Los teléfonos celulares forman parte fundamental de nuestra vida diaria, así como la comunicación con nuestros conocidos, marcas y familiares. En este contexto, el SMS es uno de los canales más utilizados para dar vida a estas interacciones, especialmente en la relación entre marcas y consumidores. Sin embargo, lamentablemente, los delincuentes y las empresas deshonestas lo saben y siempre encuentran nuevas formas de usar los SMS para realizar fraudes o para obtener nuestra información personal.

En este contenido, explicaremos cómo los ciberdelincuentes utilizan los SMS para atacarnos, cuáles son algunas de las estafas más comunes, cómo reconocer estas amenazas y qué pueden hacer los operadores móviles para proteger a tus clientes.

Cada año, el impacto y las pérdidas que generan las estafas financieras es enorme. ¿Sabías que Latinoamérica es una de las regiones más afectadas por el fraude vía SMS? Tan solo por darte un ejemplo de muchos, una estimación realizada por el Banco Central de Brasil apunta a que en el país sureño se registraron pérdidas de hasta R$ 2,5 mil millones a lo largo de 2022 como consecuencia de este tipo de delitos.

El principal modelo de fraude vía SMS es el llamado phishing, que es aquel que ocurre cuando se envía un enlace malicioso a un individuo y al hacer clic en él, se instala malware en el dispositivo de la persona. Y aunque bajo el pishing la mayoría de los ataques van dirigidos a personas particulares, las empresas y organizaciones no son ajenas a este tipo de problemas.

La situación no impacta únicamente a LATAM. De hecho, los consumidores estadounidenses perdieron más de $5800 millones en fraudes en 2021 y en el Reino Unido los ataques de SMS smishing aumentaron en un 700% en los primeros seis meses de ese mismo año. Este aumento puede atribuirse, en parte, a las restricciones impuestas por la pandemia y al consiguiente aumento de entregas a domicilio y de notificaciones de SMS asociadas a las compras y registros online.

Pero además de las innegables pérdidas monetarias, existen otros impactos que algunas veces resultan un tanto menos evidentes como, por ejemplo, la desconfianza generalizada de los consumidores en relación a los canales de comunicación comerciales y especialmente en relación a los SMS. Sin duda, dicho temor puede erosionar los ingresos de los operadores móviles, lo que conduce a su vez aumentos de precios en los demás servicios que estos brindan.

El costo de las medidas de seguridad adicionales a las que debe acudirse también se trasladará a los consumidores a largo plazo. Cabe resaltar que medidas como estas podrían además terminar por perjudicar la experiencia del usuario, por ejemplo, a través de pasos de autenticación adicionales en los que deba incurrir en medio de su recorrido.

Los delincuentes tienen muchas formas de utilizar los SMS para realizar fraudes. Por eso, en este contenido nos centraremos en brindar ejemplos en los que los SMS son el principal canal que permite facilitar estos delitos, que incluyen smishing, suplantación de identidad vía SMS, y el llamado SIM Swap o intercambio de la SIM. Y si bien poseen un impacto menor en los usuarios de teléfonos celulares, las llamadas SMS grey routes también son un tipo de fraude importante a considerar puesto que, de no ser detectados -a la larga- podría terminar implicándole a los usuarios mayores tarifas de servicio ya que los operadores intentarán recuperar los ingresos perdidos de dichas rutas no monetizadas.

Por último, está el spam de SMS, el cual no tiene un impacto financiero para las empresas per se, pero -seamos realistas- ¡es una gran molestia para los usuarios! Y en medio de tanta “basura” y mensajes sin importancia, es posible que aquellas alertas importantes se pierdan en el mar de spam.

El smishing es un tipo de fraude en el que los delincuentes contactan a las víctimas potenciales a través de SMS para convencerlas de que transmitan información personal o información de cuentas bancarias haciendo clic en enlaces que posteriormente instalan malware en sus teléfonos.

Smishing es, por lo tanto, el equivalente de SMS del phishing vía correo electrónico tradicional. El mecanismo aquí es el mismo –se envía un enlace malicioso– pero el “hook” es otra plataforma.

Los ataques de smishing, los cuales son cada vez más sofisticados, utilizan tácticas de ingeniería social para recopilar información sobre posibles víctimas, incluido dónde viven, con quién interactúan en línea y de qué bancos y compañías de tarjetas de crédito son clientes. Esta información se puede usar para crear mensajes SMS falsificados que resultan muy realistas y que en realidad tienen la capacidad de engañar a la víctima para que crea que provienen de una empresa o persona legítima.

Por eso, es particularmente importante que los usuarios presten siempre atención al remitente de cada mensaje. Los SMS verificados, por ejemplo, son una buena manera de asegurarse de que el remitente es genuino. Y, por supuesto, en caso de duda, como usuarios es esencial buscar constatar a un remitente y la información compartida por este, partiendo de fuentes oficiales -páginas web, apps, números de teléfono- antes de hacer clic en el enlace.

El SMS spoofing consta en cambiar la información del remitente de un mensaje para que el destinatario vea cualquier texto alfanumérico definido en lugar de un número de teléfono móvil.

Esta práctica de cambiar la información del remitente de SMS no es ilegal en sí misma. De hecho, existen muchas aplicaciones válidas para ello e incluso hay servicios gratuitos de SMS spoofing en Internet.

Algunos casos de uso que permiten legítimamente esta función son los siguientes:

Como ya hemos visto antes, el SMS spoofing puede utilizarse con fines legítimos. El problema es que los delincuentes también lo utilizan a menudo para imitar mensajes de empresas como parte de sus ataques de smishing.

Los ciberdelincuentes pueden pretender ser de un banco, una empresa de entrega, una institución de confianza o incluso el propio empleador del destinatario en caso de tratarse de ataques dirigidos.

Sin darse cuenta de que el mensaje es falso, los destinatarios pueden bajar la guardia y hacer clic en los enlaces, lo que podría instalar malware en sus teléfonos o llevarlos a páginas web falsas diseñadas para extraer información privada de ellos.

