Experiencia del cliente: las principales tendencias que debes conocer

Como sabrás, la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de tu empresa. Sin embargo, cada día surgen nuevas posibilidades, técnicas, tendencias y contenidos respecto de este tema por lo que, fácilmente, por momentos puedes sentirte un poco perdido entre tantas opciones.

En este texto, te mostraremos las 10 principales tendencias en el mundo del CX para que así puedas mantenerte actualizado y listo para llevar a tu estrategia al siguiente nivel. Así las cosas, los datos que cubriremos a continuación son los resultados expuestos tras la encuesta titulada ‘CX Network: Global State of CX 2021’, donde fueron entrevistados expertos en materia de CX, proveedores de soluciones e influencers que, en su postura de líderes de opinión, nos permiten comprender mejor los mayores desafíos, inversiones y tendencias de la experiencia del cliente, del 2021 en adelante.

Puedes consultar el informe completo en este enlace.

Las 10 principales tendencias en la experiencia del cliente

Dondequiera que mires, hay oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes. Pero, en medio de tantas posibilidades, algunas se consideran las principales para 2021 en adelante. Por ejemplo:

1. Experiencia del cliente digital

De entrada, es fundamental pensar en la experiencia del cliente en todos y cada uno de tus canales digitales. En otras palabras, no nos referimos únicamente a tu portal o app móvil, sino a cada canal de comunicación que sea integrado a cada punto de contacto con el cliente y en cada parte de su proceso de compra. Por eso, al elevar la CX de tu marca, es importante entender cómo esta se comunica a través de cada canal o formato para así garantizar que cada mensaje sea coherente y conveniente para el consumidor.

2. Fidelización y retención de clientes

Hoy en día, el mar de posibilidades que ofrecer internet a los consumidores les permite cambiar de marca o de producto a la velocidad de la luz. ¿El resultado? Fidelizar a los consumidores de hoy es un reto aun mayor, teniendo en cuenta que -al hallarse en línea- es posible para ellos comparar y contrastar marcas, precios, ofertas y demás (a tan solo un clic de distancia). Por eso es tan importante pensar en programas que recompensen a tus clientes recurrentes, así como en otras acciones de fidelización que, de estar bien ejecutadas, ¡seguro rendirán frutos!

Algunas empresas optan por programas de puntos de descuento, otras por compartir a sus clientes más fieles contenido exclusivo o inédito. Todas las opciones son válidas, pero es importante recordar que tus acciones de fidelización deben ser emocionantes -y convenientes- para tus clientes. Después de todo, de nada sirve ofrecer un superdescuento si lo que más quieren tus consumidores es recibir nuevos productos por adelantado. ¡Por esto, deberás aprender a leer muy bien las necesidades y demandas de todos tus consumidores!

Es fundamental realizar una investigación cualitativa y cuantitativa de tus consumidores para así comprender qué beneficios y acciones marcarían realmente una diferencia en sus procesos de decisión. Y vale la pena mencionar: estas encuestas deben repetirse con frecuencia y con una audiencia variada para garantizar la obtención de información valiosa, relevante y actualizada. No olvides que, después de dos o tres años, es posible que los comportamientos, características y preferencias de tus clientes hayan cambiado o mutado.

3. Datos y análisis

Cuando se trata de compartir datos sin procesar, a menudo una oración, una palabra o una cita es más importante que una presentación completa.” – Kitty Zhe Xue, líder senior de CX Qualitative Research en Pinterest

Recopilar y analizar los datos de tus clientes es la mejor manera de comprenderlos y de buscar información útil para mejorar tu producto, servicio, marketing, soporte, etc. Sin embargo, muchas empresas aún no dan con sistemas de recopilación de datos que les permitan tomar acciones relevantes mientras que otras sencillamente no saben cómo hacer un buen uso de la información que tienen a su alcance.

Según la encuesta Global State of CX 2021, el 10% de las empresas rara vez comparten los comentarios y data que tienen de los clientes con otros departamentos y el 38% lo hace solo ocasionalmente. Este es solo un ejemplo de datos relevantes y disponibles que terminan por ser desaprovechados y que, de ser usados adecuadamente, podrían marcar la diferencia en la construcción de una experiencia de cliente más atractiva y eficiente.

4. Transformación digital

La pandemia de covid-19 mostró que muchas empresas aún se estaban quedando atrás en sus procesos de transformación digital. Debido a esto, muchos tuvieron pérdidas significativas en medio de un entorno súbito que demandaba conectividad, integraciones y escalabilidad.

Evitar que algo como esto vuelva a suceder es uno de los mayores motivos para acelerar los procesos de transformación digital y garantizar el éxito en el futuro.

