Las emociones que definirán la experiencia del cliente durante la temporada de compras
Durante el Black Friday, la Cyber Week, el Cyber Monday, Buen Fin en México y otras fechas de alta demanda, las empresas se preparan para un aumento significativo en las ventas, el tráfico y las interacciones con los clientes. Pero hay otra dimensión de esta temporada que merece la misma atención y reflexión: la experiencia emocional de quienes están comprando.
Toda compra comienza con una expectativa y puede terminar con una emoción muy diferente. La emoción de encontrar una buena oferta puede transformarse en desconfianza ante un mensaje sospechoso, en frustración cuando un sitio web no responde o en ansiedad cuando el pedido no se actualiza. Después de la compra, un retraso en la entrega o un proceso de devolución complicado puede transformar una experiencia inicialmente positiva en decepción o rabia.
Durante los períodos de alta demanda, estos cambios ocurren a una escala mucho mayor. Por eso, ofrecer una buena experiencia durante la temporada de compras no significa únicamente garantizar precios competitivos o aumentar la capacidad operativa. También significa entender los momentos en los que el cliente puede perder la confianza, sentirse desconectado de la marca o simplemente abandonar su recorrido. Para, de esta manera, utilizar una buena comunicación y otras herramientas para evitar fricciones y ofrecer una experiencia memorable.
Hemos recopilado algunas de las emociones a las que cualquier empresa debe prestar atención, así como sugerencias para evitarlas, especialmente durante la temporada de compras de fin de año. Descúbrelas a continuación.
Desconfianza: cuando una buena oferta parece arriesgada
La temporada de compras crea un entorno especialmente propicio para la desconfianza. El aumento de las promociones, las compras online y las comunicaciones comerciales también genera oportunidades para que los ciberdelincuentes exploten la urgencia y el entusiasmo de los consumidores. Los sitios web clonados, los mensajes fraudulentos y las falsas notificaciones de entrega pueden hacer que una oferta aparentemente irresistible parezca arriesgada.
Los estudios muestran que el 80% de los consumidores en Brasil y México considera que los fraudes se han vuelto más sofisticados y difíciles de detectar. Los datos del más reciente informe de Tendencias de Fraude y Seguridad de Infobip también muestran que, durante la temporada de compras, el volumen de mensajes fraudulentos aumenta un 77%, mientras que el phishing crece un 135%.
Para las marcas, esto significa que la seguridad y la experiencia del cliente no pueden tratarse como áreas independientes. La autenticación segura, la detección del fraude y una comunicación confiable deben formar parte del mismo recorrido, sin añadir pasos innecesarios.
Cuando la seguridad se incorpora a la experiencia de forma casi invisible, la marca reduce el riesgo sin trasladar la responsabilidad al consumidor. Y esto es especialmente importante durante una temporada en la que cada segundo de duda puede significar una compra perdida.
Desconexión: cuando la marca habla, pero no parece conocer al cliente
Si la desconfianza puede impedir una compra, la desconexión puede impedir que una marca siquiera consiga captar la atención del consumidor.
Durante la temporada de compras, los clientes están expuestos a cientos de mensajes promocionales. En medio de este volumen, las comunicaciones genéricas que ignoran el historial de compras, los intereses, el contexto o el canal preferido tienden a perderse entre el ruido. El problema no es necesariamente la falta de comunicación, sino la falta de relevancia.
En nuestro Informe de Tendencias de Mensajería 2026, identificamos que el 81% de los consumidores ignora los mensajes impersonales, mientras que el 91% de las interacciones conversacionales con IA en América Latina ocurren a través de WhatsApp. Esto ayuda a explicar por qué la personalización debe ir más allá de simplemente incluir el nombre del cliente en un mensaje. La experiencia debe considerar cuándo ocurre la comunicación, por qué ocurre y qué canal tiene más sentido para esa persona.
Es aquí donde los datos, la IA y la orquestación de recorridos comienzan a trabajar juntos. Infobip AgentOS permite unificar los datos de los clientes, el contexto de las conversaciones y los canales para crear experiencias más relevantes y continuas, incluyendo WhatsApp, SMS, RCS, email y otros canales. Además, permite que los agentes de IA utilicen este contexto para personalizar respuestas y recorridos en tiempo real.
Para el consumidor, la diferencia puede parecer sencilla: recibir una comunicación que realmente tenga sentido. Para la empresa, sin embargo, esta cercanía puede marcar una diferencia importante entre un mensaje ignorado y una interacción que genera conversión.
Frustración: cuando la tecnología se convierte en un obstáculo para la compra
Pocas cosas son más frustrantes durante la temporada de ofertas que finalmente encontrar el producto deseado y descubrir que el sitio web está lento, el inicio de sesión no funciona, el producto desapareció del carrito o el pago no puede completarse.
Durante los períodos de alta demanda, la infraestructura digital de las empresas se pone a prueba. El 15% de los compradores abandona una compra debido a errores o caídas del sitio web (Baymard Institute, Cart Abandonment Rate Statistics), mientras que 4 de cada 10 minoristas reportaron interrupciones o caídas en sus sitios web durante las últimas tres temporadas de compras de fin de año (Google Cloud + The Harris Poll).
Pero la frustración no necesariamente termina cuando ocurre el problema. Puede intensificarse cuando el consumidor busca ayuda y encuentra largas colas de espera, respuestas inconsistentes o diferentes canales que no comparten el mismo contexto o historial conversacional.
