Transformando la fricción en relación: el CX en las cobranzas del Banco de Bogotá

En este tercer episodio de The CX Breakroom Hablamos de la importancia de entender que “sin negocio no hay experiencia de cliente y sin experiencia de cliente no hay negocio”.

Las cobranzas suelen ser un proceso incómodo y difícil para los clientes. Es por eso que el Banco de Bogotá decidió transformarlo y usar la analítica y la construcción de arquetipos para mejorar la experiencia del cliente, creando una estrategia personalizada de cobranzas, que incluye la empatía y la escucha.

Yohana Mojica, Directora de Canales y de Experiencia al Cliente del banco nos cuenta cómo se dieron cuenta de que las soluciones “talla única” no funcionaban para los deudores, que a menudo no pagan por situaciones difíciles, no por mala voluntad.