Hoy por hoy, la palabra chatbot está en boca de todos. Por ello, resulta difícil recordar aquellos tiempos en los que los bots parecían ser un concepto salido de una película futurista. Muy por el contrario, en la actualidad, resulta impensable que una empresa, grande o mediana, aún no haya integrado un bot a al menos una de las etapas que componen el recorrido de sus clientes y sus procesos de compra.
En este sentido, los chatbots son excelentes herramientas al momento de acelerar y escalar un servicio, ya sea de soporte, ventas o marketing. Además, los bots ofrecen la posibilidad de autoservicio a las personas, así como la posibilidad de abordar más de un tema dentro de una misma conversación.
En esta guía, aprenderás todo lo que necesitas conocer para comprender cómo funcionan los chatbots de servicio al cliente y así sacarles el mayor porvecho posible. Continúa leyendo y aprende:
- Qué son los chatbots de atención al cliente
- Cuáles son los principales tipos de chatbots
- Principales beneficios de los chatbots
- Principales casos de uso
- Mejores prácticas para diseñar el bot perfecto
¿Qué es un chatbot de atención al cliente?
Un chatbot es un software empleado para automatizar las comunicaciones escritas (o habladas, en el caso de los voicebots) que además puede ser integrado con diferentes plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, sitios web, Instagram, centros de llamadas, etc.
Los bots son capaces de recrear de forma muy natural conversaciones muy parecidas a las conversaciones humanas. Estos funcionan a partir de las respuestas y de los comentarios insertados por los mismos usuarios.
Así mismo, la complejidad de los bots puede variar muchísimo dependiendo de las mismas necesidades de tu servicio. En el caso de los chatbots destinados para atención al cliente, su función principal es la de atender y resolver problemas rutinarios de atención y soporte al cliente, tales como:
- Resolver preguntas sobre el uso de un producto/servicio
- Explicar las diferencias entre productos
- Resolver problemas de pedido
- Rastrear o devolver artículos
- Guiar actualizaciones de contraseña o registro de cuenta
- Gestionar o modificar una reserva
¿Cuáles son los principales tipos de chatbots?
En general, existen dos tipos de chatbot capaces de brindar atención al cliente: aquellos basados en palabras clave y aquellos basados en inteligencia artificial (IA).
Chatbot de palabras clave
Los chatbots basados en pautas o palabras clave pueden interactuar con los consumidores utilizando parámetros predefinidos ingresados en el sistema. Este tipo de asistentes virtuales ofrecen una lista de opciones para que el usuario elija la que desee y avance en el servicio.
Debido a su estructura más rígida, estos chatbots se utilizan normalmente para ayudar a los usuarios con consultas más simples. Por ejemplo: conocer el menú de un restaurante, concertar una cita con un médico o realizar un seguimiento de una compra en línea.
Chatbots de inteligencia artificial
Los chatbots basados en inteligencia artificial, también conocidos como intent chatbots, crean una interacción conversacional con los usuarios al interpretar frases, intenciones y sentimientos.
La IA que alimenta esta experiencia reconoce la intención del cliente y brinda el servicio de una manera que imita a la perfección la experiencia de conversar con un ser humano. Para entrenar a un chatbot basado en inteligencia artificial es necesario comenzar mapeando las consultas más frecuentes y simples de los clientes. Se recomienda ingresar al menos 50 variaciones de cada frase para que así la conversación fluya sin problemas, independientemente de la forma en la que una misma consulta esté parafraseada o expresada.
Aunque laboriosos, los beneficios de este tipo de chatbots superan con creces los desafíos de desarrollar un bot basado en inteligencia artificial. Entrenar a un chatbot para que hable en el tono de voz de tu empresa crea para tus clientes una experiencia consistente con un impacto positivo su percepción de tu marca.
Chatbots Híbridos
Adicionalmente, existe una tercera opción que combina elementos de los chatbots de palabras clave y los chatbots de IA. A este tipo de bors se les denomina como híbridos y pueden utilizarse cuando desea restringir (o guiar) al usuario en términos de sus opciones de respuesta, sin por ello perder la flexibilidad y naturalidad con la que se contesta cada solicitud de atención.
Si bien los chatbots son excelentes aliados para tu estrategia de servicio, es esencial que tu bot se pueda conectarse e integrarse muy fácilmente con tu centro de contacto y con tus agentes humanos en caso de requerir escalar un caso de mayor complejidad a una persona experimentada sin por ello perder el hilo ni el conteto de la conversación previamente sostenida entre el cliente y tu bot.
Principales beneficios de un chatbot de atención al cliente
1. Disponibilidad 24/7
Los chatbots funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que siempre que podrás estar constantemente disponible para tus clientes. Así mismo, un bot podría programar una cita con un agente humano en aquellos casos de mayor complejidad que requieren de una asistencia aún más personalizada.
