En menos de dos décadas, las fintechs se han apoderado del mercado financiero, sin previo aviso, volviéndose parte de múltiples de nuestras dinámicas diarias como el manejo de cuentas corrientes, préstamos, fondos de ahorros, reembolsos, inversiones, pagos, transferencias, etc.
Sin lugar a duda, el número de fintechs se ha disparado exponencialmente en los últimos cinco años. Por esto mismo, la avalancha de fintechs ingresando al mercado obligó a muchos bancos e instituciones financieras tradicionales a buscar acelerar sus procesos de digitalización para así garantizar una experiencia diferenciada a sus clientes, con menores fricciones, mayor agilidad y menores dosis burocráticas dentro de sus operaciones más simples.
De igual manera, el abismo entre la experiencia al cliente que ofrecen las fintechs y los bancos tradicionales sigue siendo enorme. Esto quedó claro mediante una encuesta realizada por Google donde se demostró que el 71% de los clientes de fintech estaban satisfechos con los servicios prestados, mientras que tan solo el 42% de los clientes bancarios podía afirmar lo mismo.
Luego de contemplar estas cifras, quizás te estés preguntando qué es lo que hace que las fintechs sean tan disruptivas y la respuesta es sencilla. Existen dos grandes factores que juegan un papel esencial en lo anterior: un enfoque centrado totalmente en el cliente y -claro- la automatización de los procesos. Precisamente acerca de este segundo punto es que hablaremos a continuación. ¿Quieres saber de lo que hablamos? ¡Continúa leyendo!
¿Qué lleva a las fintechs a invertir tanto en automatización?
La mayoría de los consumidores de hoy están dispuestos a renunciar al legado y a la seguridad que muchas de las instituciones financieras tradicionales les llevan ofreciendo por años, para así atreverse a obtener experiencias más atractivas, menos burocráticas y mucho más ágiles. Por esto, el grado de automatización que las fintechs ponen sobre la mesa juega un papel vital.
En pocas palabras, la automatización es aquella que está a cargo de transferir a las máquinas las tareas que anteriormente eran llevadas a cabo por humanos. Esto permite estandarizar los resultados de los procesos, disminuir y los márgenes de error y -en últimas- escalar los negocios.
A través de la automatización, muchas startups de hoy logran gestionar lo siguiente:
- Reducir costos: al automatizar aquellas tareas que resultan demasiado repetitivas, es posible gestionarlas en un menor tiempo y, por lo mismo, disminuir lo que se conoce como el headcount que -en últimas- se traduce en dinero.
- Personalizar las comunicaciones para hacerlas más asertivas: a través de la automatización es posible comprender mejor y más al detalle las características y preferencias de cada consumidor, pudiendo así ofrecerle -a cada quien- comunicaciones más personalizadas y contextualizadas que apelen a sus necesidades y exigencias puntuales.
- Mejorar la experiencia del cliente: al poder obtener experiencias más rápidas, sencillas, fluidas, personalizadas y que invitan a la autonomía o -dicho en otras palabras- a la autogestión de sus dudas, inconvenientes o casos, la satisfacción del cliente aumentará proporcionalmente.
- Aumentar la productividad: sin duda, al fomentar la autogestión de los clientes y reducir el margen de error en el servicio ofrecido a través de la automatización, permitirás que tu equipo pueda centrar sus energías en lo que realmente importa, aumentando así su productividad y evitando que tu personal se vea obligado a caer en acciones o labores repetitivas y de poco valor.
- Escalar los negocios: la automatización permite escalar tu negocio pues, a su vez, posibilita el escalamiento del funcionamiento de toda Fintech o empresa. Después de todo, una máquina será capaz de procesar muchos más cálculos a la vez y sin margen de error o fallas humanas. Ahora bien, cabe destacar que otros elementos como la atención al cliente efectuada por agentes, el marketing y otros procesos de ventas necesitarán del aquel toque humano que, de ser fusionado adecuadamente con la automatización, ¡dará fruto a la combinación perfecta!
¿Cómo pueden las fintechs beneficiarse de las automatizaciones?
Experiencia de los clientes
1. Verificación de la identidad fluida
Muchas empresas en línea requieren que los clientes se registren para usar su servicio o comprar un producto. Sin embargo, la forma en la que se realiza este registro influye mucho en su porcentaje de finalización. ¡De qué tan complejo o sencillo y fluido sea registrarse o verificar su identidad, dependerá su grado de satisfacción!
Por ejemplo, dentro del universo del retail, un proceso de registro largo y paso a paso puede reducir en un 46% la cantidad de usuarios que lo completen el registro. ¡En el sector financiero, las cifras no son muy diferentes! Por lo tanto, pensar en alternativas que faciliten la verificación de la identidad de los usuarios, como 2FA o Mobile Identity, es esencial para generar confianza y, al mismo tiempo, brindar una experiencia sin fricciones y sin mayores complicaciones.
Recuerda: la seguridad es importante, sí, pero procurarla no tiene por qué afectar la experiencia del cliente.
2. Operaciones repetitivas
Existen numerosas herramientas en el mercado que ayudan a las fintechs a automatizar diversas operaciones: desde Inteligencia Artificial para el análisis de inversiones y cálculos de probabilidad para fijar la tasa de interés de un préstamo, hasta bots capaces de priorizar tickets y de distribuirlos entre los agentes.
La regla aquí es: si algo le está quitando mucho tiempo a tu equipo de manera repetitiva, puede y debe automatizarse.
