DESAFIO

Alcançar Novos Mercados com Comunicação Autêntica e Resultados Reais

A Ume é uma empresa de tecnologia que impulsiona o crescimento do varejo e transforma vidas por meio de soluções de crédito e pagamento que são simples, flexíveis e transparentes. Estão entre as fintechs que mais crescem no Brasil, presente em todas as regiões e impactando positivamente a vida de milhares de pessoas

Com o crescimento acelerado, surgiu um desafio: como escalar nossa operação nacionalmente mantendo uma comunicação personalizada, conversacional e eficiente? Aumentar o volume de interações sem comprometer a experiência do cliente exigia uma solução que unisse tecnologia e inteligência sem perder o tom humano que define a Ume.

Além disso, longas filas de atendimento e a falta de integração com chatbots e soluções de inteligência artificial prejudicaram a personalização e a eficiência operacional, especialmente em áreas cruciais da operação como a recuperação de crédito e atendimento ao cliente.

A Ume precisava de uma solução mais ágil, eficaz e escalável para lidar com o crescimento da demanda, oferecendo experiências que melhorassem a satisfação dos seus clientes e impulsionassem o crescimento dos negócios.

Construindo confiança e acessibilidade com mensagens conversacionais e soluções omnichannel

A Ume se juntou à Infobip para ter acesso a uma plataforma abrangente de experiência conversacional que atendesse a todas as suas necessidades de escalabilidade, personalização e automação omnichannel. Isso permitiu à Ume conectar-se com os clientes de forma eficiente e empática.

Nossa solução de engajamento de clientes, Moments, capacitou a Ume a orquestrar jornadas personalizadas de clientes em múltiplos canais, incluindo SMS, RCS, WhatsApp, notificações push, e-mail e chamadas de WhatsApp Business.

Ao criar uma jornada de comunicação eficiente para onboarding, cobrança preventiva e suporte financeiro.

Melhorar a segmentação e personalização das mensagens, considerando perfil, histórico e preferências dos clientes.

Automatizar interações repetitivas sem perder a humanização do atendimento

Além disso, nossa plataforma de dados de clientes, People CDP, desempenhou um papel crucial ao segmentar e personalizar as mensagens com base nos perfis individuais, no histórico de interações e até mesmo em algumas limitações tecnológicas algumas partes do Brasil têm.

A Ume utiliza o RCS como seu principal canal para comunicações preventivas, e orientações sobre pagamentos. O SMS serve como uma alternativa confiável, caso o usuário não possa receber o RCS por alguma razão (como incompatibilidade do aparelho).

O WhatsApp é usado estrategicamente de acordo com o perfil de cada cliente, com foco na cobrança, resposta a dúvidas e engajando. Já o e-mail é utilizado para responder a algumas consultas e para mensagens de aviso.

Para aprimorar ainda mais o suporte ao cliente e agilizar as operações, a Ume implementou chatbots baseados em IA no WhatsApp e no RCS. Para isso, eles usaram nossa plataforma de criação de chatbots, Answers, integrada à API do OpenAI ChatGPT.

Com esse chatbot, os clientes podem facilmente verificar limites de crédito, gerar faturas, obter respostas para suas perguntas e até renegociar dívidas através dessas interfaces conversacionais.

Além disso, nossa equipe de Consultoria em CX trabalhou de perto com a Ume para ajudar a aprimorar processos, fluxos e jornadas, maximizando o impacto da plataforma.

“A Infobip é mais do que um provedor de tecnologia; é um verdadeiro parceiro”, acrescenta Padovani. “Eles entendem nosso negócio e nossos clientes, e estão comprometidos em nos ajudar a construir uma estratégia de comunicação que seja eficaz e empática.”

Principais funcionalidades do RCS na Ume 

– Lembretes automatizados antes do vencimento de pagamentos.

– Apresentação de opções de pagamento de forma interativa.