2. Resolución instantánea
A menudo, todo lo que tus clientes desean obtener es información simple y al grano. Por ello, ser ágiles en la respuesta que brindamos a los usuarios aumentará su satisfacción y les permitirá autogestionar y resolver sus problemas e inquietudes.
3. Servicio contextualizado
Los asistentes virtuales pueden recopilar datos valiosos de las interacciones sostenidas con tus clientes e incluso incorporarlos a tu CRM para presentar la información de la manera más contextualizada posible. De esta forma, evitas que el consumidor tenga que repetir sus datos o volver a informar acerca de lo sucedido -una y otra vez- al ser atendido.
Varios beneficios están vinculados a esta visualización 360° o contextualizada del perfil de cada cliente, como por ejemplo la rápida y satisfactoria resolución de inconvenientes, una mayor productividad de los agentes de servicio e incluso más oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
4. Ganancia operacional
Incluir un chatbot de servicio a tu estrategia puede generarte enormes ganancias operativas por muchas razones. Para empezar, te permite escalar tu servicio sin necesidad de acudir a la contratación de demasiados agentes humanos y, adicionalmente, te facilita sostener interacciones simultáneas con múltiples clientes. ¿El resultado? Costos y tiempos de espera reducidos de forma muy satisfactoria.
5. Soporte a través de múltiples canales
Los chatbots pueden ser integrados en múltiples canales para así ofrecer el soporte automatizado que tus clientes desean obtener a través del canal de su preferencia. En este orden de ideas, los bots de servicio, puede admitir WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, sitios web, aplicaciones móviles, Apple Business y más; y lo mejor: con el mismo estándar de calidad, sin importar el canal.
No está de más anotar que ya va siendo hora de que las empresas recurran a un único y unificado centro de llamadas que evite los nocivos silos de datos.
6. Satisfacción de los clientes
Poder resolver dudas e inconvenientes de forma ágil y eficiente es un elemento esencial para la percepción de marca que tienen tus clientes acerca de ti y de tu negocio.
Según datos arrojados por una encuesta conducida por SalesForce a más de 15 mil consumidores a nivel mundial, el 78% de las personas volvería a comprarle a una empresa después de presentarse un problema si su servicio posterior es excelente. Así mismo, el 70% de los consumidores afirmaron que no le comprarían a una empresa que los hiciera tener que tardar demasiado en llamadas en espera.
Principales casos de uso de un chatbot de atención al cliente
Tanto los chatbots basados en inteligencia artificial como aquellos basados en palabras clave tienen una gran variedad de casos de uso en que a la automatización del servicio al cliente respecta y ambos pueden ayudar a tu empresa a obtener todos los beneficios mencionados anteriormente.
Responder consultas simples y/o repetitivas
¿Sabías que las preguntas simples (y repetitivas) que llegan a tu centro de contacto pueden representar entre el 70% y el 80% de la carga laboral diaria de tus agentes de atención al cliente? Entonces, ¿por qué no dejar aquellas consultas repetitivas a manos de los bots para así liberar un poco a tus agentes humanos? De este modo, tus agentes podrán poner toda su experiencia en función de aquellos casos de mayor complejidad.
Esta es una forma de mejorar los resultados de tu contact center, ofreciendo resolución inmediata en el primer contacto para las dudas más comunes y asistencia más especializada para aquellas llamadas más complejas.
Proporcionar información de calidad en cualquier momento.
Los chatbots son excelentes herramientas para proporcionar rápidamente información relevante a los clientes.
Un Departamento de Salud, por ejemplo, puede usar un chatbot para entregar información sobre vacunación, publicaciones disponibles, consejos de prevención para las enfermedades más comunes, entre otros.
Como empresa financiera, puedes usar esta herramienta para entregar contenido educativo sobre inversiones a tus usuarios, responder preguntas sobre las diferencias entre cada una de las opciones de tarjetas de crédito y explicar paso a paso cómo solicitar un crédito y/o préstamo.
Es decir, el usuario puede autoservirse mediante el oportuno compartimiento de la información que necesita, sin necesidad de tener que esperar a que un asistente responda a su llamada.
Garantizar una buena experiencia en cada etapa del recorrido del cliente
Una experiencia de compra no es solo el proceso de poner un producto en el carrito de compra, rayar tarjeta y recibirlo en casa. Todo el servicio ofrecido antes, durante y después de esta compra es igual -o incluso más- de importante.
