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Banca Conversacional: una ruta segura para atraer y retener a tus clientes financieros de forma más creativa y personalizada

Banca Conversacional: una ruta segura para atraer y retener a tus clientes financieros de forma más creativa y personalizada

¿Te acuerdas de aquellas épocas sombrías en donde la industria financiera era considerada como un sector frío, impersonal, gris, tenso, tedioso y aburridor? Basta con recordar las estructuras físicas de los bancos presenciales hace apenas unos pocos años para darse cuenta de que la banca ha dado un giro de 180 grados en torno a construir experiencias -físicas y digitales- más estéticas, dinámicas y atractivas.

Así las cosas, las instituciones financieras de hoy parecen haber comprendido -entre otras cosas- que su forma de interactuar con sus clientes, la ejecución minuciosa y orientada a datos de sus campañas de marketing y su branding importan y mucho. En medio de este panorama, las Fintech han llegado para ocupar un lugar privilegiado en donde la CX digital ha sabido florecer, aportando mayor satisfacción a clientes financieros a lo ancho y largo del globo, mediante comunicaciones más asertivas y personalizadas.

En este orden de ideas, saber mutar de un estilo de banca tradicional a estrategias digitales y conversacionales que resulten (ultra)seguras para ambas partes involucradas y que sean capaces de elevar las interacciones con clientes parece ser el camino a seguir.

La transformación digital bancaria, catalizada tras el arribo de la pandemia, es incuestionable. De hecho, ¿sabías que, según un estudio recientemente conducido por el Digital Banking Report, hasta el 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar inteligencia artificial, datos y analíticas para orientar sus pasos futuros? Como consecuencia, tanto las Fintech como los bancos tradicionales actuales se han dispuesto a optimizar progresivamente su uso de las distintas tecnologías dentro del mercado -incluidas la IA y el machine learning-para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa.

A continuación, te contaremos qué es la banca tradicional, cuáles son sus características y beneficios, cuáles son algunos de sus casos de uso más destacados y compartiremos contigo mejores prácticas para aumentar tu engagementy para que tus interacciones con usuarios financieros sean lo más dinámicas, oportunas y seguras posibles.

¿Qué es la Banca Conversacional?

La banca conversacional hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a través de aplicaciones de voz, aplicaciones de mensajería, chats en vivo (in-app) y diversas herramientas visuales de engagement. Debido a ello, la banca conversacional representa para las Fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias -de onbording, atención, soporte, etc.- más eficaces y a la vez más creativas y atractivas.

Por su parte, para los clientes lo anterior significa la posibilidad de comunicarse directamente con sus instituciones financieras de forma rápida y segura.

Adicionalmente -y como resultado de las conversaciones sostenidas digitalmente con clientes- los bancos pueden tener acceso a un amplio compendio de datos de los usuarios, interesantes hallazgos e información crítica que -en últimas- les resultará muy útil al momento de segmentar su audiencia para así comunicarse con cada cliente de forma personalizada y asertiva.

Ya habiendo dicho esto, es importante destacar que la banca conversacional no se limita únicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, imágenes o videos. Por el contrario, este amplio concepto apela a construir y diseñar -desde una óptica orientada a la interpretación de la data- interacciones más inteligentes con clientes, desde el envío de campañas hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros.

Palabras más, palabras menos, el fin último de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a través del uso de tecnologías de punta.

¿Cuáles son algunos de los beneficios de la Banca Conversacional?

1. Principales beneficios para las instituciones financieras:

  • Reducción de costos: ¿Sabías que para 2019 los negocios reportaron un aproximado anual de 265 millones de solicitudes de clientes en las cuales gastaron alrededor de 1,3 billones de dólares derivados de costos operativos? Ahora tan solo imagina cómo ha de haber incrementado esta cifra en los últimos años luego de que el distanciamiento social forzara a las personas a acudir a la virtualidad como único medio de interacción. Mediante la integración de asistentes virtuales o de chatbots bancarios para conducir interacciones automáticas con clientes, tu negocio podría ahorrarse hasta un 30% de los costos que les implica atender todas y cada una de las solicitudes de clientes.
  • Reducción del margen de error: realizar procesos manualmente siempre da cabida al error humano, ¿no es así? Por eso, automatizar los procesos financieros es una alternativa a considerar al momento de apuntar a la máxima excelencia en términos de CX y de registro, gestión y monitoreo de la data. Ahora bien, será esencial que aprendas a balancear la automatización de tu banca conversacional con el toque humano que -sí o sí- deberás añadir a tus conversaciones con clientes para brindar un mayor sentido de cercanía y/o para atender casos de mayor complejidad ante los cuales un chatbot podría quedarse corto. Así las cosas, el traspaso fluido de asistentes virtuales a agentes humanos deberá formar parte de tu estrategia conversacional desde un principio.
  • Mayor escalabilidad: los chatbots pueden ser fácilmente escalados durante horas pico de atención al cliente o durante incrementos exponenciales de interacciones con clientes para así reducir la carga laboral de tus agentes. Delegar casos de gran volumen y frecuencia -ej. FAQs- es una grandiosa forma de optimizar tu banca conversacional.
  • Mayor engagement: ¿ya pensaste en todos los formatos enriquecidos a los cuales podrías acudir como institución financiera para enganchar a leads o fidelizar a clientes actuales? Acudir a videos, formatos de gamificación y demás para conversar con clientes es sin duda una de las muchas maneras a través de las cuales podemos desmitificar la idea de que el universo financiero es opaco y aburrido.

