Temporada de compras 2025: insights dos consumidores que podem definir sua estratégia de campanhas

De acordo com nossa pesquisa, nesta temporada de compras de fim de ano, a fórmula vencedora é tempo + canal + relevância.

Os consumidores não estão esperando até novembro para começar a gastar; eles já estão pesquisando, comparando e montando suas listas de desejos de fim de ano. Em 2025, são eles que estão no controle: decidem quando querem ouvir das marcas, quais canais merecem sua atenção e ignoram qualquer coisa que pareça irrelevante ou repetitiva.

Mas entender o que os consumidores procuram é uma coisa; preparar sistemas e tecnologias para lidar com volumes crescentes de mensagens e entregar experiências perfeitas e impactantes em múltiplos canais é outra. É aqui que a maturidade em CX Conversacional se torna o diferencial entre apenas acompanhar e realmente se destacar.

Para descobrir exatamente o que os consumidores esperam nesta temporada, e como os varejistas podem atender a essas expectativas, pesquisamos* consumidores em oito mercados-chave: Estados Unidos, Reino Unido, França, Espanha, Brasil, Índia, Austrália e Filipinas.

De quando iniciar suas campanhas a quais canais geram mais engajamento, aqui está seu plano orientado por dados para ter uma temporada de compras recorde.

Visão geral das compras de fim de ano: tendências de consumo para 2025

Em 2024, os consumidores compareceram em números recordes tanto online quanto nas lojas físicas, provando que o apetite pelas compras de alta temporada cresce ano após ano. A Cyber Monday voltou a conquistar o título de maior dia de compras online do ano, o mobile dominou o tráfego e as conversões, e métodos de pagamento como “Compre agora, pague depois” dispararam. A IA impulsionou bilhões em vendas no mundo todo, influenciando recomendações e proporcionando experiências de compra personalizadas.

Com 2024 estabelecendo novos recordes, investigamos o que vem a seguir. Nossa pesquisa de 2025 revela as tendências que estão moldando como, onde e quando os consumidores querem comprar este ano. Perguntamos de tudo: desde quando acham que as marcas devem começar a divulgar ofertas, até quais canais eles verificam primeiro, como se sentem em relação à personalização e se confiam na IA para ajudá-los a comprar.

Tendências de comportamento do consumidor que moldam 2025

Vamos detalhar cada tendência (trends), analisar o que os dados revelam e ver como transformar esses insights em uma estratégia vencedora para a temporada de compras.

Trend 1: Engajamento antecipado é inegociável

Globalmente, 47% dos consumidores esperam que as promoções comecem até o fim de outubro ou antes, e 31% querem vê-las no início de novembro, deixando apenas 3% dispostos a esperar até a Cyber Week. Alguns mercados são ainda mais impacientes: nas Filipinas, 42% dos consumidores querem promoções antes mesmo de outubro começar, enquanto 39% dos consumidores nos EUA e 34% no Brasil preferem o início de novembro.

Para as marcas, isso significa que a janela para captar a atenção se abre semanas antes da Cyber Week. Quando a maioria das campanhas é lançada, muitos consumidores já montaram suas listas de desejos, escolheram onde comprar e, em alguns casos, até concluíram suas compras.

Trend 2: Canais de mensagens estão alcançando o e-mail

O e-mail ainda lidera globalmente como canal promocional preferido (84%), mas a diferença está diminuindo rapidamente. 46% dos consumidores interagem com anúncios em redes sociais, enquanto notificações em apps (28%), SMS (23%) e apps de mensagens como WhatsApp, Viber e RCS estão se tornando parte do processo de decisão de compra.

Isso é especialmente visível em mercados mobile-first: o WhatsApp aparece entre os 3 canais mais usados no Brasil (44%) e na Índia (57%), enquanto no Reino Unido e nos EUA o e-mail ainda domina, mas funciona melhor quando combinado com outros canais.