Por lo tanto, pensar en alternativas para que las personas puedan realizar un efectivo seguimiento de sus pedidos, comprender mejor los productos/servicios ofrecidos y cambiar datos cuando sea necesario es una excelente manera de agregar valor a la experiencia de compra de tus usuarios.
Mejores practicas para diseñar el bot de atención al cliente perfecto
1. Dale personalidad a tu bot
Para humanizar la interacción entre tu bot y tus usuarios, es muy importante que le des personalidad a este asistente virtual. ¿Tu bot tene un nombre, un avatar, una forma específica de hablar? ¡Piensa en cómo se comportaría tu marca si fuera una persona e incorpora esos rasgos a stu bot!
Recuerda tener en cuenta tu público objetivo y las situaciones con las que te enfrentas a diario. Después de todo, nadie quiere tener que interactuar un bot súper divertido y juguetón cuando precisa cancelar su tarjeta de crédito porque se la robaron, ¿estamos de acuerdo?
Puede parecer una tontería pero, así como un agente se presenta antes de iniciar un servicio, ¡tu bot también debería hacer lo mismo! Esta es en sin duda la forma ideal de iniciar una conversación de forma humanizada y atractiva.
2. Personaliza la conversación tanto como sea posible
La integración de tu bot con tu CRM, ERP y otros sistemas es fundamental para que puedas extraer información sobre tu usuario y así personalizar al máximo la conversación y su experiencia.
Puedes hacerlo solicitando el correo electrónico, CPF, nombre del usuario o cualquier otra información que pueda diferenciar a la persona dentro de tu base de datos. Además, es importante que aprendas a utilizar la información que te proporcionó el usuario a lo largo de la conversación para que así la interacción sea más cercana y relevante -ej., nombre, ciudad o intereses demostrados-.
3. Habilita tu bot en múltiples canales
La mayoría de los canales que utilizas para comunicarte con tus clientes podrían beneficiarse de la integración de un chatbot de atención al cliente. Especialmente WhatsApp, tu sitio web o aplicación de chat, Facebook Messenger, Google Business Messages, Apple Business Messages y Telegram.
Recuerda que tus usuarios buscan comodidad y si solo les ofreces esa comodidad a través de un canal, ¿qué tan conveniente es tu propuesta comunicativa realmente?
4. Aprovecha las funciones multimedia
Las plataformas como WhatsApp, Apple Messages for Business, Google Business Messages y Telegram tienen excelentes recursos multimedia que pueden usar separa hacer que las interacciones con clientes resulten más conversacionales, fluidas, dinámicas y atractivas.
A través de dichos canales y del uso de un bot, puedes insertar imágenes de los artículos ofrecidos, videos explicativos de cómo utilizar una determinada funcionalidad de un producto, audios con explicaciones más complejas, servicios de localización, enviar documentos, etc. Incluso el uso de un simple emoji de una carita feliz ya es un gran paso para humanizar las interacciones entre el bot y tus usuarios.
5. Entrena a tu bot para responder las principales preguntas de tus usuarios
Este consejo puede parecer obvio, pero muchas empresas no le prestan mucha atención a ello. Si vas a poner un chatbot a disposición de tus usuarios, es muy importante que tengas una buena idea de cuáles son las principales dudas y preguntas que éstos te plantean a diario para así poder dar a tu bot las respuestas adecuadas.
Haz un inventario de los principales temas tratados mediante tus agentes en tu contact center, tu equipo de ventas o incluso dentro de tus comentarios en redes sociales. Lo anterior te brindará mucha información relevante para comenzar a entrenar a tu bot para que así resulte realmente útil para tus clientes y sus necesidades más recurrentes.
6. Actualiza tu bot con frecuencia
¿Hay nuevas promociones en curso? ¿Ha cambiado tu política de devolución de productos? ¿Lanzaste un nuevo servicio? ¿Tienes una nueva sucursal de tu restaurante?
Toda esta información debe ingresarse y revisarse dentro del diseño de tu bot -con frecuencia- para así garantizar que tu cliente obtenga información siempre actualizada y al día.
No necesitas revisar todo el árbol de conversación de tu bot todos los meses, pero insertar nuevas opciones y revisar puntos débiles con regularidad sí es la clave para el éxito de la implementación de tu chatbot de atención al cliente.
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Echa un vistazo a algunas de las empresas que ya tienen un chatbot con Infobip y conoce los resultados de dicha integración:
- Unilever: aumentó 14X las ventas de productos con un chatbot de WhatsApp
- Nissan: aumentó la generación de leads en un 138%
- Autopass: duplicó su capacidad del servicio con la venta automatizada de boletos
- Unicef: las comunicaciones unificadas redujeron el churn en un 33%
- Salmoiraghi & Viganò: obtuvo un 100% CSAT por su solución de asistencia automatizada
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