Entender que un cliente está pasando por una crisis financiera o, por el contrario, por un apogeo monetario te dará luces acerca de qué contenido compartir con él o ella. Detectar el contexto de vida de un cliente te permitirá anticiparte a sus deseos de, por ejemplo, iniciar un fondo de ahorros, adquirir préstamos para un nuevo carro o hipotecas para comprar una vivienda a cuotas.
Casos de uso: poniendo la inteligencia artificial y la personalización al servicio de la democratización financiera
Tan solo piensa en todo el conocimiento financiero que un chatbot de IA o de palabras clave podría compartir con tus usuarios de forma instantánea a través de tus cuentas y canales verificados. Basta con desarrollar un chatbot de opción múltiple para, por ejemplo, enseñarles a tus clientes información relevante y personalizada apelando a la gamificación o a un modelo tipo quiz. Algunos de los temas que podrías tratar mediante este entretenido formato son entonces los siguientes:
- Ahorro e inversión
- Inflación regional
- Índices de desempleo locales
- Gestión de cuentas bancarias
- Recomendaciones en torno a la seguridad financiera
- Adquisición de tarjetas de débito y crédito
- Cuotas de manejo
- Cobros por transacciones
- Prevención contra el fraude
- Divisas e intercambio de moneda
- Fondos de inversión
- Préstamos y créditos
- Intereses
- Hipoteca y vivienda
- Recomendaciones para iniciar historial crediticio
- Malos hábitos financieros
- Recomendaciones en fechas o eventos especiales (ej. Black Friday, Navidad, época del año para declarar renta, etc.)
Contacta a uno de nuestros expertos para comprender mejor cómo podemos ayudarte a democratizar la Fintech y educar a tus clientes financieros a través del envío de comunicaciones seguras y personalizadas. Nuestras soluciones omnicanales son la herramienta aliada que te permitirá desarrollar chatbots financieros educativos, visualizar datos e historiales unificados de clientes, comprender el recorrido de cada usuario, predecir comportamientos y patrones financieros, realizar recomendaciones ajustadas a sus perfiles y mucho más.
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