Isso marca o fim das campanhas de canal único. Os consumidores esperam que as marcas estejam presentes em múltiplos pontos de contato e entreguem mensagens consistentes e relevantes por e-mail, redes sociais, apps de mensagens e notificações push. As marcas que combinarem esses canais estarão mais presentes durante toda a jornada de compra.

Trend 3: A personalização deve ser significativa

76% (combinado) dos compradores dizem que valorizam a personalização, mas sua tolerância para segmentações irrelevantes está diminuindo. Uma parcela crescente, 8% globalmente (e até 16% na Espanha), agora a vê como invasiva. Isso significa que a personalização deve ir além de um primeiro nome na linha de assunto de um e-mail.

Os consumidores esperam ofertas que reflitam suas preferências, histórico de compras e momento. O excesso de segmentação ou mensagens irrelevantes correm o risco de serem ignorados ou, pior, de danificarem a confiança.

Trend 4: A IA está se tornando uma ajudante confiável

A IA passou de novidade a necessidade, com 66% dos compradores globais confiando nela para tarefas simples, como rastreamento de pedidos ou recomendações de produtos, e 16% confiando em suas sugestões tanto quanto em recomendações humanas. A confiança é maior na Índia (82% de confiança combinada) e no Brasil (70% de confiança combinada), tornando esses mercados propícios para engajamento orientado por IA.

Os compradores estão prontos para automação útil, chatbots que rastreiam pedidos, respondem a perguntas frequentes e auxiliam na descoberta de produtos, mas os consumidores esperam transparência e a opção de falar com um humano quando necessário. Os varejistas que equilibram a automação com um toque humano proporcionarão a experiência fluida e confiável que os compradores procuram.

Destaques regionais

Com as grandes tendências abordadas, é hora de explorar como elas se manifestam nos principais mercados, pois uma estratégia que funciona no Brasil não será a mesma nos EUA ou nas Filipinas.

Nossa pesquisa de 2025 destaca o quão importante é para as marcas adaptarem sua abordagem a cada mercado.

Brasil

No Brasil, o e-mail ainda lidera como o principal canal promocional (82%), seguido por anúncios sociais (49%), mas o WhatsApp (44%) continua a desempenhar um papel excepcionalmente poderoso na jornada de compras. Com uma taxa de penetração de 85%, é o aplicativo de mensagens mais usado no país, tornando-se o canal ideal para comércio conversacional, ofertas personalizadas e atualizações em tempo real. Combinar o alcance do e-mail com a imediatidade do WhatsApp e as ricas capacidades do RCS (70% de penetração) cria uma combinação de campanha que mantém os compradores engajados da descoberta à compra.

Como já mencionado, o timing é crucial e o Brasil não é exceção: 34% dos compradores querem que as promoções comecem no início de novembro e outros 32% esperam-nas no final de outubro, então esperar pela Cyber Week significa perder dinheiro. Com 38% planejando gastar mais e 70% confiando na IA (combinado), as marcas têm a oportunidade de realizar campanhas interativas no WhatsApp e escalar o atendimento com chatbots para lidar com o aumento de perguntas antes da compra.

Estados Unidos

Os EUA continuam sendo um mercado “primeiro-e-mail”, com 88% dos entrevistados selecionando-o, tornando-o de longe o principal canal de promoção. Anúncios sociais (44%) também são um forte canal de apoio, mas os compradores esperam que as marcas os combinem em campanhas omnichannel consistentes. 

O RCS, com 80% de penetração, representa uma das maiores oportunidades no mercado, permitindo que os varejistas entreguem campanhas interativas e de marca que vão muito além do SMS simples e se destacam durante a alta temporada.

O timing também é importante. Quase 39% dos compradores nos EUA querem que as promoções comecem no início de novembro, com outros 33% esperando-as até o final de outubro, o que significa que as marcas precisam lançar campanhas semanas antes da Cyber Week para capturar os compradores que se planejam com antecedência e aplicar a mesma estratégia para as vendas do Prime Day ou Labor Day.