Otra táctica ingeniosa de los delincuentes es utilizar el SMS spoofing para falsificar las confirmaciones de pago por la compra de artículos caros. En el mensaje fraudulento afirman que pagarán un producto mediante transferencia bancaria, pero en lugar de realizar el pago falsifican un SMS de confirmación de pago y se lo envían al vendedor.

Esta estafa es particularmente común en sitios web que no tienen controles de identidad estrictos. Un buen consejo si vas a vender a través de estos sitios es comprobar siempre en el banco si el dinero ha sido transferido antes de entregar el producto a los compradores.

Al igual que el SMS spoofing, el intercambio de SIM surge de una necesidad legítima. Al fin y al cabo, podría tan solo tratarse de un cambio de dispositivo móvil en el que el usuario traslada su SIM de su celular viejo al nuevo. Poder intercambiar la SIM de un dispositivo a otro, asegura la portabilidad de nuestros números y de nuestra data.

Este procedimiento puede ser muy útil cuando el usuario desea:

Sin embargo, este procedimiento se ha vuelto tan común que los delincuentes han comenzado a explotarlo para tomar el control de los números de teléfono celular de las personas. Lo hacen simplemente contactando al operador y proporcionando datos personales a través de tácticas de ingeniería social y realizando un SIM swap.

Una vez que la cuenta haya sido tomada, el delincuente tendrá acceso a todos los datos personales de la persona y su bandeja de entrada de mensajes para recibir las notificaciones 2FA necesarias para cambiar las contraseñas de los bancos y tarjetas de crédito.

Los servicios de detección de intercambio de la SIM utilizan una serie de algoritmos para poder notificar tanto los intentos como los procedimientos de intercambio exitosos. Los operadores móviles que implementan estas soluciones pueden proteger a sus usuarios de este fraude también conocido como SIM Swap y de todo el estrés y peligros que implica el robo de la identidad.

Como ya lo hemos comentado, el enrutamiento gris o SMS grey routes no afecta a los usuarios de forma tan directa como otro tipo de ataques cibercriminales. Sin embargo, sí altera el equilibrio del ecosistema, elevando los precios de servicio a nivel mundial y creando una experiencia inconexa debido a las medidas preventivas a las que los proveedores de telecomunicaciones debe recurrir.

El grey routing SMS representa un tipo de fraude cometido por operadores móviles deshonestos en el que los mensajes SMS A2P, que deberían cobrarse a una tarifa superior, se pasan como tráfico P2P durante todo o parte del recorrido para así beneficiarse de tarifas reducidas.

Esto significa que los proveedores de telecomunicaciones, los cuales facilitan la entrega de mensajes a través de su infraestructura de red, no son compensados correctamente ​​por los servicios que prestan.

En resumen, existen tres tipos de grey routing:

Existen varias razones válidas (e incluso útiles) para recibir mensajes SMS que no son solicitados directamente por el usuario. Por ejemplo: para notificarle sobre sospechas de fraude o como una forma de alertarlo sobre un evento climático extremo o una campaña de vacunación obligatoria.

El spam de SMS, sin embargo, no hace nada de eso. Por el contrario, viola las leyes de cumplimiento en casi todos los países del mundo y, lamentablemente, eso no impide que las empresas compren listas de números y los bombardeen con ofertas y promociones irrelevantes.

Vale la pena recordar que enviar una comunicación a un usuario que no ha autorizado expresamente este tipo de mensajes es una violación a la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD), a menos que tengas una razón legal para hacerlo debido a su inminente urgencia. El gran problema es que este tipo de mensajes no deseados va en aumento ahora que las personas han podido detectar llamadas de voz de spam a las cuales hacen caso omiso al no contestar.

Desde el punto de vista del usuario, es muy poco lo que se puede hacer para detener por completo el spam de SMS. Las solicitudes de bloqueo y “opt-out” para darse de baja de mensajes, cuando están disponibles, son ineficaces o, en el mejor de los casos, temporales. Después de todo, los spammers tienen una gran cantidad de números para usar y es probable que el número que reportes ya se haya descartado.

Para los usuarios finales, la acción más efectiva se realiza directamente desde el dispositivo, bloqueando las notificaciones de números desconocidos o filtrándolas a través de una bandeja de entrada especial. Sin embargo, al hacerlo, se corre el riesgo de perderse de comunicaciones realmente relevantes.

Por lo tanto, la responsabilidad de reducir el spam de SMS y otros intentos de fraude recae en última instancia sobre los proveedores de telecomunicaciones, incluso antes de que lleguen a sus usuarios. Surge entonces la siguiente pregunta: ¿cómo pueden hacer esto sin bloquear el tráfico genuino?

Las empresas de telecomunicaciones tienen un aliado en la guerra contra los spammers y los estafadores de SMS. Con la ayuda de empresas de tecnología como Infobip, pueden avanzar en sus estrategias de seguridad implementando una serie de soluciones diseñadas para detectar y prevenir el fraude vía SMS.

Una parte clave de esta defensa son los SMS firewalls, los cuales proporcionan:

En un informe que publicamos recientemente, describimos cómo nuestro SMS firewall fue el primero en detectar un tipo de fraude previamente desconocido que se estaba extendiendo por todo el mundo. ¿Cómo lo hizo? Identificó un patrón irregular de contenido de mensajes SMS que no parecía ser tráfico A2P ni mensajes P2P legítimos. Tampoco era spam, ya que los mensajes se remontaban a remitentes legítimos.

Las investigaciones mostraron que el tráfico estaba siendo enrutado a través de una aplicación particular de terceros que podía eludir las tarifas de mensajería internacional. Se informó a los operadores móviles para que así estos pudieran tomar medidas para proteger tanto a sus empresas como a los usuarios de esta nueva amenaza de fraude.

El firewall de SMS de Infobip se actualizó para detectar y bloquear automáticamente estos mensajes. Así mismo, la información sobre los usuarios afectados se transmitió a cada operador móvil para que pudieran ayudar a sus clientes a solucionar el problema.

La solución demostró ser extremadamente precisa, con menos del 0,1% de casos de falsos positivos.

