Sin dudas, la masiva aparición de empresas fintech ha impulsado a los bancos tradicionales a repensar sus estrategias de customer experience o experiencia del cliente. Si bien el desarrollo de apps bancarias ha brindado a los clientes la oportunidad de acceder a sus cuentas sobre la marcha, aún surge la duda de si esto es suficiente.
¿Sabías que, el 60% de los consumidores latinoamericanos estarían dispuestos a cambiarse de institución financiera en busca de una mejor y más fluida experiencia digital?
Entonces, volviendo a nuestra interrogante inicial, es momento de cuestionarnos cómo pueden mejorar los servicios bancarios a través del uso de nuevas herramientas digitales que les permitan adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.
La experiencia actual del cliente bancario promedio
Una vez fueron lanzadas hace algunos años las aplicaciones de mensajería, las empresas tuvieron la oportunidad de empezar a comunicarse con sus clientes de una manera más informal, instantánea y contextualizada. Sin embargo, aún hoy, las expectativas de tiempo de respuesta de aquellos clientes en contacto con apps de mensajería superan notoriamente los tiempos de respuesta reales.
De hecho, de acuerdo con Sprout Social, la expectativa del cliente promedio en materia de tiempo de respuesta en redes sociales es de alrededor de 0-4 horas, versus el tiempo de respuesta promedio real que puede llegar a ser de hasta 10 horas.
¿Cuál es la importancia que yace detrás de este dato? Indudablemente, lo anterior representa un problema crítico (pain point) para el cliente promedio de hoy quien, eventualmente, podría terminar por cambiarse de banco por lo mismo. Y es que, después de todo, si la respuesta de los bancos a través de mensajería instantánea no es tan instantánea como su mismo nombre lo infiere, ¿cómo se espera que puedan construir aquella confianza que es tan indispensable para afianzar una relación exitosa con el cliente?
De hecho, las generaciones más jóvenes afirman sentir una desconexión con sus bancos debido a la falta de confianza mutua que hay entre ellos. Muchos jóvenes dicen sentir que los bancos no los toman lo suficientemente en serio debido a su edad y a su falta de ingresos.
Por esto, muchos bancos recurren a las aplicaciones de chat para así fortalecer su vínculo con clientes quienes, muy seguramente, dentro de su cotidianidad suelen comunicarse con quienes más quieren —familiares y amigos— a través de este mismo medio. En la medida en la que los clientes pueden interactuar con su banco tal y como lo harían con su núcleo más cercano, es posible que en ellos crezca un sentido de familiaridad, transparencia y confianza hacia la marca.
Ahora bien, aun cuando lo anterior es cierto en el papel, el verdadero desafío está en trasladarlo a la práctica. Y es que, si bien muchos bancos ya se encuentran utilizando este tipo de canales comunicativos, no todos están haciendo un uso efectivo de los mismos. La pregunta es entonces: ¿cómo podemos mejorar la experiencia del cliente bancario promedio utilizando estas mismas aplicaciones?
Chatbots bancarios: 5 formas de mejorar el servicio al cliente
Según Forbes, hasta el 80% de las empresas proyectaron usar algún tipo de chatbot para el año 2020. Sin duda, la pandemia representó un cambio de paradigma que, progresivamente, giró sus esfuerzos en torno a la transformación digital.
El aprendizaje automático se está adoptando cada vez más en todos los servicios financieros por su capacidad para predecir con precisión las necesidades de los clientes, proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y servicios, anticipar las quejas y potenciar los chatbots para brindar una experiencia de retroalimentación más fluida.”
Bernard Marr – Forbes
Seguramente ya lo sabías, pero no está de más recordar que un chatbot es un programa de computadora que se usa para comunicarse con humanos a través de aplicaciones de chat como WhatsApp, Viber y más. Por lo tanto, si ya utilizas estas aplicaciones de chat como canales de comunicación con tus clientes, incorporar un chatbot podría permitirte brindar a tus clientes la experiencia bancaria que ellos esperan.
Los chatbots pueden usarse de muchas formas y por muchas razones diferentes. A continuación, encontrarás cinco formas de mejorar los servicios bancarios, haciendo uso de chatbots, mientras que reduces costos operativos y optimizas tus recursos.
1. Ofrezcer una experiencia personalizada
El 48% de los clientes bancarios afirman querer que los bancos desempeñen un papel de apoyo, ayudándolos en la toma de grandes decisiones de inversión como la compra de una vivienda o de un coche nuevo. Así mismo, dichos clientes dicen preferir hacer negocios con un banco que sea capaz de anticiparse a sus necesidades y de hacerles sugerencias personalizadas, basadas en su historial de transacciones.
Por fortuna, las aplicaciones de chat ofrecen mensajería contextual, lo que significa que todo el historial de mensajes es almacenado y puede ser consultado más adelante. En este orden de ideas, es posible programar tu bot empresarial para que así este sea capaz de escanear rápidamente el chat de cada cliente y su historial de compras, proporcionando ofertas personalizadas y guiando a los clientes en la dirección correcta.
