Desafio
Os sorvetes Kibon são comercializados por uma extensa rede de parceiros B2B. Para bem atender esse universo, a Kibon implantou uma solução de mensageria baseada em WhatsApp Business. Hoje, cerca de 50% da comercialização de sorvetes já acontece por meios digitais e campanhas criadas com grande agilidade por meio do WhatsApp Business e Moments, a solução de engajamento do cliente da Infobip, têm multiplicado a venda de sorvetes.
Para engajar e atender aos clientes cadastrados – um universo PME que inclui padarias, bares e lanchonetes espalhados por todo o país – a Kibon, uma divisão da Unilever, buscou uma solução de mensageria baseada em WhatsApp Business. A meta era agilizar o atendimento a um ecossistema B2B que encontraria, no WhatsApp, todo o necessário para adquirir os sorvetes Kibon e solicitar, também, os serviços da empresa.
A oferta de serviços e produtos da Kibon é uma estratégia totalmente interdependente: uma padaria, por exemplo, pode solicitar serviços de manutenção na geladeira Kibon e também comprar os sorvetes que serão vendidos nesse estabelecimento comercial. A própria natureza do WhatsApp Business – que permite a entrega da mensagem em tempo real e a leitura da mensagem a qualquer momento – colaboraria com a produtividade dos responsáveis pelo estabelecimento comercial que vende sorvetes da marca. A solução buscada permitiria que o parceiro fosse informado sobre descontos e tomasse decisões de compra no horário que lhe fosse mais conveniente.
Era necessário, também, ganhar mais agilidade na efetivação de campanhas de comercialização dos sorvetes Kibon. A existência de uma solução de engajamento do cliente e WhatsApp Business poderia reduzir o prazo de desenvolvimento e postagem da campanha, além de acelerar a conquista de resultados de negócios.
Solução
O primeiro passo do projeto B2B da Kibon com foco em WhatsApp Business foi a contratação da Infobip, em março de 2020, para ativar esse canal junto à Meta (Facebook) e iniciar a integração de APIs que agilizassem o desenvolvimento da plataforma WhatsApp da Kibon. Essa foi a fase da construção de uma infraestrutura digital preparada para suportar toda a evolução do WhatsApp Business como um canal de negócios B2B dentro da empresa. Também foi desenhado um fluxograma que mapeia os processos envolvidos no relacionamento com os clientes.
A evolução do uso do WhatsApp na Kibon seguiu, no início de 2021, com a contratação do Conversations – solução de contact center da Infobip. Serviços de comunicação na nuvem são a base para a transmissão de mensagens via WhatsApp Business entre o cliente Kibon e os atendentes do contact center da empresa, e vice-versa. O Conversations é visto pela Kibon como uma solução que resolve o transbordo de conversas inicialmente atendidas pelo chatbot Kiki, a assistente virtual da empresa. O chatbot Kiki, que já pertencia a Kibon, é capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de serviços dos clientes.
Se houver, da parte do parceiro de negócios, alguma solicitação que a Kiki ainda não entende, o Conversations garante que a mensagem de WhatsApp Business seja roteada de forma transparente – sem que seja necessário iniciar uma nova conversa – para o atendente do time Kibon. No Conversations, um menu configurado sob medida suporta a resolução de todas as demandas do estabelecimento comercial, sejam sobre compra de produtos, realização de serviços, detalhes do pagamento etc.
A maturidade da plataforma WhatsApp Business da Kibon avançou ainda mais em agosto de 2021, quando entrou em operação o Moments. Essa solução envia mensagens segmentadas de acordo com os dados comportamentais e físicos de cada parceiro da Kibon. Quando o Moments é utilizado para suportar campanhas, a estratégia de envio de mensagens pode ser baseada em diversos aspectos comportamentais e demográficos. É o caso de clientes sem compra durante um tempo determinado, além de dados sobre sua localização e sobre o tipo de display usado para o acesso.