Este ejemplo demuestra que la implementación de una solución antifraude no debe verse como un simple plus para los proveedores de telecomunicaciones para quienes -por el contrario- resulta fundamental alairse con un socio tecnológico experto que monitoree y se adapte constantemente para garantizar que sus herramientas sean efectivas contra las amenazas más recientes del mercado.

Su presencia global y su equipo especializado en seguridad de SMS, hacen de Infobip un aliado calificado y dispuesto a asumir este rol como co-guardián del ecosistema de telefonía móvil. ¡Ponte en contacto con uno de nuestros expertos y obtén más información!

Elon Musk provocó un gran revuelo en el mercado tras afirmar que Twitter perdía 60 millones de dólares al año debido a que las empresas de telecomunicaciones utilizaban cuentas de bots para enviar SMS A2P. Esta bomba mediática sacó entonces a la luz un tipo de fraude que, en efecto, tiene inmensas consecuencias y repercusiones para todo el ecosistema móvil y de la mensajería: la inflación artificial del tráfico (AIT).

La inflación artificial del tráfico utiliza bots para generar solicitudes de PINs únicos, lo que genera costos indebidos y beneficia financieramente al estafador. El impacto de este tipo de fraude es muy amplio y abarca desde la confianza generalizada hacia el ecosistema digital y móvil, hasta la reputación de las marcas y de las empresas de telecomunicaciones, terminando por ensuciar la percepción de seguridad del sistema visto como un todo. Lo anterior plantea la cuestión de si la autenticación de dos factores efectuada mediante SMS A2P es fiable y, en consecuencia, si podría socavar la viabilidad de los SMS como canal de mensajería comercial.

Siendo honestos, los riesgos son altos. Las empresas de telecomunicaciones han considerado durante mucho tiempo los SMS A2P como una fuente de ingresos confiable, principalmente debido al suministro de PINs de un solo uso. Por otro lado, el fraude AIT puede llevar a las empresas a buscar otros tipos de autenticación que pueden no estar disponibles para la mayoría de los usuarios; esto teniendo en cuenta que quizás la mayor ventaja de los SMS de 2FA es su facilidad de uso y su compatibilidad con todo tipo de dispositivos. Por su parte, no contar con un eficaz sistema de 2FA podría dejar tus cuentas desprotegidas y, para empezar, eso ni siquiera debería ser una opción para tu empresa.

La ironía de la situación es que, a pesar del costo asociado con la inflación artificial del tráfico, todos en el ecosistema pueden ser beneficiarios potenciales. Esto se debe a que, si bien las empresas son las víctimas más comunes de este tipo de fraude, existen algunas que lo utilizan para aumentar o inflar su número de usuarios y mostrar un crecimiento fraudulento.

Sin embargo, a largo plazo, esto tiene efectos perjudiciales en todo el ecosistema de mensajería. Para combatir estas crecientes amenazas, las empresas de telecomunicaciones, los proveedores de comunicaciones y las marcas deben trabajar de la mano para así proteger a sus clientes -y a sí mismos- del fraude y del abuso, que tiene la reputación del ecosistema de la mensajería en Jaque.

La inflación artificial del tráfico es un tipo de fraude que aumenta el número de solicitudes de PINs de un solo uso. Este tipo de fraude suele ser perpetrado por delincuentes que utilizan programas de software automatizados para enviar una gran cantidad de solicitudes de PINs para de este modo generar ingresos. El mayor problema aquí es que las empresas tienen dificultades para distinguir las solicitudes “falsas” de las solicitudes genuinas de los usuarios.

El complejo ecosistema de la mensajería puede llevar a que diversas partes utilicen la AIT para lo siguiente:

Conclusión: todas las partes involucradas podrían beneficiarse del uso de la AIT, por lo que es difícil señalar a alguien. Sin embargo, si todos trabajamos juntos, podemos hacer que el canal vuelva a ser seguro y confiable.

Podemos identificar dos fuentes de tráfico inflado artificialmente. El primero proviene de aquellas empresas que buscan de forma proactiva obtener las tarifas y opciones de proveedores más baratas del mercado, lo que las lleva a asociarse con agregadores de nivel inferior. Y es que, tal y como lo sugiere un afamado dicho, si la oferta es demasiado buena para ser verdad, es posible que te estén estafando. La lógica aquí es que al acceder a rutas más baratas para generar tráfico las empresas podrán ahorrar costos. Sin embargo, con estos bajos costos, los agregadores pueden tener dificultades para alcanzar el punto de equilibrio después de pagar a la empresa de telecomunicaciones por utilizar el tráfico de las marcas. Es justo ahí donde les resulta útil enviar tráfico artificial a la marca con mensajes generados por los usuarios. Dado que el agregador de nivel inferior no envía el tráfico a la empresa de telecomunicaciones, este se queda con las ganancias de dicho tráfico. Adicionalmente, las marcas o empresas que trabajan con agregadores de bajo costo y no con un agregador acreditado con conexiones directas o con la empresa de telecomunicaciones directamente, existen casos en los que se crean bots para solicitar OTPs y así aumentar la cantidad de mensajes enviados.

Respecto del segundo tipo de tráfico artificialmente inflado, a veces las empresas de telecomunicaciones establecen altos objetivos de ingresos por SMS A2P, lo que las conduce a asociaciones -intencionales o no- con agregadores que les bombean tráfico artificial. Esto genera más ingresos para la empresa de telecomunicaciones y a su vez implica facturas infladas para las empresas.

Cabe destacar que ambos escenarios dañan la reputación de la industria de la mensajería A2P y, por lo mismo, son igualmente dañinos.

Los principales tipos de mensajes utilizados para la inflación artificial del tráfico son los siguientes:

Las empresas suelen utilizar OTPs para registrar nuevos usuarios, iniciar sesión y restablecer contraseñas. En este sentido, debido a las altas tasas de SMS de algunos (muchos) mercados, todo lo que necesita un delincuente es crear bots para así poner en marcha la generación del tráfico falso.

Si bien algunos pueden ver la inflación artificial del tráfico como una fuente de ingresos, la realidad es que esta no le hace ningún favor a la industria y, de hecho, plantea dudas sobre la confianza, la credibilidad y el cumplimiento de las regulaciones locales.

