Com a expansão dos serviços e a abertura de novas unidades regionais, como o hospital em Santos, o crescimento trouxe também mais complexidade à comunicação com os pacientes e à coordenação das operações.

A instituição passou a enfrentar os seguintes desafios:

• Aprimorar a jornada multicanal do paciente: pacientes utilizavam e-mail e central telefônica com pouca automação, o que resultava em longos tempos de espera e processos manuais. O WhatsApp estava disponível, mas sem integração adequada, gerando gargalos nas filas de atendimento.
  
• Etapas de atendimento pouco otimizadas: o chatbot não estava integrado ao prontuário eletrônico (PEP), exigindo que os pacientes repetissem informações. Pequenos erros de digitação causavam atrasos e frustrações pela falta de correção automática e orientações inteligentes.
  
• Limitações em personalização e escalabilidade: com o aumento da demanda e a chegada a novos locais, o hospital precisava de uma solução escalável. Os sistemas existentes não tinham integração com CRM, geravam altos custos e ofereciam uma experiência fragmentada.
  
• Estrutura de custos com potencial de otimização: a plataforma de comunicação anterior exigia múltiplas licenças de software, tornando-se financeiramente insustentável com o crescimento da demanda.
  

Com a plataforma de comunicações conversacionais da Infobip, o hospital integrou de forma fluida seus canais digitais ao CRM — passando a utilizar WhatsApp, SMS, RCS e chatbots em uma experiência conversacional unificada em todos os pontos de contato com o paciente.

A solução permitiu ao hospital:

• Redução de custos operacionais: Ao adotar uma plataforma de comunicação escalável e flexível, o hospital reduziu significativamente seus custos operacionais. A automação, a comunicação omnichannel e a melhor alocação de recursos elevaram a eficiência dos atendimentos, permitindo o reinvestimento em áreas essenciais do cuidado com o paciente e sustentando o crescimento futuro.
• Crescimento de 82% no agendamento de consultas, exames e check-ups via WhatsApp. A praticidade do canal levou a um aumento expressivo no engajamento. Entre fevereiro e março, o hospital registrou 82% mais agendamentos via WhatsApp. Com a alta demanda, a equipe de atendimento foi ampliada, passando de 3 para 7 licenças no contact center para garantir a continuidade do atendimento de qualidade.
• Redução de 63,3% no tempo de resposta: A introdução dos chatbots reduziu o tempo médio de espera dos pacientes de 1 minuto para apenas 22 segundos. Mesmo nos piores cenários, o tempo não ultrapassou 47 segundos, um ganho significativo em agilidade e experiência.
• 96% de satisfação dos pacientes: Com a nova estratégia de comunicação, a satisfação dos pacientes subiu de 84% para 96%, com base em mais de 1200 pesquisas. Os principais avanços citados foram: melhora no processo de agendamento e remarcação, jornada com menos repetições e uma experiência de uso mais fluida, especialmente em relação à integração com convênios.
  hospital to reinvest in other areas of patient care and support future growth.