The CX Breakroom: cobranzas sin fricción, la visión de un referente en banca latinoamericana

¿Ya escuchaste nuestros primeros episodios de The CX Breakroom? Te invitamos a ponerte los audífonos y conectarte con el nuevo podcast de Infobip donde las conversaciones reales sobre experiencia del cliente se sirven con café y sin filtros. Invitamos a líderes de distintas industrias a compartir desafíos, aprendizajes, anécdotas, tendencias y mejores prácticas que han marcado su camino. Un espacio relajado, conversacional y honesto para hablar de CX como se debe: sin filtro y con toda la sustancia.

En nuestro más reciente episodio, contamos con la participación de Yohana Mojica, Directora de Canales y de Experiencia al Cliente del Banco de Bogotá. Conversamos sobre la importancia de entender que, en materia de cobranzas financieras, las soluciones “talla única” no tienen cabida.

Nuestra charla fue la puerta de entrada a indagar acerca de la experiencia del cliente bancario en América Latina. ¿Intrigado? Continúa leyendo….

Cobranzas sin fricción: más que un buen proceso, una nueva relación

Las cobranzas suelen ser vistas como un momento incómodo y a menudo conflictivo para el cliente. Sin embargo, según el Banco de Bogotá, este proceso puede —y debe— transformarse a través de:

• Empatía y escucha activa: reconociendo que las demoras no siempre responden a mala voluntad, sino a circunstancias complejas.
• Analítica y arquetipos: segmentar y personalizar la cobranza según el perfil, la situación y necesidades del cliente.
• Un human touch estratégico: cuando las soluciones “talla única” no funcionan, agregar calidez y adaptabilidad en cada contacto.

¿Por qué es vital este enfoque personalizado en LATAM?

Hoy, solo el 37% de los líderes en servicios financieros indican que su empresa ofrece experiencias “extremadamente personalizadas”, claramente por debajo del promedio general de 44%, según Genesys. Adicionalmente, la transformación digital impulsada por IA y datos es clave, teniendo en cuenta que quienes aprovechan estos recursos crecen hasta 3,2x más rápido que sus pares.

Lo anterior resulta altamente relevante si se le suma el hecho de que, a nivel regional, la bancarización está en alta y los canales digitales en auge.En LATAM, el porcentaje de personas con cuenta bancaria pasó del 55% en 2017 al 74% en 2021 BBVA Spark, y en 2021 ya alcanzaba aproximadamente el 73% de la población McKinsey & Company.

Además, los pagos digitales están creciendo: se proyecta que los ingresos derivados de transacciones digitales se triplicarán para llegar a unos USD 300 mil millones para 2027.

Human touch: el ingrediente secreto a esta receta

A pesar del avance en canales digitales, la empatía y conexión emocional siguen siendo motores de lealtad. El 84% de los clientes usa banca online y el 72%, apps móviles, según datos de Zendesk. Partiendo de esta misma fuente, los datos apuntan a una verdad ineludible: la personalización es vital – 72% de los clientes la consideran “muy importante”, y 77% de los líderes reconocen su impacto positivo en la retención.

Por ello, enfocar los esfuerzos del sector en efectuar una CX bancaria que apele a una automatización sin frialdad y centrada en el cliente es el camino que conducirá a las entidades financieras al éxito.

Según Atento, aquellas organizaciones financieras que centraron sus estrategias comunicativas en el cliente, entendiendo su experiencia de extremo a extremo obtuvieron:

• Incremento del 1 200% en recuperación de cartera vencida.
• Mejoras de 19 puntos en nivel de servicio, 15 en calidad y 4 en satisfacción.
• Además, se observó un aumento del 28% en recuperación en solo tres semanas al implementar cobranza automatizada vía WhatsApp.

Los insights obtenidos en nuestra charla con Banco de Bogotá

• Entender al cliente es un arte: se debe analizar no solo la deuda en sí misma ni las proporciones de su monto o cuotas, sino el contexto de la persona detrás de esas cifras para así poder brindar soluciones que se ajusten a su situación particular.
• Estrategias personalizadas que enamoran: es momento de decirle adiós a las soluciones “talla única” y de darle la bienvenida a arquetipos y a un contacto humano apoyado por automatizaciones que aceleran procesos y tiempos de respuesta.
• Transformación digital con empatía: analítica e IA con sensibilidad humana.

Claves para una cobranza fluida y un CX adaptado a LATAM

La clave de una cobranza efectiva en la región está en la segmentación granular: entender que no todos los clientes enfrentan las mismas circunstancias permite ajustar el tono, el canal y el momento de contacto para obtener mejores resultados. A esto se suma la automatización con empatía, donde la tecnología resuelve lo básico y los equipos humanos intervienen en las situaciones más complejas o delicadas.

El uso de canales digitales con voz cálida también se vuelve decisivo. No basta con estar en WhatsApp, email o apps móviles: el cliente necesita sentir que, detrás de la pantalla, hay una institución que lo entiende. Finalmente, únicamente con soluciones y equipos que midan, retroalimenten y ajusten procesos en tiempo real se logra un cambio tangible en la relación banco–cliente.

Cobranzas como oportunidad de relación

Las cobranzas, lejos de ser un momento incómodo, pueden convertirse en una oportunidad para reforzar la lealtad del cliente. Una interacción respetuosa y bien gestionada abre la puerta a humanizar procesos que tradicionalmente eran percibidos como fríos o invasivos.

Al mismo tiempo, este enfoque demuestra que la banca en la región puede liderar con inteligencia emocional mientras aprovecha las ventajas de la tecnología. El balance entre empatía y analítica, entre contacto humano y automatización, marca la diferencia: no se trata solo de recuperar pagos, sino de construir relaciones duraderas basadas en confianza y comprensión.