WhatsApp API para empresas: casos de uso para automatizar conversas em escala

O WhatsApp já faz parte da rotina dos brasileiros e isso não é novidade. Para as empresas, usá-lo significa estar em um canal que o cliente conhece, acessa todos os dias e espera encontrar quando precisa falar com uma marca.

O desafio começa quando o volume de conversas cresce. Responder manualmente, consultar informações em diferentes sistemas, encaminhar solicitações e acompanhar cada interação pode consumir tempo da equipe e criar uma experiência pouco fluida para o cliente. É aí que a API do WhatsApp entra na operação.

A API do WhatsApp permite conectar o WhatsApp aos sistemas e processos que a empresa já utiliza, criando fluxos automatizados para atendimento, vendas, marketing, notificações, autenticação e outros serviços. Também é possível integrar o canal aos CRMs, plataformas de atendimento e outras ferramentas, fazendo com que as conversas façam parte da operação como um todo.

Na prática, isso abre espaço para usar o WhatsApp em diferentes momentos do relacionamento com o cliente, desde uma dúvida simples até uma compra, um agendamento ou uma comunicação transacional.

O que a API do WhatsApp permite fazer em uma empresa?

Quando o WhatsApp está conectado aos sistemas da empresa, as conversas podem seguir fluxos definidos de acordo com o contexto de cada cliente.

Uma pessoa pode receber uma confirmação de agendamento, consultar o status de um pedido, iniciar uma conversa com vendas ou resolver uma dúvida sem precisar trocar de canal. Se a solicitação, entretanto, exigir uma pessoa, o atendimento também pode ser direcionado para um agente humano. Esse modelo permite combinar automação e atendimento humano dentro da mesma conversa.

É uma diferença importante para operações que já recebem um volume significativo de mensagens pelo WhatsApp e precisam ganhar escala sem transformar cada interação em um processo manual.

Para entender como essa estrutura funciona, conheça WhatsApp Business Platform.

7 casos de uso de WhatsApp API para empresas

A API do WhatsApp pode participar de diferentes momentos da relação com o cliente, e cada empresa pode encontrar um uso diferente para o canal, dependendo do tipo de operação, do volume de interações e dos processos que deseja simplificar.

1. Automatizar o atendimento ao cliente

Perguntas frequentes, segunda via de documentos, informações sobre produtos, acompanhamento de pedidos e outras solicitações recorrentes podem ser automatizadas pelo WhatsApp.

Em vez de depender de um atendente para cada etapa, a empresa pode criar fluxos que identificam a necessidade do cliente, consultam informações e apresentam as opções disponíveis. Quando a situação pede uma análise mais específica, a conversa pode seguir para um atendente humano.

Foi esse tipo de combinação entre automação e atendimento humano que ajudou o Hospital Alemão Oswaldo Cruz a transformar sua comunicação com pacientes.

Com a nossa plataforma de comunicações conversacionais, o hospital integrou WhatsApp, SMS, RCS e chatbots ao CRM. No WhatsApp, consultas, exames e check-ups passaram a contar com processos automatizados, mantendo a possibilidade de transferência para atendentes em situações mais complexas.

O resultado foi um aumento de 82% nos agendamentos via WhatsApp e uma redução de 63,3% no tempo de resposta. A satisfação dos pacientes chegou a 96%.

Conheça nossa Plataforma de construção de chatbots com IA, para a criação, implementação e gerenciamento de agentes virtuais inteligentes capazes de automatizar interações em canais como o WhatsApp, e nossa Plataforma de contact center na nuvem, para unificar e automatizar toda a jornada de atendimento ao cliente, vendas e marketing em um único ecossistema.

2. Enviar notificações e mensagens transacionais

Nem toda conversa começa com uma pergunta do cliente. Muitas vezes, é a própria empresa que precisa avisar alguma coisa: um pedido que foi enviado, uma consulta que foi confirmada, ou ainda, um pagamento recebido, um documento que está disponível, e uma assinatura que está próxima do vencimento.

A API do WhatsApp pode ser integrada aos sistemas responsáveis por esses processos para que as mensagens sejam disparadas automaticamente quando determinado evento acontece.