A personalização é onde as marcas precisam agir com cautela. Embora 51% a considerem um tanto valiosa, 8% dizem que a sentem como invasiva, o maior índice entre todos os mercados. Combinado com o fato de que apenas 10% planejam gastar mais (e 22% planejam gastar menos), as marcas precisam se concentrar em mensagens relevantes e respeitosas para evitar a perda de confiança e desistências.

Reino Unido

No Reino Unido, o e-mail é o canal preferido (89%), seguido de perto por anúncios sociais (44%) e notificações no aplicativo (28%). Os compradores desejam que as campanhas sejam programadas com cuidado, com 33% preferindo lançamentos no início de novembro e 28% ofertas logo antes da Black Friday, dando às marcas uma janela estreita, mas crítica, para capturar a atenção.

A personalização é bem-vinda, com 53% a considerando um tanto valiosa e 27% achando-a muito valiosa, mas 7% a veem como intrusiva, sugerindo que a relevância e o timing são essenciais. As melhores práticas aqui se aplicam igualmente bem às vendas do Boxing Day e de janeiro, onde a segmentação precisa e as ofertas com foco em valor geram resultados fortes.

França

A França é um mercado onde o e-mail é o canal principal (84%), seguido por anúncios sociais (44%) e notificações no aplicativo (25%). Mas com 70% de penetração de RCS na região, os varejistas têm uma grande oportunidade de enriquecer suas mensagens com experiências interativas e de marca que se destacam durante a correria das compras.

Os consumidores franceses estão prontos para planejar suas compras semanas antes da Cyber Week: 23% dos compradores querem promoções no final de outubro, 32% no início de novembro e 16% até mesmo antes do início de outubro. A personalização é geralmente bem-vinda, com 73% dizendo que é valiosa (combinado), mas 13% a consideram intrusiva. Portanto, a relevância e a segmentação cuidadosa são essenciais para evitar o cansaço.

47% confiam na IA para tarefas simples como rastreamento de pedidos, e 16% confiam em suas recomendações tanto quanto nas de um humano. No entanto, 23% ainda estão preocupados com a privacidade. Para os varejistas, isso significa combinar campanhas de e-mail antecipadas e orientadas a valor com RCS e anúncios sociais para uma abordagem omnichannel que capture a atenção cedo.

Espanha

Os compradores espanhóis podem ter a maior parcela de “planejadores de última hora” entre os mercados pesquisados, com 33% preferindo promoções pouco antes da Black Friday, mas o engajamento antecipado ainda é importante. 27% querem promoções no início de novembro, 23% no final de outubro, e 14% até mesmo antes de outubro começar, deixando apenas 4% dispostos a esperar pela própria Cyber Week.

O e-mail lidera como o principal canal promocional (85%), seguido por anúncios sociais (45%), notificações no aplicativo (27%) e WhatsApp (10%). A personalização é bem-vinda pela maioria, com 50% dizendo que é valiosa se for relevante e 20% dizendo que é muito valiosa, mas 16% a consideram invasiva, o que é uma das maiores taxas entre todos os mercados. A confiança na IA, no entanto, é moderada: 48% confiam na IA para tarefas simples como rastreamento de pedidos, 13% confiam nela tanto quanto em recomendações humanas, enquanto outros 13% não confiam na IA de forma alguma.

Índia

A Índia está combinando o engajamento mobile-first com a maior intenção de gastos globalmente. E-mail (73%) e anúncios sociais (70%) dominam como os principais canais promocionais, mas o WhatsApp (57%) está logo atrás, e isso não é surpresa. Com 70% de penetração, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado na Índia, tornando-o uma escolha natural tanto para promoções quanto para atualizações de clientes em tempo real. Os resultados mais fortes virão da mistura de e-mail e mídias sociais com engajamento em tempo real via WhatsApp para entregar ofertas oportunas e relevantes.

