Encuesta de temporada de compras 2025: perspectivas de los clientes que podrían redefinir tus campañas
Descubre en qué momentos los clientes navegan por promociones, cuáles son los canales en los que confían, cuál es el papel de la IA en sus decisiones de compra y más. Conoce cuáles serán las reglas del juego en esta temporada de compras 2025, a partir de una visión basada en datos. Usa esta información para diseñar campañas que lleguen en el momento correcto, a través de múltiples puntos de contacto y que conviertan a más compradores.
Según nuestra encuesta, esta temporada de compras, la fórmula ganadora está en encontrar el canal perfecto + momento correcto + la relevancia indicada.
47%
de los compradores buscan ofertas antes de que culmine octubre
48%
ya confían en la IA para ayudarlos a rastrear pedidos
84+%
prefieren recibir ofertas navideñas vía correo, pero combinando con redes sociales, SMS y apps de mensajería, antes de comprar
Los compradores no esperan hasta noviembre para empezar a comprar; desde mucho antes ya están explorando y creando sus listas de regalos navideños. Las reglas del juego están cambiando. En 2025, son los clientes quienes toman las decisiones: deciden cuándo quieren recibir noticias de las marcas, qué canales merecen su atención e ignoran cualquier cosa que parezca irrelevante o repetitiva.
Sin embargo, una cosa es conocer lo que los clientes buscan y otra, muy distinta, es preparar activamente tus sistemas y tecnologías para gestionar el creciente volumen de mensajes y ofrecer experiencias minoristas fluidas e impactantes en todos tus canales de mensajería. Ahí es donde la madurez conversacional de la experiencia del cliente marca la diferencia entre mantenerte al día y verdaderamente destacarte.
Para descubrir exactamente qué esperan los compradores esta temporada y cómo los minoristas pueden proporcionárselo, encuestamos a consumidores en ocho mercados clave: EE. UU., Reino Unido, Francia, España, Brasil, India, Australia y Filipinas. Los resultados nos permiten intuir cuál es el mejor momento para iniciar campañas y qué canales generan mayor interacción, para así crear un plan de acción basado en datos para una temporada de compras que bata récords.
Compras navideñas: tendencias para 2025
En 2024, se registraron cifras récord de compradores tanto en línea como en tiendas físicas, lo que demuestra que el interés por las compras en temporadas altas crece año tras año. El Cyber Monday volvió a ser el día de compras en línea más importante del año; el tráfico y las conversiones dominaron los dispositivos móviles, y los métodos de pago como “Compra ahora, paga después” se dispararon. La IA generó miles de millones en ventas en todo el mundo, optimizando las recomendaciones de compras y potenciando las experiencias de compra personalizadas.
Esto es lo que los datos nos indican sobre la magnitud de la oportunidad de cara a 2025:
- 15,8 millones de dólares fueron gastados por minuto durante las horas punta del Cyber Monday (de 20:00 a 22:00).
- 1,44 billones de yuanes (aproximadamente 203.600 millones de dólares) en transacciones durante el “Día del Soltero”.
- 14% de aumento en las ventas minoristas en línea durante Diwali de 2024.
Se registraron 160 millones de SAR en ventas y más de 240.000 pedidos en un solo día durante el Ramadán en Arabia Saudí y los países vecinos del Golfo.
Ahora que 2024 superó todos los récords anteriores, es momento de profundizar en el futuro. Nuestra encuesta de 2025 revela las tendencias que definen cómo, dónde y cuándo los compradores quieren interactuar este año. Les preguntamos todo, desde cuándo creen que las marcas deberían empezar a compartir ofertas hasta qué canales consultan primero, qué opinan sobre la personalización y si confían en la IA para comprar. A continuación de contamos qué fue lo que nos dijeron y cómo esto afecta tu estrategia de compras.
- La puntualidad es la prioridad: la mayoría de los compradores buscan ofertas incluso antes de que comience noviembre; empezar más tarde significa perderse de promociones.
- La omnicanalidad es obligatoria: el correo electrónico sigue liderando las promociones navideñas a nivel mundial, pero WhatsApp, SMS y las notificaciones de aplicaciones se están poniendo al día rápidamente.
