DESAFÍO

Escalar el soporte manteniendo un enfoque personalizado y conversacional

UME, empresa brasileña innovadora en tecnología financiera, tiene la misión de democratizar el acceso al crédito, especialmente para las comunidades desatendidas. Con presencia en 12 estados brasileños, UME facilita las compras en más de 300 tiendas asociadas, y casi el 100% de las solicitudes y aprobaciones de crédito se gestionan sin problemas a través de su aplicación móvil.

Sin embargo, ante el aumento de la demanda, UME enfrentó dificultades para ampliar su comunicación con los clientes, sin por ello perder su toque humano y personalizado, el cual resulta crucial para generar confianza y fomentar el bienestar financiero.

Las largas colas de soporte y la falta de integración con chatbots y soluciones de IA obstaculizaron la personalización y la eficiencia operativa, especialmente en áreas cruciales como la recuperación de créditos.

UME necesitaba una solución más ágil, eficaz y escalable para gestionar la creciente demanda y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias empáticas que mejoraran la satisfacción del cliente e impulsaran el crecimiento del negocio. 

Generar confianza y accesibilidad con mensajería conversacional y soluciones omnicanales

UME se asoció con Infobip para obtener una plataforma integral de experiencia conversacional que satisficiera todas sus necesidades de escalabilidad, personalización y automatización omnicanal. Esto les permitió conectar con los clientes de forma eficiente y empática.

Nuestra solución de interacción con el cliente, Moments, permitió a UME orquestar experiencias del cliente personalizadas a través de múltiples canales, incluyendo SMS, RCS, WhatsApp, notificaciones push, correo electrónico y llamadas de WhatsApp Business.

Al dirigir las comunicaciones de forma inteligente según las preferencias individuales de cada cliente, UME garantiza que reciban información y soporte a través de su canal preferido, fomentando la accesibilidad y la comprensión.

Además, nuestra plataforma de datos del cliente, People CDP, desempeñó un papel crucial al segmentar y personalizar inteligentemente la mensajería según los perfiles individuales y el historial de interacciones.

UME utiliza RCS como su principal canal de comunicación proactiva, incluyendo mensajes transaccionales, orientación de pagos y prevención de deudas. Los SMS funcionan como un sistema de conmutación por error (failover) fiable. WhatsApp se utiliza estratégicamente para clientes con deudas, centrándose en el cobro de deudas, respondiendo a sus consultas e impulsando la interacción en un plazo de 72 horas. Por su parte, el correo electrónico se utiliza para responder a ciertas consultas y para el envío de mensajes de marketing unidireccionales.

Para mejorar aún más la atención al cliente y agilizar las operaciones, UME implementó chatbots de IA en WhatsApp y RCS utilizando nuestra plataforma de creación de chatbots, Answers. El chatbot se integró fácilmente con las APIs de ChatGPT de OpenAI.

Los clientes pueden consultar fácilmente sus límites crediticios, generar facturas, obtener respuestas a sus preguntas e incluso renegociar deudas a través de estas interfaces conversacionales.

Además, nuestro equipo de Consultoría de Experiencia del Cliente colaboró ​​estrechamente con UME para optimizar los procesos, flujos y recorridos, maximizando el impacto de la plataforma.

“Infobip es más que un simple proveedor de tecnología; es un verdadero socio”, añadió Padovani. “Entienden nuestro negocio y a nuestros clientes, y se comprometen a ayudarnos a desarrollar una estrategia de comunicación eficaz y empática.”.

El recorrido de los préstamos vía RCS

UME utiliza RCS para efectuar una comunicación proactiva, con el objetivo de brindar información a los clientes y prevenir posibles endeudamientos.

RCS se utiliza para contactar proactivamente al cliente y ofrecerle préstamos personalizados, fechas de vencimiento, opciones de pago disponibles y asistencia en caso de retrasos.