Os compradores na Índia estão ansiosos para gastar: 45% planejam gastar mais do que no ano passado, sinalizando uma enorme oportunidade de crescimento. A adoção de IA é forte, com 75% confiando em IA para recomendações de produtos, rastreamento de pedidos e muito mais.

Para os varejistas, isso significa que combinar campanhas antecipadas via WhatsApp com recomendações e automação orientadas por IA pode impulsionar o engajamento e as conversões não apenas para a Black Friday, mas também para vendas sazonais importantes como o Diwali e o Ramadan.

Austrália

Os compradores australianos se inclinam fortemente para o e-mail (88%), seguido por anúncios sociais (46%) e SMS (30%). Mas o Apple Messages, com 55% de penetração, é um ator importante, tornando-o um forte candidato para um engajamento mais rico e conversacional à medida que a adoção do RCS cresce. A preferência de timing deles é ligeiramente mais tardia do que a de outros mercados: 30% querem promoções pouco antes da Black Friday, com outros 28% preferindo lançamentos no início de novembro.

A intenção de gastos é mista: 20% planejam gastar mais, enquanto 18% planejam gastar menos, então as marcas precisam se concentrar em ofertas orientadas a valor para converter compradores hesitantes. A personalização é geralmente apreciada, mas nem sempre impactante, com 47% a chamando de apenas “um tanto valiosa” se for realmente relevante. Isso significa que, para a Austrália, a segmentação inteligente e incentivos claros podem fazer a diferença entre apenas navegar e comprar.

Filipinas

Os compradores nas Filipinas estão entre os mais precoces do mundo, com 42% esperando promoções antes mesmo do início de outubro. Isso torna o lançamento antecipado de campanhas uma necessidade absoluta. A combinação de canais também é distinta: o e-mail (78%) e os anúncios sociais (73%) são quase igualmente populares, com SMS (35%) e notificações no aplicativo desempenhando um papel maior do que na maioria dos mercados.

A intenção de gastos é saudável, com 26% planejando gastar mais, e 62% confiando na IA para suporte de compras simples. Isso faz das Filipinas um candidato ideal para campanhas que misturam anúncios sociais e lembretes por SMS com atualizações e confirmações de pedido orientadas por IA.

Esta visão mercado a mercado mostra que, embora as tendências globais se mantenham verdadeiras — campanhas mais cedo, engajamento omnichannel e personalização relevante — a estratégia vencedora será diferente em cada país. Varejistas que localizarem seu timing, mix de canais e mensagens se destacarão.

Estratégias para vencer a temporada de compras de 2025

Os dados são claros: os compradores querem campanhas mais cedo, engajamento omnichannel e serviço contínuo durante a alta temporada. Mas entregar isso em escala exige mais do que apenas bom timing; exige sistemas conectados, automação inteligente e a camada de orquestração certa. Veja como:

Comece as campanhas cedo e mantenha o impulso

47% dos compradores globalmente esperam ofertas antes mesmo do início de novembro, e nas Filipinas, 42% querem promoções antes de outubro. Esperar até a Cyber Week significa ser invisível quando os clientes já estão escolhendo onde gastar.

Como vencer:

• Lance campanhas de teaser em outubro com ofertas para madrugadores e prévias VIP.
• Mantenha o impulso com contagens regressivas, lançamentos relâmpago e mensagens de lembrete, mas automatize a frequência com base no engajamento (para que os primeiros compradores não sejam bombardeados).
• Use o Infobip Moments para acionar mensagens no momento certo e segmentar compradores antecipados versus de última hora.

Considere fazer o mesmo que a Nivea. Lance uma campanha de engajamento antecipado focada em descobertas, questionários de produtos, recomendações personalizadas ou kits selecionados, para ajudar os compradores a montar listas de desejos e planejar suas compras antes mesmo que as guerras de preços comecem.

