A medida que el hospital expandía sus servicios con la apertura de nuevos hospitales regionales en Santos, este crecimiento incrementó la complejidad de la comunicación con los pacientes y la coordinación operativa.

Como resultado, se enfrentaron a los siguientes desafíos:

• Mejorar la experiencia multicanal del paciente: los pacientes dependían del correo electrónico y centros de llamadas con automatización limitada, lo que generaba largos tiempos de espera y procesos manuales. WhatsApp estaba disponible, pero no estaba correctamente integrado, lo que causaba cuellos de botella en las colas de espera.
• Los pasos de atención al paciente carecían de una optimización integral: el chatbot no estaba conectado al sistema de historial clínico electrónico (HCE), lo que obligaba a los pacientes a repetir la información. Pequeños errores de entrada causaban retrasos y frustración debido a la falta de autocorrección y orientación.
• Margen de mejora en personalización y escalabilidad: con el creciente volumen de pacientes y las nuevas ubicaciones, el hospital necesitaba una solución escalable. Los sistemas existentes carecían de integración con CRM, eran costosos y generaban una experiencia fragmentada.
• Estructura de costos con potencial de optimización: la plataforma de comunicación anterior del hospital requería de múltiples licencias de software, lo que la hacía financieramente insostenible ante el aumento de la demanda.

Nuestra plataforma de comunicación conversacional facilitó la integración fluida de los canales digitales con el CRM del hospital y les permitió adoptar WhatsApp, SMS, RCS y soporte vía chatbot, lo que les permitió a crear una experiencia conversacional consistente en cada punto de contacto con el paciente.

La solución le permitió al hospital:

• Reducción de costos operativos: al adoptar una plataforma de comunicación más escalable y flexible, el hospital redujo significativamente los costos operativos, mejoró la prestación de servicios mediante la automatización, la comunicación omnicanal y obtuvo una mejor asignación de recursos. Esto le ha permitido reinvertir en otras áreas de atención al paciente e impulsar el crecimiento futuro.
• Aumento del 82% en la programación de citas, exámenes médicos y revisiones a través de WhatsApp: el hospital experimentó un aumento del 82% en la programación de citas, exámenes y revisiones de febrero a marzo, gracias a la simplicidad y comodidad de WhatsApp. La plataforma facilitó a los pacientes la reserva de servicios en línea, lo que impulsó un mayor engagement. Como resultado del aumento de la demanda, el hospital amplió su equipo de centro de llamadas, duplicando el número de licencias de 3 a 7 para apoyar la creciente interacción con los pacientes.
• Reducción del 63,3% en los tiempos de respuesta: la implementación de chatbots redujo el tiempo que los pacientes dedicaban a rellenar formularios y esperar asistencia de 1 minuto a 22 segundos, lo que se tradujo en una reducción del 63,3% en los tiempos de respuesta. Incluso, en el peor de los casos, los tiempos de respuesta se redujeron a 47 segundos.
• 96% de satisfacción del paciente: tras la implementación de la solución, la satisfacción del paciente aumentó del 84% al 96%, según más de 1200 encuestas. Entre las mejoras clave se incluyen una experiencia más fluida con el seguro, así como procesos de programación y reprogramación, lo que reduce las solicitudes de información de casos demasiado repetitivas.