Microsoft e Infobip: cómo las alianzas pueden hacer realidad la interacción con los clientes impulsada por IA

La interacción con los clientes impulsada por IA requiere mucho más que proyectos piloto aislados. Exige integrar la IA en los flujos de trabajo de las empresas y establecer alianzas que combinen capacidades en la nube, experiencia en comunicaciones y conocimiento de la industria.

Con esto en mente, conversamos con Myladie Stoumbou, Regional General Manager en Microsoft, sobre la visión de Microsoft de las empresas frontier, el papel de los socios en la transformación de los clientes mediante IA y cómo la alianza de más de seis años entre Microsoft e Infobip ha evolucionado: desde la integración y la venta conjunta hasta la cocreación de innovaciones.

Las empresas frontier convierten la IA en resultados de negocio

Stoumbou describe una empresa frontier como aquella que integra la IA en todos sus flujos de trabajo. En lugar de limitar su uso a un equipo pequeño o a un experimento de productividad, este enfoque incorpora la IA en las actividades que respaldan la toma de decisiones, los resultados para los clientes y la eficiencia operativa.

La propia transformación de Microsoft demuestra cómo se traduce esto en la práctica. Entre los resultados de negocio que compartió Stoumbou se encuentran una atención al cliente más rápida, mejores resultados en los procesos de cobranza del área financiera y un aumento de los ingresos por vendedor. Estos ejemplos abarcan las áreas de servicio al cliente, finanzas y ventas, y muestran cómo la IA puede aportar valor en diferentes áreas de una organización.

Sin embargo, se trata de una tarea mucho más amplia que implementar una herramienta adicional. Requiere conocimientos especializados que permitan conectar la tecnología con las necesidades específicas de cada industria y de sus clientes. Por eso, Microsoft sitúa a sus socios en el centro de su estrategia de IA.

Los socios conectan la tecnología con las necesidades de los clientes

Satya Nadella, CEO de Microsoft, ha descrito a la compañía como una empresa que opera bajo un modelo liderado por socios. En un contexto de innovación acelerada en IA, los clientes necesitan que los proveedores de tecnología, los integradores de sistemas y los proveedores de soluciones especializadas trabajen en conjunto.

Para Microsoft, los socios estratégicos aportan tres cualidades fundamentales. Combinan innovación con un profundo conocimiento de la industria, invierten en actividades de salida al mercado que van más allá de un único mercado y se comprometen a generar valor para los clientes de manera conjunta. Este compromiso incluye publicar soluciones en Microsoft Commercial Marketplace y trabajar en conjunto para llevarlas a los clientes. Las tres cualidades son importantes, y la innovación es el punto de partida.

En la alianza entre Microsoft e Infobip, Microsoft aporta una plataforma de nube e IA segura, escalable y confiable, además de Microsoft Commercial Marketplace como canal para llegar a los clientes. Por su parte, Infobip aporta su experiencia en conversaciones con clientes y sus sólidas relaciones dentro del ecosistema de telecomunicaciones. Todo esto mientras desarrolla soluciones sobre la plataforma de Microsoft, capacita a sus ingenieros en IA de Microsoft y amplía su alcance global.

Infobip también cuenta con la designación Certified Software de Microsoft, el estándar más alto que Microsoft exige a los proveedores de software que operan en su plataforma. Juntos, los socios combinan capacidades de nube, IA y salida al mercado con experiencia en comunicaciones y alcance en diferentes industrias.

Una asociaicón construida en tres fases

La relación entre Microsoft e Infobip ha evolucionado a través de tres fases durante más de seis años. Stoumbou ha estado involucrada desde sus primeras etapas y describe una evolución que comenzó con la integración de tecnologías, continuó con el desarrollo de soluciones y llegó hasta la comercialización conjunta con los clientes.

La primera fase se centró en la integración. Los equipos trabajaron para conectar las soluciones conversacionales de Infobip con las tecnologías de Microsoft, de modo que los clientes pudieran utilizarlas en conjunto. La segunda fase dio paso a la interacción conjunta con los clientes. Microsoft Commercial Marketplace se convirtió en un canal de ventas, respaldado por actividades compartidas de salida al mercado y esfuerzos conjuntos para conseguir los primeros clientes estratégicos.

Ahora, los socios están trabajando en la cocreación de innovaciones. Sus iniciativas incluyen soluciones de IA y agentes inteligentes, lo que refleja una visión compartida: la interacción con los clientes está pasando de puntos de contacto conversacionales independientes a experiencias conectadas e inteligentes.

Esta evolución ha creado tanto un canal comercial para llegar al mercado como una base para desarrollar nuevas iniciativas con clientes. Las cifras de Marketplace y un proyecto del sector público ilustran cómo se está materializando esta alianza.

El crecimiento del Marketplace y los servicios públicos demuestran el potencial de la alianza

Durante los últimos dos años, la alianza ha registrado un crecimiento de tres dígitos en las ventas conjuntas a clientes a través de Microsoft Commercial Marketplace, con cientos de clientes en 13 regiones. Estas cifras reflejan el alcance de la colaboración, mientras que el impulso sostenido de los resultados refuerza la confianza de ambas compañías en seguir creciendo juntas.

Un proyecto con un gobierno europeo demuestra otra dimensión de este trabajo. El gobierno buscaba transformar la manera en que interactuaba con los ciudadanos. Al tratarse de una iniciativa de alcance nacional, requería soluciones escalables y diferentes canales para que las personas pudieran comunicarse con el gobierno y acceder a sus servicios.

El proyecto permitió a los equipos comprender mejor qué esperan los ciudadanos de las conversaciones conectadas e inteligentes con las organizaciones. Los aprendizajes obtenidos podrían servir de referencia para iniciativas similares con gobiernos y grandes organizaciones de todo el mundo. Es un ejemplo de cómo los socios pueden aplicar su experiencia combinada a servicios complejos que necesitan llegar a un gran número de personas.

Los ejemplos del sector comercial y del sector público apuntan a una oportunidad más amplia. Las organizaciones buscan comunicaciones con sus clientes que sean conectadas y relevantes, al tiempo que aprovechan la IA para mejorar la interacción y la fidelización.

La interacción inteligente con los clientes es la próxima frontera

La demanda de experiencias conversacionales, conectadas y personalizadas sigue creciendo. La oportunidad está en combinar las capacidades de nube e IA con la experiencia en comunicaciones y el conocimiento de la industria, para luego poner estas capacidades al alcance de clientes en diferentes mercados.

Durante los próximos cinco años, el éxito de la alianza se medirá por los clientes que Microsoft e Infobip consigan juntos, las innovaciones que lleven al mercado y la escala que alcancen. Esta ambición depende de mantener el valor para los clientes como eje central, mientras ambos socios continúan desarrollando su colaboración.