Quizás hace unos años, el simple hecho de ser digitales ponía a las fintechs un paso más adelante de los bancos tradicionales, al menos dentro de cierto grupo poblacional. Sin embargo, luego de la repentina aparición del COVID-19 y del distanciamiento social forzoso, cada vez son más y más las instituciones financieras que han puesto a disposición de sus consumidores portales o soluciones virtuales de rápido acceso. ¿El resultado?: ¡las fintechs de hoy tienen mucha más competencia y, por lo mismo, deben saber cómo destacarse entre el mar de opciones que ahora ofrece la industria bancaria digital! Por esto, la respuesta a nuestra pregunta inicial, “¿Basta con tan solo ser digital?”, es simple y sencillamente: NO.
En este orden de ideas, una eficaz y fluida experiencia del cliente (CX) será la clave para el éxito, rotundo, de las fintechs dentro del mercado. Después de todo, al poner al consumidor como el centro de nuestra cultura empresarial, tenemos como consecuencia mayores índices de engagement y, claro, de retención. La problemática es entonces la siguiente: si bien muchos ya son conscientes del enorme impacto de un oportuno CX, no muchos saben cómo diseñarlo e implementarlo adecuadamente. De este modo, nos encontramos con lo que muchos denominan como el ‘experience gap’. ¿De qué se trata? Se trata, precisamente, del gap o del desbalance que existe entre las experiencias que las empresas ofrecen a sus consumidores y las expectativas (generalmente altas, cada vez más altas) que estos tienen.
¡Sin dudas, a mayor experience gap, menor fidelización y lealtad por parte de tus consumidores bancarios! Ten presente que lo anterior puede deberse a muchos factores como, por ejemplo:
- Investigaciones de mercado mediocres
- Pobres mapeos del customer journey de tus usuarios
- Diseños de UX mal ejecutados
- Una recopilación incompleta de la data
- Pocos recursos empleados en CX
- Falta de actualizaciones constantes a la UI
- Falsas/exageradas promesas
¿Por qué las fintechs necesitan con tanta urgencia de un eficaz CX?
Ante esta pregunta, Brett King, autor e influencer de fintech, predijo hace un tiempo lo siguiente:
El banco número uno a nivel mundial será una compañía tecnológica.”
Y es que, sin dudas, los bancos digitales pueden estar varios pasos más delante de sus competidores, en caso de hacer un buen uso de las herramientas tecnológicas que tienen a su disposición, para así ejercer un oportuno y continuo monitoreo de la data con el fin de analizar yde predecir tendencias actuales y futuras del comportamiento del cliente. Los tiempos han cambiado y la optimización digital ya no es una posibilidad, ¡es un requisito! Ante esto, Jim Marous, coeditor de “The Financial Brand”, host del podcast “Banking Transformed” y CEO de Digital Banking Report, compartió las siguientes palabras:
Lo que la crisis del COVID-19 trajo consigo fue hacer a los consumidores cada vez más conscientes de aquellos proveedores de soluciones digitales que eran empáticos a su urgencia por simplicidad y transparencia. Las instituciones financieras ya no serán comparadas con otros bancos. Por el contrario, estas serán comparadas con aquellas compañías capaces de reducir fricciones y de hacer la vida más sencilla.”
¡A continuación te mostramos aquellos elementos que tu fintech debe tener en consideración para ir un paso más allá dentro de la esfera digital!
Expandir la perspectiva digital
Aquellas compañías que han logrado consolidar un enfoque verdaderamente digital-first saben, de sobra, que no basta con tan solo estar dentro de plataformas o apps virtuales. Y es que, si bien las cuarentenas estrictas y el aislamiento pusieron sobre la mesa más y más soluciones digitales, aún son muchas las empresas que no saben hacer un buen uso de las mismas para potencializar su negocio. En esencia, una de las mayores problemáticas que enfrenta la industria financiera -y muchas otras- es que las soluciones ya están allí, al alcance de la mano, ¡pero no todos nos atrevemos a emplearlas haciendo uso de su máximo potencial!
¿Sabías que, según una encuesta realizada por Frost & Sullivan, por solicitud de Infobip, hasta 6 de cada 10 consumidores latinoamericanos deciden cambiarse de institución financiera en busca de un mejor servicio? De hecho, hasta el 59% de los encuestados afirmaron que era altamente probable que decidieran pasarse de un banco a otro que les ofrezca mejores experiencias. Por su parte, lastimosamente, el 56% considera que los bancos y las instituciones financieras no son capaces de resolver sus problemas por completo.
Las anteriores cifras dejan al descubierto lo innegable: ¡la inminente necesidad de diseñar mejores flujos y canales de comunicación para los clientes bancarios de hoy y para satisfacer sus altas demandas y expectativas!
Reducir la fricción dentro de las experiencias del cliente
¿Qué cosas pueden causar fricción? Al ponernos en los zapatos de los clientes bancarios (zapatos en los que todos hemos estado), algunas de las mayores fricciones podrían ser, por ejemplo, tener que repetir en demasiadas ocasiones nuestros datos, tener resoluciones que tardan demasiado o enfrentarnos a experiencias poco personalizadas o mal contextualizadas, por no tener en consideración nuestra información de usuario o nuestro caso en particular.