– Envio de confirmações e mensagens transacionais.

– Coleta de feedback dos clientes para aprimorar a experiência.

“O RCS foi um divisor de águas para nós”, diz Padovani. “As capacidades multimídia melhoraram nossa eficiência em comunicar o que precisávamos de forma engajadora e ajudaram a aumentar a credibilidade da Ume com nossos clientes.”

Alguns dias antes do vencimento de um pagamento, os clientes recebem uma mensagem personalizada via RCS lembrando a data de vencimento e oferecendo várias opções de pagamento. Eles podem tocar em um botão de resposta rápida para acessar seu boleto digital ou optar por configurar pagamentos automáticos diretamente na conversa via RCS.

Se um cliente perder um pagamento, ele recebe um lembrete amigável via RCS com soluções de pagamento personalizadas e links para recursos de suporte relevantes.

A Ume também utiliza o RCS para promover novos recursos, oferecer ofertas personalizadas. A natureza conversacional do RCS permite um diálogo bidirecional, garantindo que os clientes façam perguntas e recebam suporte imediato, tudo dentro da mesma interface.

WhatsApp: Suporte Inteligente Integrado à Jornada do Cliente

Na Ume, o WhatsApp é usado principalmente para o onboarding de novos clientes e para apoiar aqueles que estão enfrentando dificuldades com seus pagamentos ou possuem dívidas pendentes.

A jornada no WhatsApp começa após a aprovação de crédito do cliente. Ele recebe uma mensagem de boas-vindas, detalhando seu limite de crédito, explicações sobre como usar o aplicativo, datas de pagamento e opções disponíveis.

Quando um cliente se atrasa nos pagamentos, ele recebe uma mensagem personalizada via WhatsApp. A Ume usa os templates de mensagens interativas do WhatsApp para

apresentar diferentes opções de renegociação de dívidas, permitindo que os clientes escolham a que mais se ajusta à sua capacidade.

Os clientes também podem iniciar conversas com a Ume através do chatbot do WhatsApp para fazer perguntas sobre sua conta, opções de pagamento ou quaisquer outras preocupações que possam ter.

Se o chatbot não puder responder a uma pergunta específica, o cliente pode facilmente se conectar com um agente humano para mais assistência. A Ume também usa o WhatsApp para enviar mensagens transacionais, como confirmações de pagamento e atualizações sobre planos de renegociação de dívidas.

Reconhecendo a importância da conexão humana, especialmente quando lidam com questões financeiras, a Ume foi pioneira no uso de chamadas de voz via WhatsApp Business para suporte personalizado. Os clientes podem fazer a transição facilmente de interações com o chatbot para chamadas de voz, aumentando a confiança e a satisfação no atendimento.

Segurança na Escala com Eficiência e Humanização no Atendimento ao Cliente

A combinação dessas soluções e serviços transformou a forma como a UME interage com seus clientes, melhorando os tempos de resposta, a comunicação, a personalização e a satisfação geral com o serviço.  

Isso levou a resultados impressionantes: 

• Redução de 30% nos custos com plataformas por meio de integrações e gerenciamento centralizado. 
• Capacidade de renegociação de dívidas duplicada por meio de chatbots e IA. 
• 80% das conversas com chatbots resolvidas sem a necessidade de assistência humana. 
• Redução de 50% no tempo de execução de campanhas devido às segmentações disponíveis no People e automação. 
• 156% de melhoria nos pagamentos de clientes sem dívidas pendentes. 
• Aumento de 30% nas solicitações de faturas via RCS, com quase 95% de conversão, comparado a 60% no SMS. 
• Taxa de conversão de 46% no WhatsApp. 
• Taxa de conversão de 100% na cobrança de dívidas via RCS, comparado a 60% no SMS, demonstrando maior engajamento e confiança dos clientes. 
• Redução de 54% nos custos de cobrança de dívidas ao utilizar RCS, em comparação com o SMS.