Além de reduzir tarefas manuais, isso ajuda a manter o cliente informado ao longo da jornada e, dependendo do fluxo, a própria mensagem pode abrir espaço para uma nova ação, como confirmar um agendamento ou acessar informações sobre um pedido.

3. Gerar e gerenciar oportunidades de vendas

O WhatsApp também pode estar presente nas diferentes etapas do processo comercial.

Uma pessoa pode iniciar uma conversa a partir de uma campanha, receber informações sobre um produto, tirar dúvidas e avançar para a compra sem precisar abandonar o canal. Em operações B2B, o uso pode incluir pedidos, serviços, suporte ao parceiro e reativação de clientes.

A experiência da Kibon mostra como esse modelo pode funcionar em uma operação de grande escala. Cerca de 50% das interações B2B da empresa já acontecem por meios digitais. Com o WhatsApp Business integrado às nossas soluções, seus parceiros comerciais conseguem realizar pedidos e solicitar serviços pelo canal. A abertura de um ticket leva, em média, apenas três minutos.

O WhatsApp também passou a fazer parte das campanhas de reativação. Em uma ação voltada a parceiros que estavam há 30 dias sem comprar, a Kibon alcançou 10% de conversão pelo canal e um ROI superior a 30.000% em três dias.

Conheça o case da Kibon.

4. Automatizar campanhas de marketing e engajamento

O WhatsApp pode ir além do atendimento iniciado pelo cliente. Com uma estratégia de marketing conversacional, a empresa também pode usar o canal para se relacionar com seus públicos de acordo com seus interesses, comportamentos e momento de compra.

Uma campanha pode, por exemplo, ser direcionada a clientes que não compram há determinado período, apresentar uma oferta relacionada a um produto ou convidar uma pessoa a continuar uma interação iniciada em outro canal.

A integração com plataformas de dados e engajamento ajuda a tornar essas mensagens mais relevantes. Também permite acompanhar o que acontece depois do envio e ajustar a estratégia a partir das interações.

Na Kibon, por exemplo, o uso combinado do WhatsApp Business com a Plataforma de engajamento do cliente permitiu criar campanhas segmentadas para diferentes perfis de parceiros, considerando informações como comportamento, localização e histórico de compras.

O resultado é uma comunicação mais próxima do contexto de cada pessoa, sem depender de ações manuais para cada contato.

5. Verificar usuários por meio de autenticação e OTP

Há momentos em que a prioridade é a segurança e certificar-se de que a pessoa que está acessando uma conta ou realizando uma ação é realmente quem diz ser.

A API do WhatsApp pode participar desses fluxos por meio do envio de códigos de autenticação, como OTPs, diretamente no WhatsApp. Esse recurso pode ser utilizado em processos como criação de contas, recuperação de acesso, confirmação de identidade e outras etapas que exigem uma verificação adicional.

Para o cliente, receber o código no canal que já utiliza no dia a dia pode tornar o processo mais simples. Para a empresa, a integração permite incorporar a autenticação aos fluxos digitais existentes.

6. Automatizar agendamentos, pedidos e outros processos

Algumas das melhores aplicações da API do WhatsApp são aquelas que resolvem uma tarefa inteira dentro da mesma conversa. Agendar uma consulta, pedir uma segunda via, comprar uma passagem, recarregar um cartão ou confirmar uma entrega são exemplos de processos que podem ser estruturados em etapas e automatizados.

A Vai de Bus levou essa lógica para o transporte público ao criar, junto com a Meta e a Infobip, uma experiência de compra e pagamento pelo WhatsApp.

Os passageiros podem comprar e recarregar seus cartões pelo canal e realizar o pagamento com PIX diretamente na experiência do WhatsApp. Em sete meses, a solução chegou a 1 milhão de transações pelo WhatsApp Payments. Atualmente, 98% das transações são pagas via PIX, e o número de passageiros recorrentes cresceu 17%.

Nesse tipo de aplicação, o valor do canal está justamente em reduzir etapas. O cliente consegue resolver uma necessidade cotidiana sem precisar baixar outro aplicativo ou sair da conversa para concluir o processo.