2. Principales beneficios para los clientes financieros:

  • Disponibilidad 24/7
  • Experiencia digital elevada y atractiva
  • Engagement proactivo y dinámicas que invitan a la rápida autogestión
  • Mayor dinamismo en las interacciones
  • Resoluciones de casis en tiempo récord
  • Interacciones más seguras
  • Obtención de contenidos, formatos y materiales didácticos

Al poder compartir con clientes videos, textos y mensajes enriquecidos, es posible -por ejemplo- orientarlos en medio de su onboarding dentro de tu Fintech app, guiarlos en torno a la autogestión de sus dudas, casos y solicitudes e incluso compartir con ellos útiles tips y consejos financieros.

Así mismo, al conversar con las instituciones financieras mediante canales verificados (ej. WhatsApp, SMS verificados, cuentas de Instagram oficiales, chats en vivo –in-app– o dentro del sitio web de la institución, etc.) los clientes pueden asegurarse de en realidad estar comunicándose con su Fintech o banco en lugar de estar siendo contactados -mediante llamadas de voz sospechosas- por potenciales cibercriminales dispuestos a incurrir en fraude financiero.

Seguridad bidireccional ofrecida a partir de la banca conversacional

No únicamente los clientes se benefician de obtener experiencias y conversaciones seguras con sus instituciones bancarias. Así mismo, las empresas pueden asegurarse de que -en efecto- estén hablando con el titular de una cuenta, solicitándole al usuario a través de un chatbot integrado a una app de mensajería, como lo es WhatsApp, que envíe una selfie donde pueda constatarse la fecha actual para así verificar rápidamente su identidad. ¡Y este es tan solo un ejemplo de muchos! Un chatbot también podría pedir a tus usuarios compartir sus IDs (pasaporte, visa, licencia de conducción, etc.) bien sea para validar su identidad o para ayudarlos a llenar formularios de datos de forma automática, rápida y satisfactoria.

Seis casos de uso de la banca conversacional que llevarán la CX y la satisfacción del cliente al siguiente nivel

1. Onboardings impulsados mediante instructivos videos tutoriales

De un tiempo para acá los onboardings se han vuelto el tema central del UX/CX copy writing por ser esenciales para ofrecer máxima claridad a los usuarios en el adecuado uso de plataformas, sitios web, apps bancarias o apps de todo tipo o industria, entre otros.  Poder guiar a tus clientes financieros, desde el instante en el que registran su cuenta contigo, será la clave para aumentar tus tasas de retención y de fidelización.

¿Sabías que el porcentaje de clientes que crean y registran cuentas y las dejan abandonadas por no comprender el UX design de las plataformas es abrumadoramente elevado? ¡El uso inteligente y creativo de la banca conversacional podría ser la solución a esto!

En este sentido, animarte a compartir -mediante chatbots o asesores y vía apps de mensajería- videos instructivos en donde -bien sea mediante una animación o la voz en off de uno de tus empleados- puedas mostrarles a tus clientes el paso a paso para realizar transacciones, revisar saldos, hacer consignaciones, etc., ¡podría llevarte la milla extra! Un tutorial visual es sin duda una forma más dinámica de elevar tus conversaciones con clientes.

2. Soporte efectuado mediante videochats o videollamadas transferidas

Una vez un cliente se comunica con tu chatbot integrado para dar a conocer una determinada situación por la que está a travesando, un chatbot de IA, híbrido o de palabras clave podría acudir a un formato de preguntas de opción múltiple para que así el bot pueda descifrar o intuir el tipo de caso ante el cual se está enfrentando y escalarlo a un agente humano en caso de ser necesario.

Answers, nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, te permite diseñar un traspaso fluido entre chatbtos y agentes para así no friccionar la experiencia de tus clientes sin importar desde qué canal se comuniquen contigo.