- La personalización es imprescindible: la mayoría de los compradores valoran las ofertas personalizadas, sin embargo, las campañas irrelevantes o demasiado segmentadas corren el riesgo de ser percibidas como intrusivas.
- La velocidad importa: las confirmaciones y actualizaciones de pedidos ya no son un lujo; son la expectativa básica.
- La IA está ganando terreno: los consumidores están listos para usar chatbots y dejarse guiar por recomendaciones de IA, especialmente cuando las marcas los implementan correctamente y ofrecen una transferencia fluida a la atención humana cuando es necesario.
Tendencias del comportamiento del cliente que definirán 2025
¿Qué tal si profundizamos en cada tendencia? Analicemos qué nos dicen los datos y veamos cómo puedes convertir estos conocimientos en una estrategia ganadora para la temporada de compras.
Tendencia 1: la interacción temprana es innegociable
A nivel mundial, el 47% de los compradores espera que las promociones se lancen a finales de octubre o antes, y el 31% las desea a principios de noviembre, lo que deja a muy pocos (1%) dispuestos a esperar hasta la Cyber Week. Algunos mercados son aún más impacientes: en Filipinas, el 42% de los compradores quiere que las promociones se lancen antes de que comience octubre, mientras que el 39% de los compradores estadounidenses y el 34% en Brasil prefieren que comiencen a principios de noviembre.
Para las marcas, esto significa que la oportunidad para captar la atención se abre semanas antes de la Cyber Week. Para cuando se lanzan la mayoría de las campañas, muchos compradores ya han creado sus listas de deseos, elegido dónde comprar y, en algunos casos, completado sus compras.
Tendencia 1 en la optimización de la madurez CX
El 51% de los minoristas a nivel mundial tiene dificultades para recopilar y organizar datos. Solo el 38% cuenta con sistemas totalmente integrados y apenas el 34% utiliza plataformas de orquestación. Sin estas bases, ofrecer campañas de compra personalizadas con anticipación resulta muy difícil.
Al integrar herramientas en todos los departamentos y aprovechar una plataforma de orquestación, los minoristas pueden convertir datos dispersos en experiencias de compra fluidas e integrales. Imagina extraer información de la lista de deseos de un cliente y lanzar al instante campañas hiperpersonalizadas en su canal preferido, ya sea WhatsApp, correo electrónico, RCS u otros.
Tendencia 2: los canales de mensajería están alcanzando al correo
El correo electrónico sigue liderando a nivel mundial como el canal promocional preferido (84%), pero la brecha se está acortando rápidamente. El 46% de los compradores interactúa con anuncios en redes sociales, mientras que las notificaciones en aplicaciones (28%), los SMS (23%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y RCS se están convirtiendo cada vez más en parte de la toma de decisiones de los compradores. Especialmente en los mercados donde priman los dispositivos móviles, WhatsApp se sitúa como uno de los tres canales principales -Brasil (44%) e India (57%)-; mientras que en el Reino Unido y EE. UU., el correo electrónico sigue dominando, pero es más efectivo cuando se combina con canales complementarios.
Esto marca el fin de las campañas monocanal. Los compradores esperan que las marcas los contacten en múltiples puntos de contacto y les envíen mensajes consistentes y relevantes a través del correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y las notificaciones push. Las marcas que combinen estos canales se mantendrán en la mente de los consumidores durante todo el proceso de compra.
Según otra encuesta realizada exclusivamente en el continente Americano respecto de las preferencias de los clientes en materia de mensajería empresarial WhatsApp pareciera continuar puntuando en diversos países: Argentina 77%, Brasil 75%, Colombia 74%, México 75%. Seguido por el correo electrónico, las redes sociales, SMS, chatbots y RCS.
Tendencia 2 en la optimización de la madurez CX
Los minoristas van por buen camino, pero aún queda demasiado camino por recorrer. En promedio, ya utilizan seis canales para llegar a los clientes, con el correo electrónico, las redes sociales y los SMS a la cabeza. Sin embargo, más de la mitad aún depende en gran medida de herramientas de email marketing monocanal en lugar de una plataforma de automatización omnicanal.