He aquí un claro ejemplo de lo anterior. Fíjate cómo funciona lo ya descrito —en la práctica— cuando, tras registrarse en un banco, un estudiante usa el chatbot de Viber para hacer preguntas sobre préstamos y tasas de impuestos en una ciudad diferente.
2. Ofrecer soporte 24/7
Los chatbots son el medio ideal para ofrecerle a tus clientes el soporte 24/7 que ellos tanto esperan y necesitan. De hecho, el 75% de los clientes sienten que tardan demasiado tiempo en poder llegar a comunicarse con un agente real. ¿Conocías este importante dato?
Estar disponible siempre que tus clientes lo necesiten ayudará a generar una mayor confianza en ellos y, por lo mismo, será clave en los distintos momentos de toma de decisiones que enfrenten.
Adicionalmente, dentro de las ventajas a destacar, los chatbots no requieren de supervisión humana. Claro, puede que te tome algo de tiempo lograr que tu chatbot funcione exactamente como quieres; sin embargo, una vez que esté programado correctamente, no necesitarás de recursos humanos adicionales para supervisar el sistema.
3. Proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes
Deja que los chatbots se encarguen de las preguntas fáciles de responder para que así tu equipo de atención al cliente pueda enfocarse en lo primordial: resolver problemas reales y complejos. Y es que, mientras que tu chatbot se encarga de las preguntas frecuentes (FAQs), tu equipo de soporte tendrá más tiempo para trabajar en KPI trimestrales, alcanzar cuotas de ventas y volver a involucrar a los clientes inactivos.
4. Ofrecer un nivel adicional de seguridad
Puedes utilizar chatbots para alertar rápidamente a tus clientes de cualquier actividad sospechosa que ocurra con su cuenta. Los chatbots te permitirán confirmar la identidad de un cliente a través de autenticación de dos factores y autorización. Además, dado que los chatbots se utilizan normalmente en plataformas de chat, como WhatsApp, ¡aumentan las posibilidades de que los mensajes se cifren de extremo a extremo!
Respecto a lo anterior, Forbes analiza la seguridad de la banca mediante chatbots desde otro ángulo. Dado que los clientes pueden obtener su soporte rápidamente a través de las aplicaciones de chat, las probabilidades de que tengan que llamar al servicio de atención al cliente son escasas o nulas. Esto implica una significativa mejora en términos de seguridad, ya que los chatbots pueden programarse para distinguir, más rápido que un agente real, entre actividad legítima y fraude.
5. Incitar a los clientes a realizar comentarios valiosos
El uso de chatbots,en aplicaciones como WhatsApp y Viber, ofrece a los clientes la opción de responder en ese mismo momento o más tarde. Lo creas o no, esto ayuda a aumentar las tasas de respuesta. ¿Cómo? Al no sentirse presionados a dar retroalimentación de manera inmediata sino, por el contrario, cuando lo prefieran, es más probable que los clientes deseen dar su opinión.
Además, como lo mencionamos anteriormente, los clientes se sienten cómodos de comunicarse mediante estos canales ya que son los que usualmente utilizan regularmente para hablar con sus amigos y familiares. Debido a esto, es más probable que los clientes se sientan libres de ser ellos mismos, brindando así retroalimentación más sincera y relevante.
6. Ofrecer educación financiera al instante
¡A través de chatbots podrías animarte a educar a tus clientes financieros a partir de la gamificación! ¿Qué tal si pones a prueba los conocimientos de tus clientes en materia de ahorro e inversión financiera, a través de dinámicos y entretenidos tests de opción múltiple?
Recuerda que, al educar a tus clientes, estarás promoviendo una audiencia menos morosa y mejor informada. Conoce cómo es posible poner esto en práctica, dando clic en el botón inferior:
Tipos de chatbots a considerar
Existen diversos tipos de chatbots, de mayor o menor complejidad, que podrían adaptarse a tu negocio o -más espcíficamente- a los distintos casos de uso aplicables a los distintos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente financiero. Los 3 principales tipos de chatbots a considerar son los siguientes:
- Chatbots de IA: aquellos chatbots basados en Inteligencia Artificial son también llamados chatbots NPL / PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) y son ideales para imitar conversaciones humanas con fluidez; adaptarse a las distintas formas de expresar una misma inquietud o queja y resolver casos de mayor complejidad.
- Chatbots de palabras clave: ideales al momento de abarcar casos de menor complejidad a partir de formatos de opción múltiple.
- Chatbots híbridos: ¡Obtén lo mejor de ambos mundos dependiendo de tus necesidades particulares!
Es importante recalcar que, dependiendo del chatbot que decidas integrar a tus estrategias comunicativas bancarias, su costo y tiempo de entrenamiento variará. Para conocer más detalles respecto de cada tipo de bot, te invitamos a dar clic en el botón inferior:
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