7. Integrar o WhatsApp ao CRM e criar experiências omnicanais

O WhatsApp funciona melhor quando está integrado ao restante da operação e compartilha informações com os outros canais de relacionamento.

Ao integrar o canal ao CRM e às plataformas de atendimento e engajamento, a empresa consegue reunir informações, histórico e interações em uma visão mais ampla do cliente. Assim, o contexto da conversa pode acompanhar o cliente, mesmo quando o atendimento ou a comunicação continua por outro canal.

Uma pessoa pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp, ser direcionada para um atendente quando necessário e ter seu histórico registrado no CRM. Em outro momento, a empresa pode utilizar SMS ou RCS para uma nova comunicação, mantendo as informações e o contexto daquela relação disponíveis para dar continuidade à experiência.

Com os canais conectados, as informações das interações podem ser compartilhadas entre os pontos de contato, ajudando a manter o histórico e o contexto do paciente ao longo da experiência.

Quando uma empresa precisa da API do WhatsApp

A necessidade costuma aparecer quando o WhatsApp deixa de ser apenas mais um canal de atendimento e passa a concentrar uma parte relevante das interações com clientes.

Alguns sinais são bastante claros:

Nesses cenários, o WhatsApp Business deixa de ser apenas uma ferramenta de mensagens e passa a fazer parte da arquitetura de comunicação da empresa.

Como implementar a API do WhatsApp em escala?

A tecnologia é uma parte importante da implementação, mas o desenho da experiência vem antes.

Vale começar entendendo quais conversas realmente precisam acontecer pelo WhatsApp e onde a automação pode simplificar o caminho para o cliente. A partir daí, entram as integrações, os fluxos, as regras de atendimento e os momentos em que uma pessoa deve assumir a conversa.

Também é importante pensar em dados desde o início. Se o WhatsApp estiver conectado ao CRM, por exemplo, as informações disponíveis podem ajudar a contextualizar a conversa e evitar que o cliente precise repetir o que já informou.

Outro ponto é acompanhar os resultados: tempo de resposta, taxa de resolução, conversão, satisfação e volume de transferências para agentes são alguns indicadores que ajudam a entender se os fluxos estão funcionando como deveriam.

A automação também precisa ser revisada com o tempo. Conforme os clientes interagem com os fluxos, surgem novas dúvidas, novos comportamentos e novas oportunidades de melhoria.

Para conhecer os recursos técnicos disponíveis, consulte a documentação da Infobip sobre WhatsApp API.

WhatsApp API com a Infobip

Nós ajudamos empresas a transformar o WhatsApp em parte integrada de suas operações de comunicação através da API do WhatsApp.

Nossa plataforma AgentOS permite conectar WhatsApp Business Platform a diferentes sistemas e combinar recursos de atendimento, automação, engajamento, autenticação e pagamentos em experiências conversacionais. Isso inclui soluções como Plataforma de construção de chatbots com IA, para a criação, implementação e gerenciamento de agentes virtuais inteligentes capazes de automatizar interações em canais como o WhatsApp, Plataforma de contact center na nuvem, para unificar e automatizar toda a jornada de atendimento ao cliente, vendas e marketing em um único ecossistema, e Plataforma de engajamento do cliente para automação e engajamento de clientes.

Também trabalhamos com empresas que precisam conectar diferentes canais e manter o contexto das interações ao longo da experiência.

Foi assim com o Hospital Alemão Oswaldo Cruz, com a Kibon e com a Vai de Bus, além de outros parceiros. Em cada operação, o WhatsApp assumiu um papel diferente, de acordo com a necessidade do negócio. O ponto em comum está na integração do canal aos processos que acontecem por trás da conversa.

Quando o WhatsApp passa a fazer parte da operação, cada mensagem pode representar muito mais do que uma interação isolada: pode ser um atendimento resolvido, uma venda, um pagamento, um agendamento ou simplesmente uma informação entregue no momento certo.

Conheça nossas soluções de WhatsApp Business.

Perguntas frequentes sobre WhatsApp API