Según el estudio previamente mencionado, hasta el 52% de los latinos afirman sentir que las instituciones financieras no se preocupan lo suficiente por sus clientes. Por esto, los consumidores son hasta un 80% más propensos a cambiarse de banco en búsqueda de uno capaz de poner su experiencia como centro primordial.
Adicional a estas cifras, y de acuerdo con Salesforce, el 80% de los consumidores afirman que la experiencia ofrecida por una compañía es tan importante como sus productos o servicios en sí mismos.
Crear diseños que tengan por centro al consumidor
Por supuesto que contar con una plataforma digital para conectarse e interactuar con los clientes bancarios es un plus, pero el éxito de dicha herramienta digital, al final, dependerá del diseño UX de tu interfaz y de qué tan bien cimentado, investigado y ejecutado este sea. Recuerda eliminar el ruido innecesario, en especial en tu página de inicio o Home, para que así el UX onboarding o el flujo de tus usuarios dentro de tu portal sea mucho más fácil y comprensible, de principio a fin.
Al final del día, los beneficios de ejecutar un diseño bien pensado se verán reflejados en tus balances mensuales y anuales. Las cifras hablan por sí solas: una mejora del 2% en la tasa de retención de clientes ofrece el mismo beneficio financiero que una reducción de costos del 10%.
Diseñar experiencias bancarias empáticas y atractivas
Crear una conexión emocional con los clientes es una necesidad para las empresas e instituciones de todo tipo; ¡los bancos no están exentos de esta regla universal! Sin embargo, pareciera haberse infundado la idea de que los bancos deben contar con comunicaciones secas para así parecer más formales o serias (¡ERROR!).
Entender a tus clientes, más allá de su perfil demográfico y partiendo de su mismo comportamiento, y ofrecerles comunicaciones atractivas que sean ejecutadas a través de sus canales de comunicación predilectos (ya sea vía correo, WhatsApp, SMS o cualquier otro canal), ¡esa es la visión de Infobip para el mundo!
Establecer KPIs claros y monitoreables
Al establecer indicadores de éxito podrás mantener tus portales bancarios digitales actualizados de manera constante. ¿Pensabas que bastaba con tan solo crear un portal web o una app bancaria y ya estaba? ¡Para estar al día en materia de innovaciones tecnológicas y tendencias del CX deberás ejercer una labor constante, monitorear la data de tus consumidores e interpretarla asertivamente! He aquí algunos de los indicadores que podrías considerar para medir el alcance de tu fintech en términos de CX:
- Retroalimentación de los usuarios
- Número de usuarios que recomiendan tu plataforma / NPS (Net Promoter Score)
- Número de quejas o tickets dirigidos a soporte
- Principales motivos de queja
- Número de comentarios positivos/negativos en redes sociales
- CLV (Customer Lifetime Value) promedio
- Tasa de retención
- Tasa de abandono o churn
- Tasa de usuarios activos
- Índice promedio de satisfacción de los usuarios
Al establecer los números que representarán y reflejarán el éxito de tu institución financiera, podrás comprender cuáles son las mejores rutas para llegarle a tu público objetivo o a los muchos targets a los que posiblemente estés apuntando dentro de la esfera bancaria global o regional.
Ofrecer experiencias contextuales y personalizadas
Según la encuesta mencionada anteriormente, llevada a cabo por la firma Frost & Sullivan por solicitud de Infobip, tener que repetir información a distintos agentes podría ser uno de los elementos más frustrantes para los clientes bancarios actuales. Por esto, en Infobip hemos diseñado Answers, una plataforma pensada para diseñar de manera orgánica chatbots empáticos que, a partir del uso de palabras clave, son capaces de medir el grado de inconformidad de cada cliente y, posteriormente, de redirigir cada caso al agente indicado. A esto le llamamos una interacción contextualizada y, por lo mismo, ¡más personalizada!
Así mismo, tus promociones bancarias (ya sean en materia de créditos hipotecarios, préstamos y demás) deberán estar dirigidas a la persona correcta y en el momento indicado. Entender el historial crediticio de cada quien, por ejemplo, te permitirá a su vez comprender mejor qué clientes bancarios podrían estar interesados en adquirir una u otra promoción. Para este tipo de escenarios, Infobip pone sobre la mesa Moments, una plataforma pensada para optimizar y elevar tus estrategias de marketing, en cada momento del funnel de ventas.
Brindar omnicanalidad en todas las comunicaciones
Por último, no olvides ofrecer comunicaciones unificadas, en lugar de fragmentadas. Asegúrate de que todos tus canales de comunicación estén en sintonía, desde tus portales físicos hasta tus portales digitales. ¿Quieres aprender cómo Infobip puede ayudarte a alcanzar la excelencia en términos comunicativos? ¡Comunícate con uno de nuestros expertos y lo verás!
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