El mercado de los chatbots -el cual se calcula tendrá un valor de 9.400 millones de dólares para el 2024- está experimentando un gran crecimiento a medida que su adopción aumenta y las organizaciones obtienen beneficios comerciales tangibles tanto de los chatbots de IA como de chatbots de palabras clave y de menor complejidad.
Pero incluso al disponer de efectivas e integrales plataformas de creación de chatbots, la labor de dar forma y vida a un chatbot -como todo en la vida- no está exenta de desafíos y de errores comunes.
¡Aquí analizaremos algunos de los desafíos más comunes que conlleva la implementación de chatbots y cómo enfrentarlos para, finalmente, resolverlos!
Desafíos en la implementación de chatbots:
1. Establecer parámetros de medición de su valor
Existen beneficios comerciales convincentes y tangibles al agregar un chatbot a tu mix de servicios al cliente. Sin embargo, con demasiada frecuencia, las organizaciones lanzan un chatbot por el simple hecho de hacerlo, sin tener claridad de la necesidad comercial u objetivo que el chatbot debe respaldar. Adicional, muchas veces las empresas no establecen de forma clara cómo será medido el éxito de la implementación del chatbot en relación con los objetivos propuestos.
Cabe recalcar que, para un mejor aprovechamiento de la herramienta, este marco medible de implementación debe integrarse desde el principio.
Solución
Investiga qué consultas de soporte maneja tu equipo de atención al cliente con más frecuencia (FAQs) y equipa a tu chatbot para que los resuelva. Al hacer esto, podrás disminuir la carga laboral de tus agentes, liberando su tiempo y permitiéndoles hacerse cargo de casos o tickets de soporte de mayor complejidad. ¡Permite que tu chatbot se encargue de responder o solucionar los casos más repetitivos y comunes!
Al tomar medidas como esta, lograrás obtener dos beneficios clave: primero, tus clientes recibirán soporte instantáneo, lo que resultará en una mayor satisfacción del cliente; segundo, tu equipo de atención al cliente recibirá menos preguntas repetitivas, lo que contribuirá a mejorar su eficiencia y su satisfacción laboral.
Una vez que equipes a tu chatbot para manejar consultas -de bajo valor, pero de gran volumen- podrás comenzar a introducirle, gradualmente, tareas de atención al cliente cada vez más complejas. Antes de que te des cuenta, tu chatbot apoyará a los equipos que brindan soporte a tus clientes, lo que aportará un enorme valor a tu negocio.
No se trata simplemente de lanzar un chatbot tan solo porque lo hizo su competidor; se trata de lanzarlo para ayudarte a impulsar la eficiencia en tu servicio al cliente y alcanzar tus objetivos empresariales más rápido. Consulta nuestra publicación acerca de las métricas de éxito de implementación de chatbots para obtener más información.
2. Capacidad de interpretar las intenciones o emociones de tus clientes
Hay dos tipos principales de chatbots: de palabras clave o de IA. Su grado de complejidad varía y, por lo mismo, la escogencia de uno u otro deberá depender de para qué lo uses y cómo quieres que tus clientes interactúen con ellos.
A través de bots de palabras clave de menor complejidad, es posible establecer las intenciones de tus usuarios (es decir, el objetivo que el usuario está tratando de lograr). ¿Cómo? proporcionándoles una lista de opciones o palabras clave dentro de las cuales el usuario puede seleccionar entre el rango de opciones.
Sin embargo, mediante el uso de chatbots de IA (o chatbots NPL), las cosas se vuelven mucho más desafiantes. Lograr que las máquinas interactúen con los seres humanos sin problemas, de forma natural y fluida mediante su mismo lenguaje ha sido todo un desafío a la informática moderna.
Si bien estamos un poco más cerca de ese objetivo que en la década de 1960 con ELIZA, las empresas aún enfrentan algunos desafíos clave para comprender y anticipar las intenciones y emociones de los usuarios. ¿Quieres que tu chatbot sea capaz de interpretar asertivamente cuando un usuario se halla extremadamente molesto o que, de repente, pueda inferir lo que quiere sin importar cómo lo exprese o mediante qué palabras haga una petición o consulta? ¡Te entendemos!
Solución
Al programar un chatbot para que hable con tus clientes, primero que nada, necesitas saber de qué quieren hablar tus clientes. Para ello, establece cuáles son las preguntas más frecuentes que hacen tus clientes para luego investigar las muchas variaciones que pueden darse al formular cada pregunta (ej. “¿Cómo va mi pedido?” / ¿Por dónde va mi orden?”). Ten presente que la recomendación de los expertos es capacitar a los chatbots para que comprendan al menos cincuenta variaciones de frases.
Por supuesto, esta no es una tarea pequeña, razón por la cual la mayoría de las plataformas de chatbots tienen expertos disponibles para ayudar a los clientes a crear bases de datos de variaciones de frases.
3. Traspaso fluido a un agente
Los chatbots son geniales, sí, ¡pero no tienen superpoderes! Si bien descubrirás que, con el tiempo, pueden manejar la mayoría de las interacciones con tus clientes, existen límites. Entonces, ¿cómo manejan las empresas las preguntas sorpresa de los clientes? ¿Qué hacer con aquellas consultas para las cuales tu bot aún no ha sido programado?
Solución
Transferir un caso de un chatbot a un agente de forma fluida evitará que tu chatbot se vea acorralado por un caso para el cual no está programado y que, por lo mismo, no sabrá manejar adecuadamente. Así mismo, al hacerlo, la satisfacción de tus clientes aumentará por poder dar una resolución efectiva a sus casos de mayor complejidad.
Los centros de contacto en la nube pueden venir equipados para lidiar con estas situaciones en las que se requiere transferir un caso a un agente humano mejor capacitado para manejar ciertas preguntas específicas de los clientes. La interacción se mantiene en el canal, lo que preserva la continuidad y el contexto de la conversación, lo que da como resultado una experiencia positiva para el cliente: mismo canal, contexto completo.
¿Quieres saber cómo Infobip puede ser parte de la solución al enfrentar estos 3 comunes desafíos en la implementación de chatbots? ¡Contacta a uno de nuestros expertos para así obtener un oportuno asesoramiento!
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