Desafio

Meta de melhorar a conversão de motoristas através de uma jornada de cadastro otimizada

O aplicativo de caronas, Bolt, está mudando o setor de transportes. A empresa de bilhões de dólares com sede na Estônia oferece às pessoas uma maneira rápida e acessível de se deslocarem pelas cidades da Europa, Áfria, Ásia Ocidental e América Latina. E no centro das suas operações está uma grande e próspera comunidade de mais de 1,5 milhão de motoristas registrados.

Expandir essa comunidade de motoristas é a chave para o sucesso da Bolt, uma vez que é a sua receita para crescer e expandir seu mercado. É por isso que a empresa estava empenhada em otimizar o processo de cadastro dos motoristas para aumentar a taxa de conversão desse processo (ou seja, a porcentagem de motoristas que concluem o registro após iniciá-lo).

O processo de cadastro de novos motoristas anterior era um formulário de site com cinco etapas para serem preenchidas. A análise mostrou que os motoristas abandonavam o processo principalmente na etapa em que eram solicitados a enviar cópias de seus documentos de identificação e carteira de habilitação.

Para tentar reconquistar esses motoristas, a equipe da Bolt usava canais como e-mails e SMS, mas essa estratégia não estava entregando um retorno sobre o investimento e envolvia muito esforço manual dos agentes de suporte ao cliente.

Portanto, a Bolt decidiu que precisava automatizar o processo e acrescentar um canal de comunicação adicional com ampla adoção pelo mercado para aumentar a eficiência e a porcentagem de motoristas que concluem seus cadastros.

Solução

Solução de engajamento com o cliente traz automação e eficiência para o cadastro de motoristas

Para ajudar a Bolt a melhorar a experiência de cadastro dos motoristas e atingir suas metas de conversão, a Infobip desenvolveu um processo de registro otimizado no WhatsApp, com as seguintes tecnologias:

• nossa plataforma de criação de chatbots, Answers;
• nossa solução de contact center na nuvem, Conversations;
• nossa hub omnichannel de engagemento com o cliente, Moments.

Agora, os motoristas podem concluir todo o processo de registro usando um aplicativo de bate-papo que eles conhecem e confiam. Um chatbot guia os motoristas por toda a jornada, enquanto os agentes processam as informações dos motoristas. Esses agentes também estão disponíveis para fornecer assistência adicional, quando necessário, obtendo insights dos históricos de conversas do chatbot graças à integração entre o Answers e o Conversations.

Enquanto isso, análises avançadas fornecidas pelo Moments permitem que a equipe rastreie em detalhes onde os motoristas abandonaram o processo de cadastro e envie lembretes automáticos para trazê-los de volta à jornada.

Juntas, as tecnologias flexíveis baseadas em nuvem da Infobip fornecem uma série de benefícios de negócios, como:

• Experiência otimizada para os motoristas: os motoristas podem concluir seu registro de forma rápida e fácil, sem a necessidade de entrar em contato com a equipe da Bolt. O chatbot torna mais fácil para os motoristas carregarem e enviarem seus documentos digitalizados e avança o processo mesmo fora da hora de funcionamento dos contact-centers. Os agentes de atenidmento estão à disposição para fornecer assistência adicional quando necessário.
• Experiência otimizada para os agentes de atendimento: automatizar o processo de atendimento em toda a jornada de cadastro minimiza o esforço manual necessário para converter leads em motoristas cadastrados. Isso melhora a experiência do agente porque reduz o número de tarefas repetitivas, permitindo que eles façam atendimentos e processamentos de dados mais complexos.
• Custos operacionais mais baixos: o WhatsApp é uma forma mais econômica de se reconectar com os motoristas e, com a ajuda do chatbot, a Bolt pode processar um volume maior de registros.
• Abordagem ainda mais centrada no cliente: os clientes estão no centro dos negócios da Bolt e as soluções da Infobip ajudam a oferecer suporte aos consumidores em novos canais de comunicação – como WhatsApp e Facebook Messenger – e com oportunidades adicionais para reengajar motoristas de maneira automática e pró-ativa.

Resultados

Cadastro automatizado aumenta a taxa de conversão em 40%

O processo de cadastro otimizado permitiu à Bolt atingir seus objetivos e garantir um aumento de 40% na taxa de conversão de novos motoristas. Com as soluções SaaS flexíveis e escaláveis da Infobip, a Bolt pode oferecer uma experiência superior para motoristas e funcionários:

• Motoristas podem usar um aplicativo de mensagens que já conhecem e confiam para se cadastrar de forma rápida, amigável e eficiente;
• Agentes de atendimento podem lidar com um volume maior de consultas e desfrutar da redução de tarefas manuais e repetitivas;
• A Bolt pode dar suporte aos motoristas em cada etapa do processo e trazer de volta os leads perdidos durante o cadastro.

Essa abordagem baseada em dados, centrada no cliente e escalonável de engajamento e interação fornece à Bolt os insights necessários e em tempo real para melhorar continuamente essas experiências.

Após um teste bem-sucedido na África do Sul, a solução foi dimensionada e implementada em outros oito países da África e da Europa.

A Bolt agora está buscando otimizar ainda mais a jornada de cadastro e adicionar novos canais para impulsionar seus esforços de aquisição de motoristas e entregar uma abordagem ainda mais localizada em cada região que atua.