Por lo tanto, para reducir el riesgo de la inflación artificial del tráfico, las empresas de telecomunicaciones, los proveedores de comunicaciones y las empresas deben implementar una estrategia integral de prevención del fraude. Esto incluye monitorear actividades sospechosas, implementar protocolos de autenticación, utilizar análisis avanzados para detectar anomalías en los patrones del tráfico y agregar nuevas capacidades para reconocer el AIT a kilómetros.

Finalmente, todas las partes involucradas deben asegurarse de que sus sistemas sean actualizados periódicamente con lo último en materia de seguridad para así protegerse contra posibles vulnerabilidades o baches de seguridad.

Como se mencionó anteriormente, la responsabilidad recae en los tres tipos de organizaciones, incluidas las marcas. Como empresa, es importante elegir responsablemente a tu proveedor de comunicaciones para ayudarte a combatir la AIT. Al respecto de esto, si bien el costo es siempre un factor importante al elegir un proveedor o agregador de comunicaciones, no debería ser el único.

Ya pasando de la teoría a la práctica, estos son algunos de los factores les recomendamos a las empresas tener en cuenta al momento de evaluar distintos proveedores de comunicaciones:

Las empresas de telecomunicaciones u operadores de redes móviles son uno de los principales stakeholders del ecosistema de la mensajería.

Por lo tanto, deben:

Para proteger todo el ecosistema, los agregadores y proveedores de comunicaciones pueden agregar un sello de seguridad adoptando una política de tolerancia cero hacia la inflación artificial del tráfico y brindando consultoría y soluciones para ayudar a monitorear y proteger al ecosistema del mismo.

La inflación artificial del tráfico puede ser difícil de detectar y de prevenir; sin embargo, existen algunas mejores prácticas y soluciones que pueden ayudar a reducir el riesgo.

Por ejemplo:

Los firewalls de SMS son una herramienta eficaz para prevenir la inflación artificial del tráfico. Pueden detectar y bloquear patrones de tráfico de SMS sospechosos, como grandes volúmenes de mensajes enviados hacia y desde el mismo destino. Esto ayuda a proteger a las empresas de los malos actores que pueden estar intentando aumentar su tráfico mediante el envío de mensajes falsos.

Además, se pueden utilizar firewalls para detectar y bloquear mensajes con contenido malicioso, como spam o enlaces de phishing.

Los límites de velocidad son protecciones importantes que se utilizan para detener el comportamiento fraudulento y evitar que los atacantes apunten a las aplicaciones. Establecer un límite en la cantidad de mensajes que se pueden enviar a ciertos números o prefijos ayuda a mantener la actividad delictiva bajo control, particularmente en relación con los servicios financieros donde los estafadores pueden intentar utilizar vulnerabilidades para acceder a datos o recursos confidenciales.

El establecimiento de límites de tasas debe monitorearse de manera inteligente con la ayuda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, no estableciendo un límite estático. De esta manera, los límites de tarifas se pueden cambiar de forma dinámica y en tiempo real, lo que dificulta las estrategias de los estafadores.

Prevenir que bots envíen tráfico generado artificialmente o que solicitan OTPs es importante para proteger el ecosistema. Bibliotecas como BOTd o CAPTCHA pueden ayudar a detectar y frustrar el tráfico de bots aplicando pequeños cambios en la experiencia del usuario; por ejemplo, exigiendo que los usuarios validen su dirección de correo electrónico antes de registrarse vía 2FA.

Aunque esto supone un pequeño esfuerzo para los usuarios, evita los scripts y bots automatizados.

Además, existen soluciones de aprendizaje automático disponibles que pueden ayudar a identificar bots fraudulentos al monitorear el tiempo entre solicitudes de OTP, verificar la secuencia de números y el historial de tráfico.

Implementar intervalos exponenciales entre nuevos intentos de autenticación es extremadamente importante para evitar transmisiones rápidas. Este tipo de regulación de tarifas asegura que un mismo número de teléfono no se sobrecargue con demasiados mensajes en un corto período de tiempo y ayuda a identificar acciones iniciadas por bots.

Al utilizar retrasos exponenciales (es decir, cuando el intervalo entre cada consulta aumenta exponencialmente), proporcionas más control sobre la frecuencia con la que se distribuyen las notificaciones. Una buena práctica al implementar SMS de 2FA es especificar un número máximo de intentos y utilizar algoritmos de retroceso para identificar el intervalo de tiempo entre cada intento.

Examinar las tasas de conversión de códigos de un solo uso es una parte fundamental para proteger cualquier configuración que utilice OTPs para la autenticación de los usuarios. Para garantizar que las OTPs se utilicen correctamente, es esencial monitorear las tasas de conversión y crear alarmas cuando el uso excede un cierto umbral.

Para proteger a las empresas contra la inflación artificial del tráfico, desarrollamos una solución para detectar el tráfico fraudulento y evitar daños a la reputación y los ingresos sin afectar el tráfico normal.

La solución es de fácil uso y no requiere de ningún esfuerzo por parte de tu equipo de desarrollo. Signals utiliza enfoques volumétricos y basados ​​en tasas para detectar cualquier actividad sospechosa, técnicas basadas en inteligencia como el análisis de perfiles de riesgo, tasas de contacto, densidades de saturación y comportamientos sospechosos de cuentas para mitigar ataques y detectar y detener el tráfico generado artificialmente en tiempo real mediante el uso de machine learning y de algoritmos avanzados.

En conclusión: para crear un ecosistema de mensajería seguro y recuperar la confianza de los usuarios y del mercado, las empresas de telecomunicaciones, las marcas y los agregadores deben trabajar de forma conjunta e implementar soluciones para evitar la inflación artificial del tráfico. Después de todo, la industria de las comunicaciones está creciendo y la tolerancia continua a la inflación artificial del tráfico podría resultar en una pérdida de credibilidad y un cambio de los casos de uso de la mensajería a otros canales OTT.