¿La diferencia? Con una verdadera orquestación omnicanal, los minoristas pueden sincronizar canales sin problemas, configurar canales de respaldo de forma inteligente y diseñar flujos de recorridos que se adapten al caso de uso y al canal empleado. Así es como se pasa de gestionar campañas inconexas a ofrecer experiencias fluidas y consistentes dondequiera que tus clientes estén clientes.
Tendencia 3: la personalización debe ser significativa
El 76% de los compradores afirma valorar la personalización, pero su tolerancia a mensajes irrelevantes está disminuyendo. Una proporción creciente —8% a nivel global (y hasta 16% en España)— incluso la percibe como invasiva.
Esto significa que la personalización debe ir más allá de poner el nombre en el asunto de un correo. Los consumidores esperan ofertas que reflejen sus preferencias, historial de compras y que sean enviadas en el momento adecuado. El exceso de mensajes o los que no son relevantes corren el riesgo de ser ignorados o, peor aún, de dañar la confianza.
Tendencia 3 en la optimización de la madurez CX
La personalización ya está ocurriendo, pero en gran medida de manera superficial. Casi tres cuartas partes de las marcas minoristas (73%) personalizan contenido según datos demográficos y de comportamiento, 56% usan esa información para reactivar clientes inactivos y 62% agregan detalles simples como el nombre.
Es un buen comienzo, pero la verdadera madurez CX va más allá. Se trata de usar datos en tiempo real para definir cuándo y cómo comunicarte, activando acciones según la intención, las preferencias y las interacciones pasadas. Bien aplicada, la personalización deja de sentirse como una táctica de marketing y se convierte en una parte natural y fluida del recorrido del cliente.
Tendencia 4: la IA como un aliado confiable
La inteligencia artificial dejó de ser una novedad para convertirse en una necesidad. El 66% de los compradores en el mundo confía en ella para realizar tareas sencillas como rastrear pedidos o recibir recomendaciones de productos, y un 16% confía en sus sugerencias tanto como en las de una persona. La confianza es aún mayor en India (82%) y Brasil (70%), lo que convierte a estos mercados en terreno fértil para la interacción impulsada por IA.
Los consumidores ya están listos para una automatización útil: chatbots que hacen seguimiento de pedidos, responden preguntas frecuentes y ayudan a descubrir productos. Pero también esperan transparencia y la opción de hablar con una persona cuando lo necesiten. Las marcas que logren equilibrar la automatización con el contacto humano serán las que ofrezcan la experiencia fluida y confiable que buscan los compradores.
Partiendo de otra encuesta titulada “América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes” pudimos detectar más patrones respecto de la IA en diversos países hispanohablantes de la región.
Tendencia 4 en la optimización de la madurez CX
La mayoría de los minoristas aún están en la línea de partida cuando se trata de adoptar IA.
Hoy, el 61% afirma usarla en sus comunicaciones con clientes, pero al mirar de cerca, la historia cambia: solo el 21% usa IA conversacional, el 29% utiliza IA generativa, el 11% depende de chatbots básicos con reglas predefinidas y el 39% no usa IA en absoluto. Muchas interacciones siguen siendo preprogramadas y superficiales, lejos de ofrecer experiencias más inteligentes, adaptativas y personalizadas.
La verdadera madurez CX implica ir más allá de la automatización básica hacia la IA conversacional, creando experiencias que resulten intuitivas, ágiles y humanas, incluso a gran escala.
Con las tendencias generales cubiertas, es momento de explorar cómo éstas se reflejan en los principales mercados, porque una estrategia que funciona en Brasil no se verá igual en Estados Unidos.
Aspectos destacados en la región
Nuestra encuesta 2025 deja claro lo importante que es para las marcas adaptar su enfoque según el mercado.
Estados Unidos
El mercado estadounidense sigue siendo “email-first”: el 88% de los encuestados lo eligió, consolidándolo como el canal promocional más fuerte. Los anuncios en redes sociales (44%) también cumplen un papel clave, pero los compradores esperan que las marcas los integren en campañas consistentes y omnicanales. RCS, con un 80% de penetración, representa una de las mayores oportunidades: permite a los minoristas entregar campañas interactivas que superan por mucho al SMS tradicional, destacándose en temporadas altas.