Otimize seu mix de canais

O e-mail ainda pode ser o líder global com 84% das menções em nossa pesquisa, mas não é mais suficiente por si só. Os canais de mensagens estão alcançando rapidamente, e em muitos mercados, estão se tornando a principal forma de interação que os compradores esperam das marcas.

Como vencer:

• Mapeie seu mix de canais por país, usando os três principais aplicativos de mensagens como ponto de partida.
• Respeite as regras de aceitação de canais (opt-in) e deixe os clientes escolherem onde querem se engajar.
• Use uma plataforma de orquestração como o CXOP para orquestrar campanhas em e-mail, SMS, WhatsApp, RCS e Viber, garantindo uma experiência consistente, independentemente do ponto de contato.
• Teste variações regionais: o que funciona no Brasil (primeiro o WhatsApp) não necessariamente funcionará nos EUA (primeiro o RCS).

Personalize com propósito

A personalização ainda é valorizada por 76% dos compradores (muito + um pouco valiosa), mas 8% globalmente, e até 16% na Espanha, agora a consideram invasiva. O excesso de segmentação pode levar a desistências.

Como vencer:

Use a IA com responsabilidade

A confiança na IA está crescendo: 48% dos compradores confiam na IA para tarefas simples como rastreamento de pedidos, e 16% confiam nela tanto quanto em recomendações humanas. A confiança é maior na Índia (82%) e no Brasil (70%), sinalizando uma forte prontidão para a automação.

Como vencer:

• Implemente chatbots de IA para lidar com perguntas frequentes, rastreamento de pedidos, descoberta de produtos e devoluções. Após o pico de mensagens, os compradores ainda esperam respostas rápidas e serviço fluido. Preparar-se para esses pontos problemáticos pós-compra é tão crítico quanto o engajamento pré-venda, e a IA pode manter os tempos de resposta rápidos e consistentes, enquanto evita gargalos no serviço.
• Ofereça caminhos claros de escalonamento para agentes humanos para manter a confiança.
• Aproveite uma plataforma de construção de chatbots como o Infobip Answers e CXOP Agentic AI Agents para fornecer respostas mais inteligentes e contextuais que resolvem tarefas de ponta a ponta.

Foque em velocidade e confiabilidade

Os compradores esperam confirmações de pedido em minutos. 90% dizem que são essenciais durante as festas. Durante as horas de pico da Cyber Monday, os consumidores gastaram US$ 15,8 milhões por minuto, o que significa que mesmo pequenos atrasos podem custar milhões em conversões perdidas.

Como vencer:

Orquestre jornadas de clientes encantadoras nesta temporada de compras com a Infobip

Uma estratégia vencedora para a temporada de compras não começa em novembro e não termina após a Cyber Week. Para entregar as experiências que os compradores de hoje esperam, os varejistas precisam de uma camada de orquestração que funcione o ano todo, conectando campanhas, dados e automação em um único motor fluido. O CXOP da Infobip ajuda os varejistas a acelerar a maturidade de CX, trazendo cada canal, perfil e fluxo de trabalho para uma única plataforma, para que você possa:

• Lançar campanhas omnichannel antecipadas: Coordenar e-mail, SMS, WhatsApp, RCS e notificações push a partir de uma única plataforma e ajustar a frequência com base no engajamento em tempo real.
• Personalizar com responsabilidade: Construir perfis unificados com o People, usar a segmentação baseada em consentimento e entregar mensagens contextualmente relevantes que impulsionam as conversões sem ultrapassar os limites.
• Automatizar atualizações: Acionar confirmações de pedido, notificações de envio e alertas de reabastecimento de estoque instantaneamente em qualquer canal.
• Escalar o serviço com chatbots de IA: Usar chatbots orientados por IA para lidar com perguntas frequentes, rastreamento de pedidos e suporte fora do horário comercial com transferências fluidas para agentes humanos quando a ajuda humana for necessária.