Escalar la experiencia, por lo tanto, no significa únicamente aumentar la capacidad de procesamiento. Significa garantizar que la comunicación siga funcionando cuando aumenta el volumen de interacciones. Los agentes de IA pueden atender consultas frecuentes, automatizar respuestas y ayudar a reducir los tiempos de espera, mientras los equipos humanos permanecen disponibles para situaciones que requieren criterio e intervención.
Con AgentOS, los agentes de IA, los datos del cliente y los canales de comunicación trabajan en conjunto para gestionar conversaciones y derivar los casos más complejos a equipos humanos con el contexto necesario.
Impotencia y ansiedad: cuando el cliente no sabe qué está pasando
La experiencia emocional también continúa después del checkout. Para muchos consumidores, el momento de la compra es apenas el comienzo de una nueva etapa: la espera por la entrega.
Cuando un pedido representa un regalo, una celebración o una fecha importante, saber cuándo llegará puede ser tan relevante como el propio producto. El problema surge cuando el consumidor no tiene visibilidad sobre el inventario disponible, el plazo o el estado de la entrega. La sensación de no tener control sobre lo que sucederá a continuación puede transformar la expectativa en impotencia y, posteriormente, en ansiedad.
Según datos de Oracle, el 91% de los consumidores quiere poder rastrear sus pedidos. Esto demuestra que la comunicación posventa no debe tratarse como una etapa secundaria. Las actualizaciones proactivas sobre el estado del pedido, los cambios en los plazos, la disponibilidad y la entrega ayudan a reducir la incertidumbre antes de que el cliente tenga que buscar respuestas.
La diferencia está precisamente en anticiparse a la necesidad. En lugar de esperar a que el cliente pregunte “¿dónde está mi pedido?”, la marca puede proporcionar la información antes de que la duda se convierta en ansiedad.
Confusión: cuando encontrar respuestas es más difícil que encontrar productos
Durante la temporada de compras, el volumen de dudas crece junto con el volumen de pedidos. Disponibilidad, métodos de pago, cambios, devoluciones, promociones y plazos de entrega generan consultas en diferentes momentos del recorrido. Cuando miles de clientes necesitan respuestas simultáneamente, la capacidad de atención se vuelve tan importante como la capacidad de vender.
En América Latina, las interacciones con chatbots han crecido 40 veces en los últimos cinco años, mientras que el 64% de los consumidores espera interacciones en tiempo real con las marcas.
Esto ayuda a explicar por qué la IA conversacional está evolucionando de una herramienta para responder preguntas frecuentes a una capa estratégica y fundamental de la experiencia del cliente. Los agentes de IA pueden comprender la intención del consumidor, acceder a información relevante, mantener historiales conversacionales y, cuando sea necesario, transferir la interacción a una persona con todo el contexto disponible.
Al emplear Infobip AgentOS, su combinación de soluciones permite escalar la atención durante los períodos de alta demanda, sin convertir la automatización en una experiencia impersonal. Las consultas estructuradas pueden ser resueltas por la IA, mientras que las situaciones más complejas se derivan a equipos humanos preparados para continuar la conversación, sin obligar al cliente a repetir su historia.
Miedo, tristeza y rabia: la experiencia no termina con la compra
Algunas de las emociones más importantes de la temporada de compras aparecen cuando algo no sale según lo planeado. El miedo puede surgir en el checkout, cuando el cliente duda antes de ingresar sus datos o desconfía del proceso de pago. Además, la tristeza puede aparecer cuando un regalo no llega a tiempo para una ocasión especial. Y la rabia puede apoderarse del cliente cuando una devolución o un reembolso tarda más de lo debido.
Estos momentos son especialmente importantes porque ponen a prueba la relación entre el consumidor y la marca. Una venta exitosa puede verse perjudicada por una mala experiencia posventa, mientras que una situación problemática puede recuperarse cuando la empresa demuestra transparencia, agilidad y disposición para resolver el problema.
El desafío, por lo tanto, ya no es decidir si la empresa debe automatizar. Es garantizar que la automatización sea inteligente, con un recorrido conectado y unificado, capaz de reconocer cuándo una situación requiere intervención humana.
Del recorrido emocional al recorrido de relacionamiento
La temporada de compras de fin de año concentra, en pocas semanas, una cantidad extraordinaria de interacciones y decisiones. Precisamente por eso, también revela con mayor claridad las fortalezas y las debilidades de la experiencia que ofrece una marca. Desconfianza, desconexión, frustración, impotencia, confusión, miedo, ansiedad, tristeza y rabia no son solo sentimientos pasajeros. Cada uno puede representar un punto de ruptura en el recorrido del cliente y una oportunidad para que la empresa actúe antes de que la experiencia negativa se convierta en abandono, queja o pérdida de confianza.
La cuestión no es tanto eliminar todas las emociones negativas, algo que ninguna empresa puede controlar por completo, sino construir una operación capaz de responder a estas emociones. Esto requiere comunicación contextual, datos integrados, automatización inteligente, seguridad y atención humana trabajando en conjunto.
Es este cambio el que transforma la comunicación de una función operativa en una parte estratégica de la experiencia del cliente. En una temporada cuyas interacciones pueden influir en una decisión de compra, una relación o la fidelidad, esta diferencia puede ser realmente decisiva.
Nuestro nuevo análisis sobre la temporada de compras explora en profundidad estas 9 emociones que pueden surgir a lo largo del recorrido de compra y muestra cómo las empresas pueden transformar estos momentos en oportunidades para fortalecer la confianza, impulsar la conversión y construir relaciones más duraderas.
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