UME utiliza tarjetas interactivas y botones de respuesta rápida dentro de RCS para facilitar a los clientes el acceso a la información de su cuenta, la revisión de su historial de compras y la configuración de recordatorios de pago.

Unos días antes del vencimiento de un pago, los clientes reciben un mensaje RCS personalizado que les recuerda la próxima fecha de vencimiento y les ofrece varias opciones de pago. Pueden pulsar un botón de respuesta rápida para acceder a su factura digital o configurar pagos automáticos directamente en la conversación de RCS.

Si un cliente no realiza un pago, recibe un recordatorio amable a través de RCS con soluciones de pago personalizadas y enlaces a recursos de soporte relevantes.

UME también utiliza RCS para promocionar nuevas funciones, ofrecer ofertas personalizadas y recopilar las opiniones de los clientes mediante encuestas interactivas. La naturaleza conversacional de RCS posibilita un diálogo bidireccional, permitiendo a los clientes hacer preguntas y recibir soporte inmediato, todo desde la misma interfaz.

Soporte vía WhatsApp 

WhatsApp se utiliza principalmente para la integración de clientes y para brindar soporte a quienes tienen dificultades con sus pagos o deudas pendientes. La estrategia de UME en WhatsApp se centra en la integración rápida, la gestión empática del cobro de deudas, la atención al cliente y la resolución de consultas.

La experiencia en WhatsApp comienza tras la aprobación del crédito de un cliente. Los clientes reciben un mensaje de bienvenida que describe su límite crediticio, las fechas de vencimiento y las opciones de pago disponibles.

Cuando un cliente se atrasa en sus pagos, recibe un mensaje personalizado de WhatsApp que reconoce su situación y le ofrece asistencia. UME aprovecha las plantillas de mensajes interactivos de WhatsApp para presentar diferentes opciones de renegociación de deudas, lo que permite a los clientes elegir un plan que se adapte a su situación financiera actual.

Los clientes también pueden iniciar conversaciones con UME a través del chatbot de WhatsApp para hacer preguntas sobre su cuenta, opciones de pago o cualquier otra inquietud.

Si el chatbot no puede responder a una pregunta específica, el cliente puede contactarse fácilmente con un agente para obtener más ayuda. Adicionalmente, UME utiliza WhatsApp para enviar mensajes transaccionales, como confirmaciones de pago y actualizaciones sobre planes de renegociación de deudas.

La estrategia de interacción con un plazo de 72 horas garantiza que UME se mantenga en estrecho contacto con los clientes que enfrentan dificultades financieras, brindándoles apoyo oportuno y ayudándolos a recuperarse.

Reconociendo la importancia de la conexión humana, especialmente al tratar asuntos financieros, UME fue pionera en el uso de llamadas de WhatsApp Business para brindar atención personalizada. Los clientes pueden pasar fácilmente de las interacciones con el chatbot a las llamadas de voz, lo que aumenta la confianza y la satisfacción del cliente.

Doble capacidad de soporte y reducción del 30% en costos

La combinación de estas soluciones y servicios transformó la forma en la que UME interactúa con sus clientes, mejorando los tiempos de respuesta, la comunicación, la personalización y la satisfacción del usuario. Esto generó resultados impresionantes:

• 30% de reducción en los costos de la plataforma mediante integraciones y gestión centralizada
• Doble capacidad de renegociación de deudas mediante chatbots e IA
• 80% conversaciones resueltas con chatbots y sin intervención humana
• 50% de reducción en el tiempo de ejecución de campañas gracias a la segmentación y la automatización
• 156% de mejora en los pagos de clientes sin deudas pendientes
• 30% de aumento en las solicitudes de facturas a través de RCS, con una conversión cercana al 95% en comparación con el 60% de SMS
• 46% de tasa de conversión en WhatsApp
• 100% de tasa de conversión para la cobranza de deudas a través de RCS, en comparación con el 60% de SMS, lo que demuestra una mayor interacción y confianza del cliente
• 54% de reducción en los costos de la cobranza de deudas mediante el uso de RCS