Las empresas deben ser conscientes de los riesgos de utilizar rutas de bajo costo. Por su parte, las empresas de telecomunicaciones deben alinear sus expectativas con el crecimiento orgánico de sus mercados y los agregadores no deben poner en riesgo su reputación para ahorrarse unos pocos dólares o pesos.

En Infobip trabajamos directamente con empresas de telecomunicaciones y empresas de todas las verticales para proteger el ecosistema. Nuestras más de 800 conexiones directas con operadores y soluciones de firewall nos ayudan a limitar el fraude y garantizar que ningún tercero se beneficie del tráfico artificial. ¡Habla con uno de nuestros consultores y descubre más!

Los operadores de redes móviles (MNO) han experimentado una serie de desafíos en los últimos años. Desde los altos gastos operativos hasta la prevención del fraude, ha sido difícil encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia de la red y una excelente experiencia del usuario.

Y justo cuando creían que ya tenían resueltas ciertas piezas del rompecabezas, las nuevas tecnologías ingresan al mercado haciéndolos replantearse sus estrategias y procesos.

A continuación, te contamos cuáles son aquellas principales amenazas -actuales y futuras- para los operadores de redes móviles y cómo las soluciones y los socios adecuados pueden ayudar a los MNOs a superarlas.

La forma en la que los clientes se comunican está cambiando. Y con estos cambios vienen nuevas amenazas para los operadores de redes móviles.

Una llamada flash es una llamada (ultra)rápida que se realiza automáticamente a un número de teléfono móvil, generalmente para compartir un código/clave como parte de un proceso de autenticación de la identidad conocido como verificación de llamada flash.

Debido a que, como su nombre lo indica, se trata de llamadas efectuadas en tiempo récord, las operadoras no cobran una tarifa por su uso, lo que hace de las llamadas flash una alternativa altamente rentable para las empresas. Gracias a su bajo costo, en la actualidad algunas marcas prefieren emplear la autenticación de dos factores (2FA) a través de dichas llamadas flash por resultarles más económicas en comparación con los SMS de aplicación a persona (A2P).

Hasta hace poco, A2P SMS era la solución unánime para efectuar la autenticación de dos factores. Y lo anterior funcionó a favor de los ingresos del MNOs. ¿Por qué? Porque podían rastrear la comunicación entre las empresas y sus consumidores y la cantidad de mensajes SMS enviados y entregados -lo cual facilita el cobro a las empresas que utilizan sus servicios-.

Respecto de esto, el Juniper Research predice que los ingresos de los mensajes SMS utilizados para la autenticación alcanzarán los 39.000 millones de dólares en todo el mundo en 2022. Quizás entonces te estés preguntando, a todas estas, ¿por qué las llamadas flash representan entonces una potencial amenaza para los operadores de redes móviles? Pues bien, este mismo informe predice que la cantidad de llamadas flash alcanzará alrededor de 130 000 millones en todo el mundo para 2026. Esto significa que los operadores de redes móviles podrían perder una cantidad significativa de ingresos durante los próximos cinco años si no encuentran una manera de rastrear y de monetizar las llamadas flash tal y como lo hicieron con los SMS A2P.

El paisaje resulta un tanto complejo. Y es que, hoy en día, las llamadas son facturadas por respuestas, lo que hace que la facturación de llamadas perdidas sea un desafío. Además, las llamadas flash A2P deberían poder distinguirse de las llamadas perdidas de persona a persona (P2P).

Las llamadas flash actualmente usan enlaces internacionales y puntos de tránsito y son tan seguras y eficientes como los mensajes SMS A2P. El resto está en saber darle un mejor uso a estas llamadas instantáneas que ya se están robando toda la atención de las empresas debido a temas presupuestales.

Como lo mencionamos anteriormente, la comunicación con el cliente ya no es lo que solía ser. Ya no se limita solo al uso de llamadas de voz y SMS, sino que se ha extendido a casi todos los demás canales compatibles con un teléfono inteligente. Por ello, los MNOs deben comenzar a prestar más atención a los diversos tipos de tráfico que pasan por su red, desde llamadas de voz hasta mensajes SMS, MMS y RCS.

Con un número cada vez más elevado de plataformas de comunicación como servicio (CPaaS), centros de contacto como servicio (CCaaS) y proveedores de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) que ingresan al mercado, los operadores de redes móviles deben equiparse con soluciones que les permitan estar tan presentes e interconectados como las empresas que utilizan estos softwares.

Los hackers y las amenazas de fraude también van en aumento. Con el malware flubot, las rutas de desvío y la proliferación del spam, los MNOs deben priorizar la prevención del fraude tanto como la monetización.

Cuantos más clientes se comuniquen a través de diferentes canales, más espacio habrá para que los piratas informáticos intercepten la comunicación e irrumpan en las cuentas de los usuarios.

Los operadores que quieran superar estas amenazas y convertirlas en oportunidades de generación de ingresos deben encontrar soluciones que puedan identificar este tráfico, ya que esta es la única forma de monetizarlo. ¿La respuesta a sus plegarias? ¡Firewalls omnicanales!

La mayoría de los MNOs que admiten el tráfico de SMS tienen configurado un firewall de SMS. De este modo, se aseguran de que el tráfico de SMS entrante esté en la ruta correcta y completa las verificaciones de autorización para así permitir o bloquear el contenido enviado. Por ello, extender tu firewall a otros canales, como Voz o MMS, te permitirá hacer lo mismo con estos otros tipos de tráfico.

Si tomamos las llamadas flash como ejemplo, tú -como MNO- puedes decidirte entre dos opciones:

A su vez, existen dos maneras de hacer esto:

Elegir un firewall omnicanal te ayudará a simplificar la complejidad de expandir las capacidades de tu firewall a medida que ingresan nuevos canales al mercado. Además, tener una única plataforma para todos los canales facilitará el seguimiento, el control y la monetización del tráfico entrante y, lo que es más importante, te ayudará a evitar actividades fraudulentas.

En última instancia, te asegurarás mantenerte ágil y rentable a medida que cambien las tendencias de comunicación entre empresas y consumidores, e impulsarás tus procesos internos para que cambien con ellas.