3. Menos burocracia y más agilidad
Los procesos de contratación de productos financieros y creación de cuentas en instituciones financieras son conocidos por la gran burocracia que suelen involucrar. ¿Acaso quién no ha padecido tener que hacer largas filas para luego llenar miles y miles de papeles, formularios y firmas para completar cualquier tipo de actividad bancaria?
Hoy en día, la banca abierta, las innovaciones en términos de verificación de identidad y las diversas posibilidades que ofrecen los algoritmos y la inteligencia artificial permiten que todas estas actividades se realicen mucho más rápido y sin sacrificar la seguridad y la confiabilidad del proceso mismo.
Personalización
1. Comunicaciones
Uno de los más grandes diferenciadores que permite destacar a las fintechs es la forma en la que se comunican de forma sencilla y atractiva; cosa que anteriormente no solía ocurrir en el sector financiero, el cual solía ser contemplado como un sector frío y -hay que decirlo- aburridor. Adicional, la transparencia de dichas comunicaciones permite a los clientes bancarios acceder rápidamente a información que, en otros tiempos, permanecía oculta de cara al usuario en materia de tarifas implícitas y demás.
Actualmente, las herramientas de participación del cliente te permiten personalizar todas tus comunicaciones, partiendo por el nombre y apellido del cliente y abarcando otros aspectos claves como el tiempo de entrega, ofertas, canales comunicativos preferidos por cada usuario y mucho más. De hecho, diversas investigaciones apuntan a lo mismo: el 72% de los consumidores solo se involucran con comunicaciones personalizadas y el 63% dejaría de hacer negocios con una empresa si usaran malas tácticas de personalización.
2. Recomendaciones
Incluso al margen de los servicios financieros, los usuarios están dispuestos a compartir sus datos personales si -al hacerlo- esto se traduce en experiencias y recomendaciones más personalizadas para ellos. Es justo allí donde las fintechs se posicionan un paso más adelante del resto. Con el uso de inteligencia artificial, las recomendaciones realizadas son cada vez más personalizadas respecto de los objetivos, necesidades y características individuales de los usuarios.
Al final, todo se reduce al hecho de que los consumidores quieren ser tratados como individuos y no como un número más. Por lo tanto, segmentar y recomendar asertivamente nuevos productos y servicios -de acuerdo con el historial de interacciones, conversaciones e investigaciones de cada usuario- es una excelente manera de acercarte a tus clientes financieros y de diferenciarte de tus competidores.
Plataformas como Moments te permiten hacer recomendaciones contextualizadas y realizadas en el momento indicado para que así tu operación sea mucho más efectiva.
Servicio
1. Fomento del autoservicio
Animar a los usuarios a encontrar formas de solucionar sus problemas de forma autónoma es una excelente manera de optimizar el rendimiento de tu contact center, pero también responde muy bien de la expectativa de inmediatez que tenemos hoy como usuarios. Si bien es posible invitar al usuario a la autogestión mediante contenidos explicativos muy bien organizados y claros, también se puede contemplar el uso de chatbots capaces de comprender e interpretar las dudas o FAQs de tus clientes para así gestionarlas en materia de minutos o incluso segundos.
Según una encuesta realizada por Frost & Sullivan, por solicitud de Infobip, algunas de las principales motivaciones que mueven a los latinos a conectar a tu institución financiera son las siguientes:
- Resolver un problema de facturación
- Contratar, cancelar o cambiar un servicio existente
- Obtener más información acerca de un servicio o producto
Si lo piensas, toda esta información podría ingresarse a un chatbot para así automatizar las respuestas y asegurar más agilidad y efectividad en tu servicio, ¿no es así?
2. Priorización y distribución de la atención
Las instituciones financieras pertenecen a uno de los sectores con un mayor número de quejas e insatisfacciones presentadas en el servicio ofrecido. ¡Pero no tiene por qué permanecer así! Una de las mayores quejas de los consumidores bancarios actuales es la de tener que repetir y repetir la información demasiadas veces a distintos agentes para recibir un servicio. Por suerte, pronto esto podría convertirse en cosa del pasado.
A través de un contact center en la nube que esté integrado con tus canales de atención al cliente y CRM, es posible tener toda la información del usuario en un solo lugar y acceder a ella siempre que sea necesario para así brindarle una interacción contextualizada y personalizada. Inclusive, tus agentes virtuales pueden hacer uso de este banco unificado e integral de datos de tus clientes para brindar una atención de calidad.
Así mismo, puedes utilizar información respecto de interacciones o llamadas anteriores para así decidir priorizar ciertos casos y asignarlos a los agentes indicados, según su grado de experiencia en la materia a tratar. Adicionalmente, los chatbots NPL puede emplearse y diseñarse de forma tal que sean capaces de interpretar las emociones (rabia/insatisfacción/preocupación) de tus clientes para así transferirlos al agente idóneo en caso de ser necesario, evitando así que el caso escale a mayores.
3. Agilidad
La agilidad se ve como un gran diferenciador en el servicio al cliente si se tiene en cuenta que hasta el 90% de los usuarios afirma que tener una respuesta inmediata es esencial para su satisfacción.
Respecto de lo anterior, uno de los canales que más espacio ha ganado en respuesta al cliente eficaz y ágil son los chatbots, que permiten brindar una primera respuesta en cuestión de segundos. Hoy en día, el 7% de los consumidores catalogan a los chatbots como su herramienta preferida y, sumado a esto, el 26% prefiere interactuar con ellos a través de canales como WhatsApp y Telegram.
¡Si quieres aprovechar al máximo la automatización en tu entidad financiera, contacta a Infobip sin demora! ¿Qué esperas para escalar tu negocio brindando a tus clientes la personalización que quieren y merecen?
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