Microsoft e Infobip: como as parcerias podem dar vida ao engajamento do cliente com IA

O engajamento do cliente com IA exige mais do que projetos-piloto isolados. É preciso incorporar a IA aos fluxos de trabalho da empresa e construir parcerias que combinem recursos na nuvem, experiência em comunicação e conhecimento do setor.

Com isso em mente, conversamos com Myladie Stoumbou, Regional General Manager da Microsoft, sobre a visão da empresa para as frontier firms, o papel dos parceiros na transformação dos negócios com IA e como a parceria de mais de seis anos entre Microsoft e Infobip evoluiu da integração e das vendas conjuntas para a co-inovação.

As frontier firms transformam IA em resultados de negócio

Stoumbou descreve uma frontier firm como uma empresa que incorpora inteligência artificial a fluxos de trabalho completos. Em vez de limitar seu uso a uma pequena equipe ou a um experimento de produtividade, essa abordagem leva a IA para atividades que apoiam a tomada de decisões, geram resultados para os clientes e aumentam a eficiência operacional.

A transformação da própria Microsoft mostra como isso funciona na prática. Entre os impactos nos negócios que Stoumbou compartilhou estão um atendimento ao cliente mais ágil, melhores resultados na cobrança financeira e aumento da receita por vendedor. Os exemplos abrangem atendimento ao cliente, finanças e vendas, mostrando como a IA pode contribuir para diferentes áreas de uma organização.

No entanto, essa transformação vai além da implementação de mais uma ferramenta. Ela exige expertise para conectar a tecnologia às necessidades específicas de cada setor e de cada cliente. Por isso, a Microsoft coloca os parceiros no centro de sua estratégia de IA.

Parceiros conectam tecnologia às necessidades dos clientes

O CEO da Microsoft, Satya Nadella, já descreveu a empresa como liderada por parceiros. Em um período de rápida inovação em IA, os clientes precisam que provedores de tecnologia, integradores de sistemas e fornecedores de soluções especializadas trabalhem juntos.

Para a Microsoft, os parceiros estratégicos reúnem três qualidades. Eles combinam inovação com profundo conhecimento do setor, investem em ações de go-to-market que vão além de um único mercado e se comprometem a criar valor para os clientes em conjunto. Esse compromisso inclui publicar soluções no Microsoft Commercial Marketplace e trabalhar lado a lado para levá-las aos clientes. As três qualidades são importantes, e a inovação é o ponto de partida.

Na parceria entre Microsoft e Infobip, a Microsoft oferece uma plataforma de nuvem e IA segura, escalável e confiável, além do Microsoft Commercial Marketplace como canal para chegar aos clientes. A Infobip contribui com sua expertise em conversas com clientes e seus fortes relacionamentos no ecossistema de telecomunicações. Também desenvolve soluções na plataforma da Microsoft, capacita seus engenheiros em IA da Microsoft e amplia seu alcance global.

A Infobip também tem a designação Certified Software da Microsoft, o mais alto padrão exigido pela empresa para fornecedores de software em sua plataforma. Juntas, as duas empresas combinam recursos de nuvem, IA e go-to-market com experiência em comunicação e alcance em diferentes setores.

Uma parceria construída em três fases

A relação entre Microsoft e Infobip evoluiu ao longo de mais de seis anos, passando por três fases. Stoumbou acompanha a parceria desde o início e descreve uma trajetória que começou com a integração das tecnologias, avançou para o desenvolvimento de soluções e chegou à atuação conjunta para levá-las aos clientes.

A primeira fase teve foco na integração. As equipes trabalharam para conectar as soluções conversacionais da Infobip às tecnologias da Microsoft, permitindo que os clientes usassem tudo em conjunto. Na segunda fase, o foco passou a ser o relacionamento conjunto com os clientes. O Microsoft Commercial Marketplace tornou-se um canal de vendas, apoiado por ações compartilhadas de go-to-market e pelo trabalho para conquistar os primeiros grandes clientes.

Agora, as empresas estão cocriando inovações. Entre as iniciativas estão soluções de IA e de agentes inteligentes, que refletem uma visão compartilhada: o engajamento do cliente está deixando de se limitar a pontos de contato conversacionais isolados para dar lugar a experiências conectadas e inteligentes.

Essa evolução criou tanto um canal comercial para chegar ao mercado quanto uma base para desenvolver novas iniciativas com clientes. Os resultados no Marketplace e um projeto do setor público mostram como a parceria está se concretizando.

O crescimento no Marketplace e os serviços públicos mostram o potencial da parceria

Nos últimos dois anos, a parceria registrou crescimento de três dígitos nas vendas conjuntas pelo Microsoft Commercial Marketplace, com centenas de clientes em 13 regiões. Os números refletem o alcance da colaboração, enquanto o ritmo contínuo de crescimento reforça a confiança das duas empresas em ampliar ainda mais os resultados em conjunto.

Um projeto com um governo europeu mostra outra dimensão desse trabalho. O governo queria transformar a forma como se comunicava com os cidadãos. Por ser uma iniciativa nacional, o projeto exigia escala e novas maneiras de permitir que as pessoas entrassem em contato com o governo e acessassem serviços.

O projeto ajudou as equipes a entender melhor o que os cidadãos esperam de conversas conectadas e inteligentes com organizações. Esses aprendizados podem orientar iniciativas semelhantes com governos e grandes organizações em todo o mundo. É um exemplo de como os parceiros podem aplicar sua expertise combinada a serviços complexos que precisam chegar a muitas pessoas.

Os exemplos dos setores comercial e público apontam para uma oportunidade mais ampla. As organizações buscam comunicações com os clientes que sejam conectadas e relevantes, ao mesmo tempo que usam IA para melhorar o engajamento e a retenção.

O engajamento inteligente do cliente é a próxima fronteira

A demanda por experiências conversacionais, conectadas e personalizadas está crescendo. A oportunidade está em combinar recursos de nuvem e IA com experiência em comunicação e conhecimento do setor, e então disponibilizar essas capacidades para clientes em diferentes mercados.

Nos próximos cinco anos, o sucesso da parceria será medido pelos clientes que a Microsoft e a Infobip conquistarem juntas, pelas inovações que levarem ao mercado e pela escala que alcançarem. Essa ambição depende de manter o valor para os clientes no centro do trabalho à medida que a parceria continua evoluindo.