La construcción de un firewall omnicanal exitoso requiere un proveedor de soluciones de seguridad con experiencia. Hasta ahora, los proveedores de firewall no ofrecían la escalabilidad ni la visión global de la industria para poder brindarle el soporte que requerían los MNOs y sus redes.

Nuestro equipo de expertos en redes ofrece asesoramiento técnico, estratégico y comercial para ayudarte a superar este y muchos otros desafíos.

Hoy Infobip cuenta con:

Nuestra herencia A2P, nuestro conocimiento de la industria y nuestra profunda comprensión de las redes móviles nos permiten comprender mejor las necesidades de los MNOs que cualquier otro proveedor de infraestructura y seguridad de red.

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El auge de las automatizaciones y la digitalización ya eran tendencias crecientes en la última década; sin embargo, con la llegada del Covid-19, los impactos fueron inmediatos, al igual que las necesidades de adaptación digital de las empresas.

Las tiendas de telecomunicaciones, que siempre han sido un canal de ventas confiable para la industria, experimentaron una caída drástica en el número de clientes de la noche a la mañana. Las restricciones y las medidas de distanciamiento social impusieron un flujo inmenso a los centros de llamadas, lo que tuvo un impacto directo en los tiempos de espera de los clientes y la generación de ingresos.

Todo esto sucedió en un momento en que el mundo comenzó a depender más que nunca de su servicio de Internet, ya sea para trabajar, comunicarse con amigos y familiares o para realizar compras.

No hay duda de que fue un momento muy difícil, pero -como todo reto- trajo consigo algunas reflexiones y demandas interesantes para ser analizadas.

La industria de las telecomunicaciones siempre se ha apresurado a adoptar nuevas tecnologías y a utilizar la automatización para así aumentar la eficiencia de sus operaciones y reducir sus costos. En la actualidad, es posible además hacer uso de dichas herramientas para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Para lograr lo anterior, es posible recurrir al uso y la implementación de chatbots que te permitan responder rápidamente a las consultas de tus clientes, resolver problemas a escala y mejorar los procesos de integración de canales y tickets de soporte.

Sumado a esto, la automatización de procesos puede además ayudar a generar ingresos y mejorar la experiencia general del usuario y -como si fuera poco- del empleado, especialmente cuando es integrada a soluciones de centro de contacto digital y una vez son incorporadas nuevas tecnologías de autenticación biométrica para facilitar la verificación del usuario.

Es importante recordar que una mala experiencia del cliente es una de las principales causas de abandono de una marca dentro de la industria de las telecomunicaciones. Por esto, la automatización se presenta como un factor clave para mantener a tus clientes contentos con tu marca.

Las telecomunicaciones son un mercado muy competitivo. Por esto, la mejor manera de que las empresas se diferencien de sus competidores es brindar una experiencia extraordinaria a sus clientes.

El uso de automatizaciones para eliminar la fricción de los procesos diarios, acelerar el servicio y la resolución de problemas y promover el autoservicio pueden ser algunas de las respuestas para lograr este objetivo.

Si una persona desea transferir su contrato a otro proveedor de telefonía móvil, pero mantener su número de teléfono, es necesario presentar una solicitud de portabilidad. Inicialmente, este proceso solo estaba disponible en unos pocos países, pero ahora está ampliamente disponible para numerosos territorios.

Lo que se ha observado es que, en cuanto está disponible esta opción de transferencia, se presenta una gran demanda por parte de los clientes de nuevos proveedores. Esto ofrece a los operadores grandes oportunidades para adquirir nuevos clientes.

Por esto, al utilizar la automatización para hacer que el proceso de portabilidad sea lo más rápido e indoloro posible, obtendrás una gran ventaja sobre aquellos competidores quienes aún adoptan un enfoque más tradicional. Después de todo, nadie quiere completar un montón de formularios y tener que visitar tiendas físicas para finiquitar un proceso de transferencia de número telefónico, cuando puede hacerlo en cuestión de minutos y en la seguridad y comodidad de su hogar. Por el contrario, al poder hacer lo anterior mediante la asistencia de un chatbot de servicio, disponible 24/7, la satisfacción del cliente aumentará notoriamente.

¿Cómo funciona la transferencia de números celulares a través de chatbots?

Una vez se hallan navegando en el sitio web de la compañía de telecomunicaciones, los clientes pueden hacer preguntas al chatbot acerca de productos, precios y tarifas para ayudarlos a tomar una decisión informada.

Una vez que el bot identifica la intención de transferir el número celular, el flujo de de la conversación se volcará en torno a abordar esta necesidad. Así las cosas, todo el proceso puede darse mediante el chatbot: desde solicitar una foto de identificación para realizar la autenticación correspondiente, hasta ayudar al usuario a decidir a qué plan acudir y, en última instancia, permitirle comprarlo.

A la vez que lo anterior tiene lugar mediante el uso de un charbot, paralelamente, una solución de biometría comparará la foto del DNI con la selfie enviada y verificará al instante la identidad de la persona que solicita el servicio. Así mismo, constatará el nombre, apellidos, fecha de nacimiento y número de DNI. ¿Cuál es la mejor parte de todo este proceso automatizado?: ¡que el usuario no tendrá que rellenar ni una sola línea de un formulario largo y tedioso!

Al final del proceso, el chatbot solicitará el correo electrónico al cliente y ¡listo! En cuestión de minutos, la solicitud de transferencia del número es creada y enviada, con toda la información necesaria para la revisión del usuario.

Una vez que se completa todo el proceso de portabilidad y transferencia, un agente puede comunicarse con el usuario para notificarlo y realizar un seguimiento más cercano. De otro lado, también se puede automatizar este paso final enviando un correo electrónico que incluya el nuevo contrato y la confirmación de finalización del proceso de transferencia del número celular.

Más del 70% de las tarjetas SIM del mundo son prepago, ¿lo sabías? Así mismo, bajo el panorama actual, hoy en día la mayoría de los países requieren que las tarjetas SIM estén registradas a nombre de la persona que las usa. Esta es una forma de desalentar el fraude y el uso de teléfonos desechables que ayudan a los delincuentes a permanecer en el anonimato.

