A Infobip e a DNK foram parceiros ágeis na construção da solução que permite o atendimento simultâneo de clientes de forma automática para todos os passageiros da Grande São Paulo”,
Busca por processo de digitalização possibilitou que empresa paulistana de mobilidade urbana, Autopass, garantisse agilidade e segurança para os passageiros do transporte público da Grande São Paulo durante a pandemia da Covid-19.
Desafio
Busca por alternativas para facilitar o atendimento dos passageiros em meio a pandemia do coronavírus
A Autopass, empresa paulistana de mobilidade urbana e operadora da cadeia de gestão de bilhetagem nos transportes públicos, buscava uma tecnologia que pudesse facilitar a compra de passagens de trem da CPTM, metrô e ônibus para os mais de 1 milhão de passageiros que circulam nas estações de transporte da Grande São Paulo diariamente.
O projeto de digitalização dos canais de atendimento e venda de passagens precisou ser acelerado com o fechamento do Poupatempo durante os meses de abril e maio de 2020 – início da pandemia do coronavírus no Brasil. A meta era entregar mais agilidade e segurança para os passageiros, evitando filas durante a compra dos bilhetes ou carregamento dos cartões.
O início do processo de digitalização se deu com o lançamento do aplicativo TOP para a venda de passagens por QR Code. Mas ainda era preciso modernizar mais a jornada de compra e a escolha do WhatsApp como canal de atendimento foi baseada em observações dos passageiros. “Uma pesquisa nos mostrou que a grande maioria dos passageiros usa o WhatsApp no dia a dia e a escolha desse canal para facilitar o acesso ao bilhete foi natural”, afirma Lilia Ferrari Macieira, Coordenadora de Atendimento ao Cliente da Autopass.
Foi neste momento que a Autopass encontrou a Infobip e a DNK.
Solução
Jornada de atendimento automatizada dentro do WhatsApp
Com a ideia de aperfeiçoar a jornada de atendimento dos passageiros do transporte público, a Infobip e a DNK Infotelecom se uniram para desenhar uma solução sob medida para a demanda da Autopass.
A Infobip ofereceu a infraestrutura digital para dar conta dos picos de demanda, garantindo a boa experiência do usuário na operação via WhatsApp. A DNK, por seu lado, foi responsável pela integração do sistema com o link de pagamento e a conexão com os remetentes da rede social em nuvem, garantindo a continuidade do serviço mesmo em momentos de pico, sem quedas ou downtime. O time da DNK projetou, também, o fluxo da experiência de compra do cliente e a inteligência interna do bot usando tecnologia de integração de APIs da Infobip.
No novo processo de compra, o passageiro abre uma conversa no WhatsApp e navega por um menu de autoatendimento que permite recarregar o Cartão BOM ou comprar um ticket avulso. Após a escolha, ele recebe um link para pagamento via PIX.
A base de dados da Autopass permite a consulta de CPF e RG do cliente e o envio digital dos documentos ao parceiro que vai operar o pagamento, informando rapidamente se a compra foi efetivada com sucesso. O sistema desenvolvido pela DNK acompanha a validação biométrica dos documentos do passageiro, como o CPF e RG, transfere os dados à Pacman que opera o processamento do pagamento e as chaves do PIX, e envia a autorização da compra.
Com a operação validada, o passageiro obtém o bilhete digital chegando à estação com essa etapa de compra já resolvida.
“O desafio foi criar um sistema robusto que suportasse a demanda dos horários de pico de compra de bilhetes, garantindo a continuidade da experiência sem falhas”, explica Eberson Giacomini, coordenador técnico da DNK.
O projeto da compra dos bilhetes foi implantado em fases, começando pelo atendimento de voz com uma unidade de resposta audível (URA) que funciona com inteligência artificial, e-mail, Facebook e por último o WhatsApp, alcançando o passageiro em múltiplos canais de venda.
“A Infobip e a DNK foram parceiros ágeis na construção da solução que permite o atendimento simultâneo de clientes de forma automática. A implantação do sistema para o WhatsApp se deu em pouco mais de 48 horas”, afirma Lilia, da Autopass.
Quando o cliente assina e devolve os documentos exigidos, eles concluem a aprovação do empréstimo e dos processos de onboarding.
Resultados
Autopass dobra a capacidade de atendimento
A venda de passagens realizada pela Autopass por meio do WhatsApp quebrou paradigmas ao entender como o passageiro gostaria de comprar e pagar pela sua passagem de forma rápida, sem burocracia e filas, e oferecer a digitalização dessa jornada.
“Um dos aprendizados dessa experiência foi se colocar no lugar do cliente que está antenado com as novas tecnologias e usar a inovação a favor de todos”, conclui Lilia, da Autopass.
A solução da Infobip/DNK permitiu que a Autopass dobrasse a capacidade de se comunicar com os passageiros, enviando 30 mensagens por segundo e garantindo o atendimento de 60 usuários simultaneamente.
A tecnologia está gradativamente substituindo o antigo bilhete magnético, que é emitido pela Casa da Moeda e oneroso para os cofres públicos. Segundo estimativas da Autopass, 75% dos passageiros já resolvem seu problema por meio do autosserviço, desafogando o call center.
Lilia Ferrari Macieira
Autopass
A Autopass é uma empresa de tecnologia, soluções e serviços associados à mobilidade urbana. Com uma expertise de 11 anos operando a bilhetagem eletrônica na Grande São Paulo com o case Cartão BOM (hoje com mais de 11 milhões de cartões de transporte emitidos e mais de 3,5 milhões de transações por dia), a Autopass oferece soluções personalizadas, por meio da tecnologia e inovação, facilitando a vida do cidadão e contribuindo para a construção de cidades inteligentes, como a implantação do sistema de pagamento de passagens de ônibus com cartão de crédito, débito e pré-pago, pioneiro na América Latina.
DNK
Fundada em 2007, a DNK conta com uma equipe de renomados profissionais com grande experiência na área de tecnologia para call center, oferece uma linha completa de produtos e serviços para a interação entre clientes e empresas. Fazendo uso desde canais tradicionais de voz com URAs de última geração, a voice bots e chatbots com inteligência artificial, WhatsApp, redes sociais, e-mail e outros, a solução Omnichannel DNK transforma o relacionamento dos clientes com as empresas em uma interação integrada e organizada com a visão do histórico de contato e acompanhamento de suas jornadas.