Baseado nessa segmentação, o Moments envia mensagens automatizadas e personalizadas ao parceiro da Kibon. Vale destacar, ainda, que o Moments libera descontos baseados em como o lojista interage com a Kibon. A meta é acelerar os negócios da empresa.
A simplicidade da interface coloca ao alcance dos profissionais da Kibon a possibilidade de construir um fluxograma que acompanha todas as etapas da jornada do revendedor.
Mensagens diretas e personalizadas automatizam a jornada do parceiro de negócios, o que propicia economia de tempo ao time Kibon e contribui, também, com a coleta de dados sobre as interações mantidas com cada cliente. Os relatórios gerados pela plataforma ajudam o time Kibon a avaliar os processos e, conforme o caso, realizar mudanças no fluxograma de mensagens.
Sempre atuando em conjunto com os profissionais da Kibon, os consultores da Infobip trabalharam neste projeto desde o desenho até a implementação da solução de WhatApp. Foi realizado, também, o treinamento dos times internos da Kibon.
Resultados
Houve uma aceleração dos processos de negócios da Kibon com a entrada em cena das soluções de mensageria baseadas em WhatsApp Business.
Ao longo de 2021, aconteceu um aumento de 6% para 11% na solicitação de serviços por este canal. O tempo de abertura de ticket é, em média, de 3 minutos, e o prazo para entrega do pedido em todo o Brasil fica entre 48 e 72 horas, em média.
Em torno de 50% das interações B2B da empresa já acontecem por meios digitais.
Visto como uma plataforma estratégica de geração de negócios, o WhatsApp e o Moments são também usados na realização de campanhas relâmpagos muito rentáveis. Recentemente aconteceu uma dessas ação: a Kibon somou seu canal no Instagram com o reaching de seus parceiros de negócios por meio do WhatsApp. A meta era reativar a venda do sorvete premium Magnum em centenas de clientes que não faziam pedidos há 30 dias. No Instagram, a Kibon postou vídeos mostrando os segredos da fabricação do sorvete e, em paralelo, a Kibon empregou o WhatsApp para entrar em contato direto com esse grupo de parceiros de negócios. A mensagem via WhatsApp Business convidava o gestor da padaria ou lanchonete a assistir, no Instagram, o vídeo que revelava as razões para a casquinha de chocolate do Magnum ser tão saborosa.
A solução de engajamento do cliente utilizada pela Kibon informou os gestores da empresa que, dos parceiros selecionados como alvo dessa campanha, 95% receberam a mensagem e 74% visualizaram a campanha.
Ao final dos três dias da campanha realizada em março, houve 10% de conversões por meio do canal de WhatsApp, e o ROI obtido foi de mais de 30.000%. Para a empresa, um dos destaques dessa ação foi a multiplicação das vendas sem que tenha sido necessário oferecer descontos.
Para atingir resultados como estes, os profissionais da Kibon têm contado com os serviços e soluções de comunicação integrada da Infobip.
Nessa jornada de transformação, os profissionais da Kibon estão adotando um novo perfil. O uso da solução de mensageria baseada em WhatsApp está levando os colaboradores da empresa a se transformarem em consultores digitais, deixando para trás as ações manuais de venda na Kibon.
A eficácia da plataforma B2B de WhatsApp da Kibon é tal que esse projeto se transformou num benchmark para a Unilever brasileira e global. O time brasileiro à frente dessa empreitada tem recebido consultas de colegas de todo o mundo – são profissionais que querem entender as razões do sucesso desse projeto e levar essa inovação, que nasceu no Brasil, para outras unidades da Unilever.
Kibon é a marca do coração há 80 anos no Brasil e tem o propósito de construir um mundo mais feliz e inclusivo uma rua por vez. Ela faz parte do grupo Unilever e é responsável por alguns dos sabores mais famosos de sorvete do país, como o Cornetto e o Magnum.