¿Imaginas que una de las posibilidades brindadas a tus usuarios, dependiendo de la complejidad de su caso, fuera la de obtener atención y soporte en tiempo real mediante videochats o videollamadas con asesores? ¡Sigue imaginando porque únicamente el cielo es el límite!

Una alternativa como esta podría ser justo la aliada precisa al momento de combatir el fraude financiero, ¿estás de acuerdo?

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3. Gamificación financiera y conversacional

Existen cientos de ejemplos de juegos financieros mediante los cuales enseñar a las personas importantes conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevención del fraude, etc. Si no cuentas con un presupuesto demasiado amplio para crear tu propio videojuego, podrías acudir a apps de mensajería en donde llevar a cabo este entretenido formato que ahora es tendencia: se estima que para 2024 el mercado de la gamificación crezca en un 30.1%

Esta opción de banca conversacional podría ser la receta perfecta para quitarle un poco el estrés inherente a las transacciones financieras. Enseñarles a los clientes a manejar sus finanzas personales o empresariales no debería ser un proceso tedioso al margen de este interactivo formato comunicativo. ¿Qué tal si por ejemplo diseñas algunos cortos y sencillos quizzes para poner a prueba los conocimientos de tus usuarios de forma divertida durante tus conversaciones con ellos?

Creatividad al acecho en 1, 2, 3…

4. Bots de Voz incorporados a tu centro de contacto

Conversations, nuestro centro de contacto omnicanal en la nube, nos ha permitido comprender mejor las mejores prácticas de la industria en materia de atención financiera conversacional, cuáles son los canales favoritos de los clientes latinoamericanos, cuáles son las expectativas de los clientes en materia de la CX que esperan obtener por parte de sus instituciones y cuáles son las mejores tecnologías y formatos conversacionales que pueden dar forma a todo lo anterior.

Años de experiencia nos han demostrado el poder de los IVRs o chatbots de Voz. ¿Sabías que esta tecnología es capaz de reducir los tiempos de espera en un 92% e incrementar la resolución de casos desde un primer contacto en un 80%? ¡Ahora lo sabes!

No por nada, cientos de bancos a nivel global están implementado esta tecnología conversacional para interactuar con los clientes de forma más cercana.

Ten presente que tu Fintech o institución podría apelar a IVRs en múltiples puntos dentro del recorrido del cliente bancario, como por ejemplo:

  • Búsqueda y descubrimiento de productos y servicios
  • Onboardings
  • Activaciones de tarjetas de crédito o débito
  • Generación de PINs para autenticación bancaria
  • Dar respuesta a preguntas frecuentes
  • Envío de recordatorios y notificaciones
  • Envío de alertas de seguridad
  • Peticiones de préstamos y créditos
  • Revisión de saldos disponibles y balances bancarios
  • Reportes de robos o fraude
  • Ofertas y promociones
  • Efectuar pagos y transacciones

5. Cobrowsing y asistencia en tiempo real

Ciertos casos de alta complejidad o aquellos que resultan críticos por su naturaleza (ej. robo de la tarjeta de crédito o suplantación de la identidad) requieren de un tipo de banca conversacional más proactivo. Es por esto que brindar ayudas visuales eficaces y ágiles para guiar a los usuarios en torno a acciones urgentes o complejas, como la desactivación de sus cuentas o tarjetas de crédito, solidificará tus relaciones con clientes.

Un chatbot podría determinar si es necesario pasar una determinada conversación a instancias mayores en donde por un agente humano pudiera, por ejemplo, compartir su pantalla con el usuario para darle una resolución temprana a su caso.

La opción de co-browsing podría permitirles a tus agentes tomar control del navegador de los clientes para así ayudarlos a ejecutar acciones críticas en un dos por tres. ¿Qué mejor que tener una visualización integral de cada caso para así ofrecer un soporte personalizado y contextual?

6. Envío de notificaciones y recordatorios

La banca conversacional es como ese elemento final que hace que tu ecuación financiera sea perfecta. Comunicarles a tus clientes acerca de, por ejemplo, próximos pagos que deben efectuar mediante proactivos recordatorios o notificaciones hará que su experiencia sea mucho más satisfactoria.

Una forma de brindar confianza y seguridad a tus usuarios en el envío de este tipo de banca conversacional es haciéndolo a través de SMS verificados, correos electrónicos automatizados -y perfectamente segmentados por tipos de audiencias- o mediante un tipo de mensajería in-app.

¿Tu cliente debe pagar una de sus facturas inscritas? ¡La banca conversacional lo tiene todo bajo control!

En Infobip queremos asesorarte y brindarte nuestras soluciones omnicanales para ayudarte a diseñar estrategias de banca conversacional elevadas y optimizadas. ¿Qué esperas para contactar a uno de nuestros expertos para encaminarte en la dirección correcta? ¡Estamos esperando por ti!

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