5. Experiencia del cliente omnicanal

Es un hecho: los viajes de los clientes nunca han estado tan llenos de diferentes canales y rutas de entrada y salida como hoy en día. Según estimaciones hechas por Marketing Week, un comprador pasa, en promedio, a través de seis puntos de contacto con una empresa para comprar un artículo. Por esa misma razón, es importante considerar una estrategia para orquestar y administrar todas estas posibilidades y brindar una experiencia fluida, consistente y agradable para tus clientes en todos los puntos de contacto que tengan con tu empresa

Una estrategia omnicanal bien pensada contempla la idea de una integración total de canales -tanto en términos de comunicación como de datos- y, claro, una transición casi imperceptible entre ellos. En otras palabras, y para darte un simple ejemplo, la información que tu cliente comparte a través de Instagram debe ser accesible para tus agentes de servicio desde el centro de llamadas. De esta manera, el usuario no tiene que repetir información, una y otra vez, y por el contrario comienza a disfrutar de experiencias más personalizadas y atractivas.

Las empresas que logran dominar el arte de una experiencia omnicanal retienen -en promedio- hasta al 89% de sus clientes. En contraposición, aquellos que no tienen este enfoque tienen una retención promedio del 33% de sus clientes.

6. Autoservicio

El autoservicio es una tendencia extremadamente fuerte en el mundo del CX debido a que apela directamente a la necesidad de los usuarios de resolver sus problemas e inquietudes lo más rápido posible. Esto es especialmente importante para las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) quienes hayan mayor valor en la inmediatez.

Por ello, las empresas constantemente están buscando alternativas para que así sus consumidores no se vean obligados a tener que conversar con un vendedor o agente, posibilitándoles completar todo el proceso de compra por su cuenta. En estos casos, tener un customer journey muy bien mapeado es fundamental porque permite visualizar los mayores impedimentos de los usuarios para así eliminarlos y diseñar soluciones de autoservicio capaces de aparecer en el momento adecuado para cada cliente.

7. Inteligencia artificial / chatbots

Los chatbots son otro excelente ejemplo de solución de autoservicio. ¡No por nada crecieron más del 90% en solo un año!

Hoy en día, los dos tipos de chatbots más comunes son:

• Basados en palabras clave: aquellos que responden de acuerdo a preguntas preestablecidas y respuestas previamente insertadas.
• Basados en inteligencia artificial: aquellos que utilizan la IA y el aprendizaje automático para crear conversaciones más interactivas e incluso analizar la intención y el estado de ánimo de los usuarios en el servicio.

La elección del modelo de chatbot ideal depende de algunos factores como: tiempo de implementación, objetivo (marketing, FAQ, soporte, asistente de ventas), personal disponible y cantidad de datos y variantes a automatizar.

8. Personalización

La personalización es una de las claves para crear una experiencia del cliente realmente atractiva y relevante para tus usuarios. Tanto es así que una mejor experiencia es una de las principales razones por las que los usuarios están dispuestos a compartir más datos e información con las empresas. Los números nunca mienten:

• El 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando la experiencia de compra es impersonal.
• El 72% de los usuarios afirman que solo interactúan con mensajes personalizados.
• El 84% de los clientes aseguran que la personalización es un factor decisivo para comprarle a una empresa.

Crear comunicaciones y experiencias personalizadas requiere de un conocimiento muy profundo de tus clientes, sus intereses, expectativas, comportamientos y desafíos a superar. Sin embargo, muchas empresas aún creen que los datos demográficos -en ocasiones desactualizados- son los únicos que pesan.

Por esto, es importante que aprendas a ir más allá de los datos básicos y empieces a indagar respecto de los aspectos correctos para así detectar cuál es el canal y momento indicado para comunicarte con tus clientes y hacerlos sentir relevantes y valorados.

9. Mayores expectativas de los clientes

Desde hace algún tiempo, las expectativas de los usuarios frente a las empresas con las que interactúan han comenzado a cambiar. Si bien antes las demandas solían estar muy ligadas al precio, la proximidad a la tienda y la calidad del producto, ahora las exigencias de los consumidores se han ampliado a una gama mucho más amplia. Por esto, la responsabilidad social, las experiencias, la representatividad, el servicio, la forma de pago y la conciencia de marca ahora entran en la ecuación.

Estar atento y preparado para entender y actuar frente estas nuevas expectativas puede ser la gran diferencia entre un negocio exitoso y uno que no prosperará.

10. Preocupaciones en relación al COVID-19

A pesar de ser una tendencia “transitoria”, las empresas seguirán sintiendo las consecuencias de COVID-19 durante muchos años. Ya sea debido al cambio en el comportamiento de los consumidores o a la necesidad de contar con planes de contingencia por temor a que la historia se repita o a que se prolonguen las restricciones internacionales.

Por esto, es importante que seas consciente de los cambios provocados por la pandemia y de cómo puedes mejorar la CX que ofreces para que esta sea más empática, segura y relevante.

Estas fueron las diez tendencias más citadas por los especialistas de CX para el año 2021 en adelante. ¿Cuáles estás viendo ya en tu empresa? ¿Cuáles aún no has desarrollado? Ponte en contacto con uno de nuestros expertos y descubre cómo Infobip puede ayudar a tu empresa a navegar por el mundo de la experiencia del cliente.

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