As emoções que podem definir a experiência do cliente na temporada de compras

Durante a Black Friday, a Cyber Week, a Cyber Monday e outras datas de alta demanda, as empresas se preparam para um aumento expressivo nas vendas, no tráfego e nas interações com clientes. Mas existe outra dimensão dessa temporada que merece a mesma atenção e reflexão: a experiência emocional de quem está comprando.

Toda compra começa com uma expectativa e pode terminar com uma emoção muito diferente. A empolgação ao encontrar uma boa oferta pode se transformar em desconfiança diante de uma mensagem suspeita, em frustração quando um site não responde ou em ansiedade quando o pedido não é atualizado. Depois da compra, um atraso na entrega ou um processo complicado de devolução pode transformar uma experiência inicialmente positiva em decepção ou raiva.

Em períodos de pico, essas mudanças ocorrem em uma escala muito maior. Por isso, oferecer uma boa experiência durante a temporada de compras não significa apenas garantir preços competitivos ou aumentar a capacidade operacional. Significa também entender os momentos em que o cliente pode perder a confiança, sentir-se desconectado da marca ou simplesmente desistir da jornada. E assim, utilizar a boa comunicação e outras ferramentas para evitar atritos e entregar uma experiência encantadora.

Listamos algumas emoções às quais qualquer empresa precisa prestar atenção, bem como sugestões para evitá-las, principalmente durante a temporada de compras de fim de ano. Confira a seguir.

Desconfiança: quando uma boa oferta parece arriscada

A temporada de compras cria um ambiente particularmente favorável à desconfiança. O aumento das promoções, das compras online e das comunicações comerciais também cria oportunidades para cibercriminosos explorarem a urgência e o entusiasmo dos consumidores. Sites clonados, mensagens fraudulentas e falsas notificações de entrega podem fazer com que uma oferta aparentemente imperdível pareça arriscada.

Esse cenário é especialmente relevante no Brasil. Estudos mostram que 80% dos consumidores no Brasil e no México consideram que as fraudes se tornaram mais sofisticadas e difíceis de detectar. Dados do mais recente relatório de Tendências de Fraudes e Segurança da Infobip também mostram que, durante a temporada de compras, o volume de mensagens fraudulentas aumenta em 77%, enquanto o phishing cresce em 135%.

Para as marcas, isso significa que a segurança e a experiência do cliente não podem ser tratadas como áreas independentes. Autenticação segura, detecção de fraude e comunicação confiável precisam fazer parte da mesma jornada, sem adicionar etapas desnecessárias.

Quando a segurança é incorporada à experiência de forma quase invisível, a marca reduz o risco sem transferir a responsabilidade para o consumidor. E isso é especialmente importante em uma temporada em que cada segundo de hesitação pode significar uma compra perdida.

Desconexão: quando a marca fala, mas não parece conhecer o cliente

Se a desconfiança pode impedir uma compra, a desconexão pode impedir que uma marca sequer conquiste a atenção do consumidor.

Durante a temporada de compras, os clientes são expostos a centenas de mensagens promocionais. Em meio a esse volume, comunicações genéricas que ignoram o histórico de compras, interesses, contexto ou canal preferido tendem a desaparecer no ruído. O problema não é necessariamente a falta de comunicação, mas a falta de relevância.

Em nosso Relatório de Tendências de Mensageria 2026, identificamos que 81% dos consumidores ignoram mensagens impessoais, enquanto 91% das interações conversacionais com IA na América Latina acontecem pelo WhatsApp. Isso ajuda a explicar por que a personalização precisa ir além de apenas inserir o nome do cliente em uma mensagem. A experiência precisa considerar quando a comunicação acontece, por que ela acontece e qual canal faz mais sentido para aquela pessoa.

É nesse ponto que dados, IA e orquestração de jornadas passam a trabalhar juntos. O Infobip AgentOS permite unificar dados de clientes, contexto das conversas e canais para criar experiências mais relevantes e contínuas, incluindo WhatsApp, SMS, RCS, e-mail e outros canais. Além de permitir que agentes de IA utilizem esse contexto para personalizar respostas e jornadas em tempo real.

Para o consumidor, a diferença pode parecer simples: receber uma comunicação que realmente faz sentido. Para a empresa, porém, essa proximidade pode representar uma diferença importante entre uma mensagem ignorada e uma interação que gera conversão.

Frustração: quando a tecnologia vira um obstáculo para a compra

Poucas coisas são mais frustrantes durante uma promoção do que finalmente encontrar o produto desejado e descobrir que o site está lento, o login não funciona, o item desapareceu do carrinho ou o pagamento não pode ser concluído.

Durante períodos de alta demanda, a infraestrutura digital das empresas é colocada à prova. 15% dos compradores abandonam uma compra devido a erros ou quedas no site (Baymard Institute, Cart Abandonment Rate Statistics), enquanto 4 em cada 10 varejistas relataram interrupções ou quedas em seus sites durante as últimas três temporadas de compras de fim de ano (Google Cloud + The Harris Poll).

Mas a frustração não termina necessariamente quando o problema acontece. Ela pode se intensificar quando o consumidor procura ajuda e encontra longas filas, respostas inconsistentes ou diferentes canais que não compartilham o mesmo contexto.

Escalar a experiência, portanto, não significa apenas aumentar a capacidade de processamento. Significa garantir que a comunicação continue funcionando quando o volume de interações aumenta. Agentes de IA podem assumir consultas frequentes, automatizar respostas e ajudar a reduzir tempos de espera, enquanto as equipes humanas ficam disponíveis para situações que exigem julgamento e intervenção.

Com o AgentOS, agentes de IA, dados do cliente e canais de comunicação trabalham em conjunto para gerenciar conversas e encaminhar casos mais complexos para equipes humanas com o contexto necessário.

Impotência e ansiedade: quando o cliente não sabe o que está acontecendo

A experiência emocional também continua após o checkout. Para muitos consumidores, o momento da compra é apenas o começo de uma nova fase: a espera pela entrega.

Quando um pedido representa um presente, uma celebração ou uma data importante, saber quando ele chegará pode ser tão relevante quanto o próprio produto. O problema surge quando o consumidor não tem visibilidade sobre o estoque disponível, o prazo ou o status da entrega. A sensação de não ter controle sobre o que acontecerá a seguir pode transformar expectativa em impotência e, posteriormente, em ansiedade.

Segundo dados da Oracle, 91% dos consumidores querem poder rastrear seus pedidos no Brasil. Isso mostra que a comunicação pós-compra não deve ser tratada como uma etapa secundária. Atualizações proativas sobre status, mudanças de prazo, disponibilidade e entrega ajudam a reduzir a incerteza antes que o cliente precise procurar respostas.

A diferença está justamente em antecipar a necessidade. Em vez de esperar que o cliente pergunte “onde está meu pedido?”, a marca pode fornecer a informação antes que a dúvida se transforme em ansiedade.

Durante a temporada de compras, o volume de dúvidas cresce junto com o volume de pedidos. Disponibilidade, formas de pagamento, trocas, devoluções, promoções e prazos de entrega geram consultas em diferentes momentos da jornada. Quando milhares de clientes precisam de respostas simultaneamente, a capacidade de atendimento passa a ser tão importante quanto a capacidade de vender.

Na América Latina, as interações com chatbots cresceram 40 vezes nos últimos cinco anos, enquanto 64% dos consumidores esperam interações em tempo real com as marcas.

Isso ajuda a explicar por que a IA conversacional está evoluindo de uma ferramenta para responder perguntas frequentes para uma camada estratégica e primordial da experiência do cliente. Agentes de IA podem compreender a intenção do consumidor, acessar informações relevantes, conduzir conversas completas e, quando necessário, transferir a interação para uma pessoa com todo o contexto disponível.

No Infobip AgentOS, essa combinação permite escalar o atendimento durante períodos de pico, sem transformar automação em uma experiência impessoal. Consultas estruturadas podem ser resolvidas pela IA, enquanto situações mais complexas são encaminhadas a equipes humanas preparadas para continuar a conversa, sem obrigar o cliente a repetir sua história.

Medo, tristeza e raiva: a experiência não termina com a compra

Algumas das emoções mais importantes da temporada de compras aparecem nos momentos em que algo não sai como planejado. O medo pode surgir no checkout, quando o cliente hesita em inserir seus dados ou desconfia do processo de pagamento. Além disso, a tristeza pode aparecer quando um presente não chega a tempo de uma ocasião especial. E ainda a raiva pode tomar conta quando uma devolução ou um reembolso demora mais do que deveria.

Esses momentos são especialmente importantes porque testam a relação entre o consumidor e a marca. Uma venda bem-sucedida pode ser prejudicada por uma experiência pós-venda ruim, enquanto uma situação problemática pode ser recuperada quando a empresa demonstra transparência, agilidade e disposição para resolver o problema.

O desafio, portanto, já não é decidir se a empresa deve automatizar. É garantir que a automação seja inteligente, com uma jornada conectada e unificada, capaz de reconhecer quando uma situação exige intervenção humana.

Da jornada emocional à jornada de relacionamento

A temporada de compras de fim de ano concentra, em poucas semanas, uma quantidade extraordinária de interações e decisões. É justamente por isso que ela também revela com mais clareza os pontos fortes e as fragilidades da experiência oferecida por uma marca.

Desconfiança, desconexão, frustração, impotência, confusão, medo, ansiedade, tristeza e raiva não são apenas sentimentos passageiros. Cada um pode representar um ponto de ruptura na jornada do cliente e uma oportunidade para a empresa agir antes que a experiência negativa se transforme em abandono, reclamação ou perda de confiança.

A questão é menos sobre eliminar todas as emoções negativas, algo que nenhuma empresa consegue controlar completamente, e mais sobre construir uma operação capaz de responder a essas emoções. Isso exige comunicação contextual, dados integrados, automação inteligente, segurança e atendimento humano trabalhando em conjunto.

É essa mudança que transforma a comunicação de uma função operacional em uma parte estratégica da experiência do cliente. Em uma temporada cujas interações podem influenciar uma decisão de compra, relacionamento ou fidelidade, essa diferença pode ser realmente decisiva.

Nossa nova análise sobre a temporada de compras explora profundamente essas 9 emoções que podem surgir ao longo da jornada de compra, mostrando como as empresas podem transformar esses momentos em oportunidades para fortalecer a confiança, impulsionar a conversão e construir relacionamentos mais duradouros.

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