Si bien vale la pena en términos de seguridad, registrar una tarjeta SIM puede ser un proceso complicado, largo y tedioso que -por lo mismo- muchas veces termina por perjudicar la eficiencia y los ingresos de los operadores.

Generar una mala experiencia del cliente no es el único problema que posee este enfoque más tradicional de registro. Adicionalmente, resulta costoso para las empresas de telecomunicaciones mantener una gran cantidad de ubicaciones físicas y asistentes de centros de llamadas listos para suplir este propósito.

Si lo piensas, ahora que el mundo post-covid está volviendo a abrir sus puertas y que los turistas están ansiosos por volver a viajar más allá de sus fronteras, la cantidad de solicitudes para registrar una tarjeta SIM solo aumentará y aumentará exponencialmente. Sin embargo, este escenario trae una advertencia: es posible que muchos clientes potenciales no tengan tiempo para ir a una tienda física o no tengan el conocimiento suficiente del idioma extranjero para completar el proceso de manera tradicional.

¿Cómo puede ayudar la automatización con el registro de la tarjeta SIM?

Cuando un cliente compra una nueva tarjeta SIM, se le puede dirigir a visitar el sitio web de la empresa de telecomunicaciones para así iniciar un chat o, mejor aún, se le puede ofrecer escanear un código QR que inicie el contacto con un chatbot diseñado específicamente para registrar tarjetas SIM.

Lo primero que harán los usuarios será elegir el idioma en el que el desean comunicarse. Posteriormente, se le pedirá a la persona que tome una foto de su documento de identidad o pasaporte junto con una selfie para realizar la verificación de identidad.

Toda la información necesaria para obtener un registro exitoso estará disponible dichos documentos y medios de identificación. En caso de haber un problema de lectura, el bot podrá transferir el servicio a un agente humano capaz solucionarlo.

Esta solución simple pero efectiva puede ahorrarle horas de esfuerzo al cliente y brindarle una gran experiencia a su paso.

Aumentar los ingresos y escalar las operaciones son objetivos de la gran mayoría de las empresas, independientemente del mercado en el que operen. Aquí separamos dos ejemplos de automatizaciones que pueden facilitar este proceso.

Si bien este caso de uso es diferente de los dos primeros que hemos descrito, en cuanto a que no mejorará drásticamente la experiencia del cliente ni reducirá el tiempo que tarda en hacer recargas, sí hay algo que puede optimizar este proceso: asegurar -a la perfección- consistencia en tu servicio y permitirle a tus clientes elegir la mejor opción para ellos.

La mayoría de las empresas de telecomunicaciones ya cuentan con canales que permiten a los usuarios recargar sus cuentas, incluso en muchos casos la aplicación es la opción más utilizada. Agregar un chatbot a esta característica permitirá una mejora, particularmente en:

¿Cómo funciona ese caso de uso?

Si un cliente le hace una pregunta al chatbot como “¿Cuánto me queda del paquete de datos de este mes?”, el bot puede proporcionar una respuesta y, si la cantidad está por debajo de un umbral establecido, puede ofrecer una recarga al cliente. Una vez que el usuario ha accedido, se le factura y se añaden los datos a la cuenta.

Los usuarios de pospago, a quienes se les factura el uso a fin de mes, pueden solicitar al chatbot que actualice su cuenta en cualquier momento. El bot utiliza datos biométricos dentro de la aplicación para verificar la identidad de la persona que solicita el proceso para así completar la transacción de forma rápida y segura.

Ninguno de estos casos requiere de ninguna acción por parte de un agente humano.

Los chatbots de inteligencia artificial permiten una experiencia conversacional que imita la interacción humana. Esto les permite ofrecer amablemente servicios o equipos adicionales y relacionados con los que el usuario ya tiene, cuando corresponda, por supuesto.

Esto puede tener un impacto significativo en la generación de ingresos cuando se considera el gran volumen de interacciones que los chatbots pueden manejar durante un día laboral típico. Las ofertas se pueden personalizar para las personas (según sus antecedentes) y los análisis se pueden utilizar para optimizar los resultados proporcionando “próximas mejores ofertas”.

¿Cómo puedes hacer ventas cruzadas usando chatbots?

El chatbot primero identificará si la persona es un cliente existente o un cliente potencial. Los clientes conocidos pueden recibir ofertas de servicios adicionales -por ejemplo, transmisión de música- y los clientes potenciales pueden recibir incentivos para suscribirse a un plan.

Además, el chatbot puede diseñarse para iniciar este tipo de discusión solo durante conversaciones “positivas”, por ejemplo, cuando el usuario está preguntando sobre productos o el saldo de la cuenta, en lugar de en el momento en el que está haciendo una queja o reclamo sobre un pedido.

Esta es una de las áreas más importantes en donde la automatización puede ayudar a reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente mediante el uso de un chatbot.

El mal servicio al cliente y las largas esperas son las razones más citadas para que los clientes de empresas de telecomunicaciones cambien de proveedor. Durante las horas pico, por ejemplo, cuando se envían las facturas mensuales, simplemente no es posible mantener el mismo nivel de servicio utilizando únicamente agentes humanos.

El uso de chatbots de atención al cliente conduce a un aumento en la eficiencia de los agentes, la tasa de resolución en la primera llamada y las puntuaciones de NPS, tanto de los clientes como de los empleados. Los bots pueden resolver consultas de alto volumen y baja complejidad, lo que permite que los agentes trabajen en tareas más complejas, reduciendo significativamente los tiempos de espera para que los clientes comiencen a recibir el servicio de inmediato.

¿Cómo puedes automatizar la resolución de quejas?

Hay muchos tipos de quejas, desde un cobro indebido hasta cobertura de red y problemas técnicos. Los chatbots bien diseñados pueden ayudar en todas estas áreas:

Todos estos tipos de automatización reducen significativamente los tiempos de resolución de llamadas, lo que también reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción del cliente: un escenario en el que todos ganan.

