¡La CX de tu sección de FAQs (frequent asked questions o preguntas frecuentes) importa más de lo que te imaginas! Por tratarse de un motor de ventas, al dar respuesta a interrogantes comunes surgidas entre los potenciales consumidores, es importante que prestes particular atención al diseño, la ubicación y el formato en que esta sección es presentada, de cara al cliente, dentro de tu página web, app, etc. ¿Te ha pasado que te desesperas por lo extensa que es esta sección cuando, en realidad, lo único que deseas es encontrar una respuesta puntual a un problema o duda? ¡Todo hemos experimentado aquel sentimiento de impaciencia y, por eso, es importante procurar que no suceda lo mismo con tus clientes!
Si bien resulta vital, en una primera instancia, comprender a profundidad cuáles son el tipo de FAQs que los usuarios más suelen hacer respecto de tu producto o servicio, también es igualmente importante preguntarte cómo podrías añadir mayor dinamismo y valor agregado a una sección que, en definitiva, ¡no tiene porqué ser aburrida! En este orden de ideas, la incorporación de un chatbot inteligente podría ser ese factor adicional que enaltezca la experiencia de tus usuarios y que les permita resolver dudas en tiempo récord y a cualquier hora del día. Habiendo dicho esto, las ventajas de contar con chatbots en materia de soporte al cliente, van más allá de la disponibilidad 24/7 que estos ofrecen. ¿Quieres saber de lo que hablamos? En este artículo te contaremos un poco acerca de las múltiples ventajas que traen consigo los FAQs chatbots y los diferentes tipos de chatbots que podrías seleccionar para este fin, dependiendo de tus objetivos o de tu tipo de negocio.
¿Por qué vale la pena integrar un FAQs chatbot?
Según una encuesta llevada a cabo por AI Multiple, respecto del uso de chatbots en la atención al cliente, se pudo establecer que la mayoría preferiría que sus preguntas fueran contestadas por un bot, en caso tal que la respuesta sea igualmente correcta. Interesante, ¿no es así?
Ten presente que, al integrar un chatbot a tu sección de preguntas frecuentes, podrás redirigir a tus usuarios a páginas de producto o de compra directa. Así mismo, es posible redireccionar a las personas a productos sugeridos o similares a los que están buscando o por los que están preguntando. Pero las ventajas de este dinámico formato no paran ahí. Y es que, sin importar qué tan extensa o bien diseñada sea tu sección escrita o tradicional de FAQs, se ha demostrado que muchos usuarios tienen problemas en dar respuesta a sus dudas debido a los siguientes motivos:
- Diferentes maneras de preguntar una misma cosa: por ejemplo, alguien podría escribir en el buscador “¿Cómo puedo pedir un reembolso?” mientras que otra persona, con este mismo inconveniente, podría preguntar lo anterior escribiendo “¿Cuáles son las condiciones para que me devuelvan mi dinero?”.
- Una duda podría involucrar dos o más preguntas/respuestas: en ocasiones, algunas dudas de los clientes -por su misma extensión o complejidad- reúnen las respuestas de varias preguntas enlistadas en las FAQs.
- Secciones FAQs no adaptadas a versión móvil: quizás al visualizar esta sección en otras pantallas distintas a la de tu laptop notas que las preguntas se comprimen o, incluso, se ponen una encima de la otra arruinando así el diseño y la claridad de las preguntas frecuentes. ¡Ten presente que esta sección debería ser lo más sencilla e intuitiva de usar posible!
¿Qué tipo de chatbots hay y cuál deberías elegir para tus FAQs?