El momento también es decisivo. Casi el 39% de los compradores en EE. UU. quiere que las promociones comiencen a inicios de noviembre, y un 33% adicional espera verlas desde finales de octubre. Esto obliga a las marcas a lanzar campañas con semanas de anticipación al Cyber Week para atraer a los planificadores tempranos, y aplicar la misma estrategia en eventos como Prime Day o Labor Day.
La personalización es un terreno delicado. Si bien el 51% la considera valiosa, un 8% la percibe como invasiva —el porcentaje más alto entre todos los mercados. Sumado a que solo un 10% planea gastar más (y un 22% gastar menos), las marcas deben priorizar mensajes relevantes y respetuosos para no perder confianza ni suscriptores.
Brasil
En Brasil, el correo electrónico sigue siendo el canal promocional líder (82%), seguido por los anuncios en redes sociales (49%). Pero WhatsApp (44%) mantiene un rol único y poderoso en el recorrido de compra. Con un 85% de penetración, es la aplicación de mensajería más usada del país, lo que la convierte en el canal ideal para el comercio conversacional, las ofertas personalizadas y las actualizaciones en tiempo real. Combinar el alcance del correo electrónico con la inmediatez de WhatsApp y las capacidades enriquecidas de RCS (70% de penetración) permite crear un mix de campañas que mantiene a los compradores enganchados desde el descubrimiento hasta la compra.
Como ya se mencionó, el momento es clave, y Brasil no es la excepción: el 34% de los compradores quiere que las promociones empiecen a inicios de noviembre, y otro 32% espera verlas desde finales de octubre. Esperar hasta el Cyber Week significa dejar dinero sobre la mesa. Con un 38% planeando gastar más y un 70% confiando en la IA, las marcas tienen la oportunidad de ejecutar campañas interactivas en WhatsApp y escalar la atención con chatbots para responder al aumento de preguntas antes de la compra.
Este análisis por mercado muestra que, si bien las tendencias globales se mantienen, con campañas tempranas, interacción omnicanal y personalización relevante, la estrategia ganadora será diferente en cada país. Los minoristas que adapten sus tiempos, combinación de canales y mensajes a sus necesidades locales destacarán.
Estrategias para ganar en la temporada de compras 2025
Los datos son claros: los compradores quieren campañas más tempranas, experiencias omnicanales y un servicio fluido durante la temporada. Pero lograrlo a gran escala requiere más que buen timing: se necesitan sistemas conectados, automatización inteligente y la capa de orquestación adecuada. Aquí algunos conceptos calves:
Lanza las campañas temprano y mantén el ritmo
El 47% de los compradores a nivel global espera ver ofertas antes de que empiece noviembre, y en Filipinas, un 42% quiere promociones incluso antes de octubre. Esperar hasta el Cyber Week es volverse invisible cuando los clientes ya están decidiendo dónde gastar.
Cómo asegurar el éxito:
- Lanza campañas teaser en octubre con ofertas anticipadas y vistas previas VIP.
- Mantén el ritmo con conteos regresivos, lanzamientos sorpresa y recordatorios, pero automatiza la frecuencia según el nivel de interacción (así evitas bombardear a quienes ya compraron).
- Usa Moments de Infobip para activar mensajes en el momento justo y segmentar entre compradores tempranos y tardíos.
Considera seguir el ejemplo de NIVEA. Lanza una campaña de interacción temprana enfocada en el descubrimiento, cuestionarios de productos, recomendaciones personalizadas o paquetes curados, para ayudar a los compradores a crear listas de deseos y planear sus compras antes de que empiecen las guerras de precios.
Optimiza tu mix de canales
El correo electrónico sigue siendo el líder global con un 84% de menciones en nuestra encuesta, pero ya no es suficiente por sí solo. Los canales de mensajería están avanzando rápidamente y, en muchos mercados, se están convirtiendo en la forma principal en la que los compradores esperan interactuar con las marcas.
Cómo asegurar el éxito:
- Diseña tu mix de canales por país, tomando como punto de partida las tres apps de mensajería más usadas.
- Respeta las reglas de suscripción de cada canal y permite que los clientes elijan cómo quieren interactuar.
- Usa una plataforma de orquestación como CXOP para coordinar campañas a través de correo, SMS, WhatsApp, RCS y Viber, asegurando una experiencia consistente sin importar el punto de contacto.