En este blog, describimos solo algunos de los casos de uso de los chatbots diseñados para el mundo de las telecomunicaciones y cómo pueden agregar valor en cada etapa del recorrido del cliente. Las empresas de telecomunicaciones están explorando mucho más, aprovechando la automatización y la digitalización para ofrecer una experiencia excepcional al tiempo que abren nuevos canales de ventas digitales y reducen los costos operativos.

Trabajamos con docenas de empresas de telecomunicaciones de todo el mundo para crear chatbots, algunas con más de 70 millones de clientes. ¡Asegúrate de no quedarte atrás! Descubre cómo puedes usar Answers, nuestra plataforma de creación de chatbots, para ganar nuevos clientes y brindarles un servicio y soporte sin precedentes.

Hace 20 años, tener un teléfono celular con pantalla a color era lo último en tecnología para los usuarios. Sin embargo, hoy hemos recorrido un largo camino: desde poder navegar con internet en el celular hasta poder acceder a cientos de apps, streamings y hasta a verdaderas plataformas móviles de trabajo. Ahora estamos cerca de cruzar otra barrera y de encontrar una conectividad nunca antes vista: la tecnología 5G.

La Quinta Generación de internet móvil no es solo una evolución que todos estábamos esperando, sino que además es un nuevo paradigma que promete habilitar tendencias de las que hemos oído hablar durante años como IoT, ciudades inteligentes, automóviles autónomos, velocidades de conexión sin precedentes, etc. Pero ¿cuánto conoce la gente acerca de la tecnología 5G y cuánto impactará-verdaderamente- las comunicaciones y tu negocio? ¡Esa es la pregunta a responder!

5G es la red de internet móvil de última generación y sus principales diferenciales son su alta velocidad, baja latencia y la mayor posibilidad de conexión de dispositivos en una misma antena.

Esto quiere decir que podemos esperar una conexión hasta 100 veces más rápida que la ofrecida por 4G (pasando de 33 Mbps a 10 Gpbs, con picos de hasta 20 Gpbs), un retraso mucho menor (ese pequeño retraso entre que tu acción se realiza en el punto A de internet y llega a un punto B) y la posibilidad de ofrecer miles de conexiones simultáneas en una misma red.

Es por eso que se dice que el 5G no es tan solo una simple “mejora” con respecto a la generación anterior de conectividad móvil. Su aparición no solo se centrará en aumentar la velocidad y capacidad de transmisión de datos, sino que además abrirá posibilidades para la creación de aplicaciones innovadoras y sin precedentes (ej. automóviles autónomos, cirugía remota mucho más precisa, IoT y la gestión de industrias fuera de los estándares que conocemos).

Por cierto, ¿recuerdas el metaverso? La red 5G podría ser esencial para que se pase del dicho al hecho, integrando al metaverso a la vida cotidiana de las personas de forma significativa.

Esta tecnología ya es una realidad en Corea del Sur, en algunas regiones de Estados Unidos, China, India y en más de 56 países. Se prevé que para 2025, mil millones de usuarios estarán conectados a la red 5G.

Nuestra Directora de Soluciones de Telecomunicaciones, Nina Knezevic, nombró esta tecnología como una de las mayores tendencias para 2022. Puedes ver el contenido completo en nuestro ebook gratuito:

Una de las grandes promesas del 5G es la capacidad que tendrá para transmitir volúmenes de datos mucho mayores a través de dispositivos móviles a una velocidad muy superior a la que conocemos. Con esto, podemos esperar que la recopilación y el uso de datos por parte de las empresas sea aún mayor que en la actualidad. Lo que podría usarse para personalizar las comunicaciones con aún más detalle, ante un mayor uso de la geolocalización y actividades en tiempo real como desencadenantes de las comunicaciones.

Esta alta disponibilidad de la red también puede permitir que los mensajes A2P se envíen y reciban con una latencia muy baja y una mayor capacidad de entrega, lo que aumenta la confiabilidad en las comunicaciones entre empresas y usuarios.

Además, este tipo de transmisión de datos de baja latencia permitirá nuevas posibilidades para la Realidad Aumentada, 3D y Realidades Virtuales, ya sea en el mundo real o en el metaverso. Tan solo cierra los ojos y visualiza hologramas, asistentes virtuales en la tienda, activaciones de marca aún más realistas e interactivas…

Adicionalmente, las formas de comunicación un que ya conocemos pueden verse beneficiadas, mejorando enormemente sus capacidades. Por ejemplo, los mensajes RCS que utilizan medios interactivos como videos, fotos y ubicaciones pueden volverse aún más ubicuos e incluso más rápidos. Esto permitirá comunicaciones y ofertas más interesantes y atractivas para los usuarios.

Las implicaciones que tendrá la red 5G en la implementación y el alcance del Internet de las Cosas (IoT) también podrían significar un cambio en la comunicación entre las empresas y sus usuarios. Con más conectividad, las aplicaciones de voz y las recomendaciones basadas en el uso pueden ser aún más comunes y crear experiencias más unificadas y asertivas.

Un ejemplo sería en relación con los electrodomésticos inteligentes: más conectividad e intercambio de datos permitiría una mayor integración entre diferentes electrodomésticos y con sitios de compras. ¿Alguna vez has pensado en llegar a casa y que tu nevera separe tu comida de la noche junto con todas las pautas de preparación, mientras que el horno ya está precalentando y el pedido con los ingredientes que faltan ya va en camino a tu dirección? ¡Las posibilidades son infinitas!

El primer paso es pensar en el proceso de transformación digital de las empresas. Cuanto más digitalizadas estén las marcas, mayor será su capacidad y su velocidad de adaptación a la tecnología 5G, una vez esta se halle presente en todas las ciudades y países del mundo.

Con la implementación en las ciudades y la popularización de las redes, será necesario cambiar algunos equipos – como routers, celulares, notebooks, entre otros-. Por lo tanto, es importante reservar una parte del presupuesto para estos cambios a partir de 2022-2023. Además, con el gran potencial para el procesamiento de datos que traerá la nueva generación de tecnología móvil, es fundamental contar con soluciones para la gestión y el procesamiento de datos. Otro paso importante es seguir de cerca las acciones de las empresas posicionadas en países donde esta tecnología está más avanzada. ¿Estás listo para asumir el reto?