Sin dudas, podrás destacarte de tu competencia con tan solo cumplir con un requisito indispensable: contestarle a tus clientes y -clave- ¡hacerlo a tiempo! Los números no mienten. De acuerdo con un estudio anual de servicio al cliente, hasta el 62% de las compañías no responden los correos de sus clientes; ¿lo puedes creer? Pero ahí no cesan las cifras desalentadoras, pues del porcentaje restante de empresas que sí responden a sus clientes, se estima que su tiempo de respuesta promedio es de hasta 12 horas (¡eso sin tener en cuenta que el tiempo de respuesta más extenso es de hasta 8 días!).
Recientemente, 3,200 consumidores fueron encuestados por Jeff Toister respecto de qué tan rápido esperan que las compañías contesten sus correos. Como era de esperarse, los resultados discrepan -por mucho- de los tiempos de respuesta promedio reales. Y es que casi la mitad de los entrevistados, el 46% para ser más exactos, esperan que las compañías tarden menos de 4 horas en contestarles. Por su parte, el 12% espera que las empresas sean capaces de contestarles en 15 minutos o menos. ¡Es justo ahí donde yace el reto de disminuir tu tiempo de respuesta para aumentar la satisfacción y retención de tus clientes actuales y futuros!
A continuación, te mostraremos el paso a paso para alcanzar tus objetivos en términos de respuesta al cliente.
1. ¡Saca tu calculadora y ten tus cuentas claras!
¿Ya sabes cuál es tu tiempo de respuesta promedio? Antes que nada, deberás calcular tu FRT (first response time) o tiempo promedio de tu primera respuesta. Para esto, será necesario segmentar tus comunicaciones mediante una plataforma omnicanal que te permita etiquetar aquellas interacciones que son “first time”, es decir, cuando se trata de la primera vez que un cliente se comunica para preguntar algo o para pedir soporte. Una vez el anterior requisito haya sido completado, es momento de calcular tu FRT partiendo de los siguientes datos clave:
- Tiempo total empleado en responder todas las primeras interacciones durante un determinado periodo de tiempo. (día, semana, mes) previamente seleccionado a manera de muestra.
- Número total de respuestas enviadas durante un periodo de tiempo.
Es importante destacar la importancia de que ambos datos sean extraídos durante el mismo lapso o periodo para que así la muestra y la correlación sea certera. Por esto, podrás seleccionar previamente un periodo de un día, una semana o hasta un mes para llevar a cabo tus cuentas y cálculos eficazmente. ¿Lo siguiente? Tan solo deberás dividir el primer dato (tiempo total empleado en enviar respuestas) por el segundo dato (número total de respuestas).
2. Saca provecho de la automatización brindada por chatbots inteligentes
Una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de tus clientes en materia de soporte, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de tus agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad. Así mismo, podrías anticiparte a las dudas de tus clientes, incorporando bots a tu sección de FAQs o preguntas frecuentes.
Estudios solicitados por Infobip apuntan a lo siguiente:
3. Segmenta, categoriza y prioriza los mensajes que recibes
Además de segmentar tus mensajes de primeras interacciones del resto, será importante segmentar tus comunicaciones por temáticas para así asegurarte de que tus chatbots y agentes prioricen aquellas de mayor grado de dificultad o premura. Es importante destacar que los chatbots NPL son capaces de interpretar sentimientos por parte de tus clientes, para así transferirlos a agentes más experimentados, tras notar inconformidad o un mayor grado de preocupación en ellos. Si bien tu tiempo de respuesta promedio es importante, es inclusive más importante optimizar y reducir tu tiempo de respuesta promedio ante casos como estos.
¿Te animarías a hablar con uno de nuestros expertos para así asesorarte mejor y conocer cómo puedes reducir ti tiempo de respuesta a través de Answers, nuestra plataforma intuitiva de creación de chatbots empresariales?
Otros contenidos relacionados que podrían interesarte:
