WhatsApp cambió las reglas del juego con el lanzamiento de WhatsApp Business, brindando a los especialistas en marketing la oportunidad de conectarse con sus consumidores de una manera mucho más familiar, directa y atractiva.
Por eso, si estás planeando incorporar esta plataforma a tu estrategia de marketing para 2023 o sencillamente quieres saber cómo sacarle más provecho, ¡estás en el lugar correcto!
En este contenido, te guiaremos paso a paso para transformar este importante canal en una máquina de engagement e ingresos.
¿Por qué usar WhatsApp Business?
WhatsApp es mucho más que una aplicación de mensajería gracias a sus opciones para compartir formatos multimedia, su amplia adopción global y el grado de seguridad que ofrece. No por nada, el canal se posiciona como el número uno de los latinoamericanos a la hora de comunicarse e interactuar con sus marcas favoritas.
Por ello, es importante para las empresas habilitar tan popular aplicación para que así sus clientes puedan comunicarse con ellos de forma más directa, bidireccional y dinámica, al mismo tiempo que reducen sus costos publicitarios y operacionales.
Con una amplia gama de casos de uso, las empresas pueden utilizar este canal para crear recorridos conversacionales con sus usuarios. Desde onboardings más eficientes hasta ofrecer un servicio al cliente escalable y personalizado de la mano de promociones más asertivas, cada etapa del recorrido de tus clientes puede beneficiarse del uso de WhatsApp Business.
Sin dudas, esta afamada aplicación de chat implica un radical cambio de paradigma en lo que a la comunicación con el cliente respecta y, por lo mismo, te permitirá aumentar la satisfacción de tus usuarios y disparar tus conversiones.
Estadísticas de marketing vía WhatsApp
- La aplicación de chat más popular del mundo: WhatsApp ha sido declarada la aplicación de chat más utilizada del mundo en 2020, con más de 2 mil millones de usuarios y 100 mil millones de mensajes enviados por día.
- Datos demográficos: al ser utilizado por clientes de todas las edades, especialmente de 26 a 35 años, WhatsApp te brinda la posibilidad de llegarles a diferentes perfiles demográficos y audiencias mediante un solo canal.
- Negocios: actualmente, WhatsApp Business cuenta con más de 50 millones de usuarios y se ha convertido en una herramienta útil para que las empresas se conecten con sus clientes y creen experiencias de conversación.
- Uso: el 50% (o mil millones) de usuarios acceden a la aplicación diariamente en todo el mundo. Esto significa que tus campañas de marketing pueden obtener la visibilidad que buscas, pero también significa que tus clientes esperan obtener a cambio máxima velocidad en sus interacciones contigo.
- Alcance global: al ser utilizado en más de 180 países, WhatsApp puede brindarle a tu empresa el alcance que necesita para conectarse con clientes de todo el mundo.
- Idiomas: WhatsApp tiene 40 idiomas disponibles en iPhone y 60 en Android, por lo que las empresas pueden conectarse con los clientes en su idioma preferido, lo que hace que las interacciones sean más significativas.
Beneficios del marketing en WhatsApp
1. Gran alcance y conveniencia
WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo con más de 2 mil millones de usuarios. Brinda a las marcas la visibilidad y el alcance que necesitan para ver reflejado el éxito en sus KPIs de marketing.
Y, con una tasa de apertura del 95%, enviar mensajes de marketing en WhatsApp garantiza que puedas conectarte con tus clientes y escalar tus mensajes a medida que crece tu negocio.
2. Una plataforma privada y segura
WhatsApp se ha consolidado como una plataforma de confianza que cifra los mensajes de extremo a extremo y que no comparte información con terceros. A diferencia de otras aplicaciones, no está cargada de anuncios, lo que significa que los clientes encuentran allí un lugar seguro y privado para comunicarse con regularidad.
Además, los clientes se sienten seguros con las opciones de bloqueo de WhatsApp que les dan el poder de controlar quién les envía mensajes y qué ven. WhatsApp también toma medidas para eliminar las plantillas de mensajes de baja calidad para así garantizar que los usuarios reciban las mejores interacciones posibles.
3. Un engagement creativo y dinámico
Una forma interesante de captar la atención de los clientes y usuarios es a través de diferentes tipos de medios y formatos comunicativos, y WhatsApp admite varios de ellos de forma nativa. Desde fotos, audios, ubicación compartida hasta archivos .pdf, videos, gifs, encuestas y botones interactivos, ¡todo esto y más se halla disponible!
Los códigos QR son otro buen ejemplo. Al agregar uno a los materiales promocionales impresos, los clientes pueden escanearlos fácilmente para ser dirigidos de forma inmediata a un intercambio de mensajes vía WhatsApp con la empresa.
4. Atención y soporte al cliente en tiempo real
Nunca ha sido más importante para las empresas estar disponibles y accesibles para sus clientes de una manera cómoda y familiar las 24 horas del día, por supuesto.
Con WhatsApp se pueden recibir alertas y actualizaciones en tiempo real y, lo que es más importante, cualquier pregunta urgente se puede responder de manera oportuna y directa, sin intermediarios que ralenticen el proceso.
5. Recopilación de datos
WhatsApp Business Messaging permite a las empresas recopilar y analizar datos valiosos de sus consumidores. He aquí como lo anterior es posible:
- Haciendo preguntas directas a tus clientes y calculando sus preferencias
- Enviando encuestas rápidas para comprender mejor la demanda de productos, artículos, calidad del servicio y más
- Respondiendo a consultas individuales de una manera más personal
6. Soporte automatizado y FAQs
WhatsApp Business permite a las empresas brindar un servicio al cliente más rápido. Esto es significativo si se tiene en cuenta que el 56% de las personas prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de mensajes en lugar de hacerlo por teléfono.
La funcionalidad de ‘respuestas rápidas’ en WhatsApp Business permite a las empresas almacenar y reutilizar mensajes útiles y enviados con frecuencia para así acelerar el proceso de atención al cliente.
Las marcas también pueden usar la automatización configurando mensajes de ‘ausencia’ durante los períodos en los que no les es posible responder, como por ejemplo al estar fuera del horario de atención. De esta forma, los clientes se sienten informados; saben cuándo esperar una respuesta y, como negocio, eso te brinda la oportunidad de mantener contento al cliente.
Además, es posible integrar un chatbot de palabras clave o de IA a la plataforma de WhatsApp y transformar la comunicación con el cliente en algo aún más ágil, personalizado y escalable.
7. Abarcando a todos los grupos demográficos
Es más probable que los clientes contacten e interactúen con marcas que utilizan su plataforma preferida. Aunque WhatsApp es utilizado principalmente por grupos de edades más jóvenes, su alcance lo hace accesible a un amplio grupo de edades.
Sin embargo, es importante pensar especialmente en las generaciones que serán las principales impulsoras del consumo en los próximos años. La Generación Z, por ejemplo, se crió confiando en la tecnología y, como clientes, esperan una comunicación personalizada de las marcas, especialmente en línea y a través de dispositivos móviles. De ser bien empleado, WhatsApp permite a las empresas realizar este tipo de servicios a la perfección. Como resultado, las voces de los clientes se escuchan fácilmente y el engagement se dispara.
8. Segmentaciones y mensajes más asertivos
Herramientas como las “etiquetas” de WhatsApp Business permiten a las empresas segmentar a sus clientes según los criterios que les parezcan más interesantes (tiempo del recorrido de compra, historial de compras, datos demográficos, estado del pedido, etc.). Con esto, es posible enviar un mensaje 100% alineado con la realidad del usuario y ser mucho más asertivo y participativo en la comunicación con el mismo.
Al combinar la plataforma de WhatsApp Business con una solución de gestión de datos como lo es People de Infobip, los especialistas en marketing pueden aprovechar una gama aún más amplia de datos y actualizarlos en tiempo real y en función del engagement del usuario en diferentes plataformas y puntos de contacto.
¿Cómo crear una estrategia de Marketing en WhatsApp?
¿Ya estás listo para comenzar a construir tu estrategia de marketing vía WhatsApp? He aquí algunos consejos para comenzar con el pie derecho:
1. Definición de objetivos
Echa un vistazo a tu estrategia de marketing y al embudo actual y determina en dónde puedes mejorar. Ya sea que tengas problemas con la generación de leads o con el engagement de tus clientes y tus tasas de conversiones, es importante detectar espacios de mejora.
Define los KPIs medibles que te ayudarán a realizar un seguimiento juicioso de tu progreso una vez que implementes WhatsApp a tu estrategia. Esto podría incluir la tasa de conversión, el costo por conversión o las tasas de clics de la campaña, entre otras métricas de éxito.
Tener objetivos de marketing claros y medibles te ayudará a comprender si el uso de WhatsApp realmente le aporta a tu estrategia de marketing.