- Prueba variaciones regionales: lo que funciona en Brasil (WhatsApp-first) no necesariamente funcionará en Estados Unidos (RCS-first).
Personaliza con propósito
La personalización sigue siendo valorada por el 76% de los compradores (como muy o algo valiosa), pero un 8% a nivel global —y hasta un 16% en España— la percibe como intrusiva. El exceso de mensajes corre el riesgo de generar bajas en las suscripciones.
Cómo asegurar el éxito:
- Ve más allá de personalizar solo con el nombre; adapta las ofertas según compras anteriores, historial de navegación y hazlo en el momento adecuado.
- Usa límites de frecuencia y filtros de relevancia para evitar saturar a los clientes.
- Conecta los silos de datos con Infobip People (CDP) para crear perfiles unificados que hagan posible la personalización en tiempo real.
Usa la IA responsablemente
La confianza en la IA está creciendo: el 48% de los compradores confía en ella para tareas simples como el seguimiento de pedidos, y un 16% la valora tanto como las recomendaciones humanas. La confianza es mayor en India (82%) y Brasil (70%), lo que indica una gran disposición hacia la automatización.
Cómo asegurar el éxito:
- Implementa chatbots de IA para responder preguntas frecuentes, rastrear pedidos, descubrir productos y gestionar devoluciones. Incluso después del pico de mensajes, los compradores esperan respuestas rápidas y un servicio fluido. Prepararse para estos puntos críticos post-compra es tan importante como la interacción previa a la venta, y la IA puede mantener los tiempos de respuesta rápidos y consistentes, evitando cuellos de botella.
- Ofrece vías claras para escalar la atención a agentes humanos y mantener la confianza.
- Aprovecha plataformas de creación de chatbots como Answers de Infobip y CXOP para ofrecer respuestas más inteligentes y contextuales que resuelvan tareas de principio a fin.
Enfócate en la velocidad y la confiabilidad
Los compradores esperan confirmaciones de pedidos en minutos. El 90% considera que esto es esencial durante temporadas de fiestas. Durante las horas pico del Cyber Monday, los consumidores gastaron $15.8 millones cada minuto, lo que significa que incluso pequeños retrasos pueden traducirse en millones perdidos en conversiones.
Cómo asegurar el éxito:
- Automatiza confirmaciones de pedidos instantáneas, actualizaciones de entregas y alertas de productos nuevamente en stock.
- Prueba las campañas para garantizar la entregabilidad, la experiencia del usuario y el momento de envío en todos los canales antes del lanzamiento.
- Apóyate en la infraestructura global de Infobip (más de 40 centros de datos, 99.9% de disponibilidad) para asegurar altas tasas de entrega incluso en volúmenes máximos.
Orquesta recorridos del cliente exitosos esta temporada de compras con Infobip
Una estrategia ganadora para la temporada de compras no comienza en noviembre ni termina después del Cyber Week. Para ofrecer las experiencias que los compradores actuales esperan, los minoristas necesitan una capa de orquestación todo el año que conecte campañas, datos y automatización en un solo motor fluido. CXOP de Infobip ayuda a los minoristas a acelerar la madurez CX al integrar cada canal, perfil y flujo de trabajo en una sola plataforma, permitiendo:
- Lanzar campañas omnicanales tempranas: integra el correo, SMS, WhatsApp, RCS y notificaciones push desde una sola plataforma y ajusta la frecuencia según la interacción en tiempo real.
- Personalizar de manera responsable: construye perfiles unificados con People, utiliza segmentación basada en consentimiento y entrega mensajes contextualmente relevantes que impulsan conversiones sin sobrepasar límites.
- Automatizar actualizaciones: activa confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y alertas de productos nuevamente en stock de forma instantánea en cualquier canal.
- Escalar el servicio con chatbots de IA: usa chatbots impulsados por IA para manejar preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos y soporte fuera de horario, con transiciones fluidas a agentes humanos cuando se requiera ayuda.
Descubre cómo hacer que tu CX sea más madura y hacer de la temporada de compras 2025 todo un éxito
*Research was conducted on 1600 respondents from eight key markets: the US, the UK, France, Spain, Brazil, India, Australia, and the Philippines.