Existen 3 tipos de chatbots:
- Basados en reglas (aquellos que funcionan a partir de palabras clave)
- PNL/NPL (aquellos que basan su lógica a partir del procesamiento de lenguaje natural)
- Híbridos (una combinación de ambos)
Dependiendo del tipo de chatbot que termines incorporando a tus FAQs, variarán los beneficios a los que tendrás acceso. Por ejemplo, los chatbots basados en reglas tienen por ventaja que son fáciles de diseñar y de integrar, aunque debes tener en cuenta que las posibilidades u opciones múltiples de respuestas serán limitados en comparación con otros tipos de bots. Por su parte, los chatbots PNL o NPL (por sus siglas en inglés) permiten una mayor flexibilidad ya que poseen la habilidad de acumular conocimiento a lo largo del tiempo para así generar frases por sí mismos -asemejándose mucho a un agente físico- y comprender mejor a los usuarios, independientemente de cómo o con qué palabras realicen ellos una determinada pregunta; sin embargo, el tiempo de entrenamiento de este tipo de chatbots es mayor y, adicional, suelen requerir de volúmenes de data mucho mayores para así poder procesar el lenguaje humano e imitarlo acertadamente. En cuando a los chatbots híbridos, estos son capaces de predecir el flujo de una conversación, aunque sus conversaciones suelen ser más restringidas en comparación a aquellos que basan su lógica en inteligencia artificial (IA).
Con esto en mente, te sugerimos tener en cuenta dos factores antes de decidirte por cualquiera de estos chatbots:
- El objetivo detrás de esta integración: por ejemplo, los retailers podrían considerar integrar un chatbot a sus FAQs como herramienta de marketing. En este caso, el chatbot elegido deberá tener un amplio entendimiento en materia de precios, descuentos, promociones y -claro- los precios de tus competidores. Por su parte, una empresa de soporte podría querer disminuir el volumen de tickets que reciben sus agentes físicos, por lo que deberían acudir a un chatbot capaz de entender el estado anímico de cada persona para así escalar su caso al agente indicado (aquel que cuente con mayor experiencia, por ejemplo) y priorizarlo de manera congruente.
- La base de datos de tus FAQs: dependiendo del volumen de información o de preguntas y respuestas de tu sección de FAQs, deberás elegir un chatbot con mayor o menor grado de inteligencia artificial. Ten presente que, usualmente, los chatbots de IA (PNL/NPL) requieren de un mayor volumen de datos para así poder interpretar, progresivamente, el lenguaje.
No solo mejorarás el CX de tus clientes, ¡tus empleados también se beneficiarán!
Si lo piensas, contar con FAQs actualizados y modernizados permitirá a tus nuevos empleados ser más auto suficientes dentro de su mismo onboarding. ¿Qué mejor manera de conocer los productos y servicios de tu empresa de la A a la Z? Además de esto, al contar con un chatbot listo, las 24 horas, para responder las inquietudes de tus clientes permitirá reducir la carga de tus agentes físicos, incrementando así su satisfacción laboral y -claro- reduciendo costos operativos para ti. ¡Recuerda que no basta con tener clientes felices si tus empelados son miserables!
¿Cómo puedes asegurar el éxito de tus chatbots de FAQs?
No basta tan solo con elegir un tipo de chatbot, integrarlo y ya…
- Diseña un chatbot humanizado y amigable: no pierdas de vista que, hasta un 22% aún considera que la mayoría de los chatbots carecen de un toque personal. Por esto, el tono de tu chatbot deberá ser formal, dependiendo de la industria en la que te halles, pero además natural y fluido para así afianzar tu vínculo emocional con tus clientes.
- Otórgale a tu chatbot su propia personalidad: así como has enfocado muchos esfuerzos en crear la personalidad de tu marca, ¡tu chatbot no puede carecer de personalidad! Por lo mismo, otórgale un tono que se ajuste a la industria y al público objetivo con el que tendrá comunicación.
- Más clics menos typing: entre menos deba escribir el cliente, ¡mucho mejor! Las opciones múltiples de solo un clic serán muy atractivas para los consumidores de hoy que quieren tener todo para ya y de forma digerible. Después de todo, el tiempo es oro.
¡En Infobip, contamos con Answers, una plataforma de creación de chatbots que, además de ser orgánica y 100% intuitiva- te permite optimizar su gestión! ¿Qué esperas para conocer de lo que te estamos hablando? Te invitamos a contactar a uno de nuestros expertos para así averiguar cómo elevar tus FAQs y hacer que esta sección brille con luz propia.