2. Define tu público y establece perfiles
Comprender a tus clientes es esencial para que las campañas de marketing tengan éxito. Tómate el tiempo para analizar a qué tipo de personas son aquellas que se dirigen a WhatsApp, cuáles son sus necesidades y cómo tu producto o servicio puede ayudarlos a abordar esos puntos débiles.
3. Plasma la personalidad de tu marca
Las personas usan WhatsApp para conectarse con amigos y familiares y tener conversaciones íntimas y personales. Al usar la aplicación de chat, es importante que tu marca tenga una conexión de persona a persona con el cliente. Para hacer esto con éxito, debes definir y crear un tono y una personalidad de marca que brille a través de tus interacciones.
Utiliza los valores de la empresa para desarrollar una imagen de marca que desees que perciban tus clientes. Por ejemplo: ¿tu marca usa jerga, gifs o modismos o tiene un tono más serio y profesional? Tener esto en cuenta garantizará que todos tus agentes (tanto humanos como automatizados) brinden la misma experiencia a tus usuarios, lo que agregará valor a las conversaciones con tu marca.
4. Diseña acciones específicas
Cuando pensamos en incluir WhatsApp a nuestras estrategias de Marketing, no se trata solo de tener un canal de comunicación más y ya. Por el contrario, significa utilizar esta plataforma en todo su potencial y comprender en qué acciones puede ser útil.
Por lo tanto, es importante pensar en las características de la plataforma y determinar acciones específicas que promoverás y comparar los resultados de su uso con el de otros canales.
Por ejemplo, ¿deseas utilizar WhatsApp para efectuar campañas de carritos de compra abandonados o para enviar mensajes de productos que están de vuelta en stock? Crea plantillas con estos contenidos (y preferiblemente probando algunas variables), configura las automatizaciones necesarias y comienza a implementar gradualmente este tipo de comunicación a través de la plataforma. Si es posible, compara los resultados con otros canales que envían este mismo tipo de comunicación, como correo electrónico y SMS.
5. Escala tu estrategia de WhatsApp Marketing e intégrala con otros canales
Una vez que hayas probado acciones y momentos específicos en el recorrido del cliente para implementar interacciones vía WhatsApp, estarás listo para escalar tu estrategia de WhatsApp Marketing. Y para eso, será necesario crear flujos de mensajes y pensar en cómo se integrará este canal con otras plataformas.
Con una solución omnicanal de participación del cliente, como lo es Moments de Infobip, puedes hacer que la integración de este canal sea muy fluida e insertar WhatsApp en flujos de mensajes automatizados que atraerán a tus clientes a través de los canales correctos y en el momento correcto en cada recorrido individual.
Crea campañas recurrentes y flujos conversacionales basados en los disparadores que parten del comportamiento de tus mismos usuarios (ej. compras realizadas o tiempo sin comprar, datos demográficos, fechas especiales, historial de compras, etc.).
Mejores prácticas para efectuar el WhatsApp Marketing a la perfección
1. Utiliza múltiples entry-points
Esperar que tus usuarios simplemente se sepan -por ósmosis- el número de WhatsApp de tu empresa para ponerse en contacto contigo no es realista. Por lo tanto, es fundamental pensar en estrategias para publicitar este contacto de forma destacada. Una de ellas es a través de anuncios de Facebook e Instagram con la función de “Click to WhatsApp” que brinda a los usuarios la oportunidad de conectarse directamente a través de su WhatsApp.
Otra posibilidad es insertar Códigos QR en tus piezas publicitarias que direccionen a las personas a WhatsApp. Los usuarios pueden ser recibidos por un bot de clasificación, atendidos en una primera instancia por un asistente automático y -de ser necesario- transferidos a un agente humano.
2. Emplea una variedad de tipos de mensajes
WhatsApp ofrece una amplia variedad de tipos de mensajes, además de funciones multimedia que puedes insertar en tus mensajes, para enriquecer la experiencia de conversación que ofreces.
Usa una lista de difusión para programar citas o ver pedidos anteriores, botones CTA para brindar respuestas rápidas, mapas para servicios de ubicación y otros medios enriquecidos para agregar valor a tus interacciones.
3. Construye un chatbot en WhatsApp
Usa un chatbot en WhatsApp para conectarte con tus clientes. Esta es una forma de agilizar la comunicación, asegurar la personalización y escalar tu negocio.
Los bots pueden ser grandes aliados para responder dudas sobre tus productos o servicios, pero también para enviar mensajes de “regreso al stock”, sugerir nuevos productos a tus consumidores en base a sus compras pasadas, sostener una conversación, enviar contenido interesante y ayudar a tu usuario a utilizar tu producto de la mejor manera posible y así involucrarte en la compra.
4. Mensajes opt-in
Antes de enviar mensajes proactivos a los clientes a través de WhatsApp, las empresas deben recibir el permiso y la debida autorización de los usuarios para hacerlo. Hemos plasmado útiles consejos sobre cómo obtener dicha autorización en la guía que encontrarás dando clic aquí.
La creación de flujos de opt-in garantiza que los mensajes que reciben tus clientes son lo que en realidad están buscando y esperando. Esto ayuda a mantener tus conversaciones relevantes y evita que tus clientes se sientan abrumados con mensajes de marketing que más bien parecen spam.
5. Garantiza una transferencia fluida a agentes humanos
WhatsApp no solo es ideal para efectuar estrategias de marketing, sino también para brindar atención al cliente de primera y ver crecer las ventas.
Así que asegúrate de que cuando los clientes tengan preguntas más profundas o complejas sobre tus productos o servicios, tu chatbot pueda transferirlas sin problemas a un agente que continuará la conversación en el mismo chat y partiendo de un historial y de un contexto muy claro. Lo anterior permitirá que la transición de marketing a atención al cliente o ventas sea aún más fluida.
6. Notificaciones y/o campañas activadas por el comportamiento del usuario
Utiliza comportamientos como disparadores para enviar mensajes a tus clientes en WhatsApp.
Por ejemplo, si tu cliente añade un artículo a su carrito de compras, pero no completa la compra, envíale un mensaje recordándole el producto y (si es posible) envíale un incentivo adicional por la compra, como un descuento o envío gratis.
Otra opción es enviar ofertas y promociones especiales en cumpleaños o fechas especiales, promocionando productos en los que tu usuario ya se ha mostrado interesado en el pasado. También puedes recordarles a tus clientes las citas periódicas que tiene mediante el envío de mensajes automáticos o notificaciones.
Ejemplos de marketing en WhatsApp
La plataforma de WhatsApp Business se puede utilizar para cualquier industria. Los casos de uso se adaptan fácilmente a las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
Echa un vistazo a algunos ejemplos de WhatsApp Marketing para diferentes industrias:
Comercio minorista y comercio electrónico
- Envía mensajes promocionales: en función de los intereses del cliente, puedes enviarles mensajes específicos para conocer nuevos productos o variaciones de artículos que en el pasado añadieron a su carrito pero que no compraron.
- Mensajes de reposición de existencias: envía mensajes al instante para que así tus clientes sepan que un producto que les interesa está nuevamente disponible en tu tienda.
- Notificación de entrega: mantén informados a tus clientes acerca del estado de su compra, los detalles de entrega y los plazos a través de mensajes de WhatsApp.
Telecomunicaciones
- Promociones de fidelización: lanza campañas de fidelización con ofertas especiales o planes para fidelización de clientes.
- Recomendaciones telefónicas: cuando el contrato de un cliente esté por terminar o no haya comprado un teléfono por un tiempo, envíale una lista de teléfonos o dispositivos que se adapten mejor a sus necesidades a través de WhatsApp. El cliente puede navegar por los detalles del producto y solicitar que lo transfieran a un agente para obtener más información.
Bancos y fintechs
- Chatbot de generación de leads: usa un chatbot de autoservicio que pueda ayudar a los clientes a navegar la fase de descubrimiento de su recorrido contigo. El chatbot en WhatsApp puede responder preguntas sobre cuentas, planes y enviar videos y materiales educativos para ayudar con la conversión de usuarios.
- Promociones sensibles al tiempo: envía campañas a los clientes con promociones sensibles al tiempo para mejores tasas de interés o recolectar puntos de fidelidad. En WhatsApp tus campañas tienen la mejor visibilidad, por lo que seguramente se verán rápidamente una vez se envíen a la audiencia adecuada.
Pon en marcha tu estrategia de marketing de WhatsApp
WhatsApp Business Messaging es una plataforma de comunicación poderosa e integral que puede ayudarte a crear conexiones significativas con tus clientes. Es por eso que, una estrategia de marketing de WhatsApp es una parte clave de su arsenal de marketing, ya que respalda tus objetivos de experiencia del cliente y ayuda a brindar valor en momentos críticos dentro del recorrido de tus clientes.
Entra en contacto con nuestros especialistas y comprende cómo podemos ayudarte como Proveedor oficial de soluciones de WhatsApp y mediante toda nuestra experiencia en el tema. ¡Te estamos esperando! 🙂
Otros contenidos relacionados:
