DESAFIO

Chamadas de voz demoradas geravam sobrecarga aos operadores e feedback negativo de clientes

Quando a pandemia global chegou, a central de atendimento da Flamingo teve um aumento nas consultas dos clientes e achou difícil manter o mesmo nível de satisfação do cliente e a mesma qualidade de serviço de antes.

Em um dia normal, a Flamingo tinha de 12 a 15 operadores atendendo chamadas de clientes. Antes e durante a pandemia, os agentes da Flamingo se sentiram sobrecarregados por alguns motivos:

Todos esses desafios combinados resultaram em feedback negativo de clientes devido ao tempo de resposta ruim. Os clientes queriam obter informações em tempo real e com menos esforço.

O principal objetivo da Flamingo para se adaptar a um mundo agora digital era deixar de atender os clientes por meio de chamadas de voz e passar a fornecer suporte por meio de canais de bate-papo. O resultado esperado era reduzir os tempos de espera e as despesas da central de atendimento relacionadas ao alto custo com chamadas de voz.

A varejista colombiana precisava de uma solução que a ajudasse a fornecer atendimento ao cliente em tempo real mais rápido e automatizar processos.

SOLUÇÃO

Implementação da solução de central de atendimento digital da Infobip e construção de um chatbot de autoatendimento

Para iniciar a transformação digital da central de atendimento, a Flamingo queria se concentrar em seus clientes de serviços financeiros. A varejista sabia que esses clientes preferiam bater papo com marcas no WhatsApp e queria apresentar isso como um novo canal de atendimento ao cliente.

A Flamingo estava procurando uma solução que desse aos operadores uma visão de 360 graus dos clientes e que tivesse canais de bate-papo nativamente integrados, como o WhatsApp.

Com o centro de contato em nuvem da Infobip, Conversations, os operadores da Flamingo receberam uma solução de visualização únicaque lhes deu acesso a conversas em andamento e histórico completo de bate-papo, junto com detalhes do cliente – como histórico de compras.

A varejista colombiana começou a trabalhar com a solução em menos de uma semana e estava confiante de que havia encontrado um fornecedor confiável e certificado.

O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma palavra-chave para ativar o chatbot do WhatsApp para que ele oferecesse respostas instantâneas a consultas relativas a serviços financeiros e acordos de pagamento

O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma palavra-chave para ativar o chatbot do WhatsApp para que ele oferecesse respostas instantâneas a consultas relativas a serviços financeiros e acordos de pagamento.

Nos casos em que um cliente não conseguisse encontrar as respostas que procura ao conversar com o chatbot, ele era redirecionado para um operador ao vivo para obter mais assistência.

Agora, os clientes da Flamingo experimentam um nível de serviço tranquilo e automatizado quando entram em contato com o chatbot do WhatsApp da empresa para:

E o mais importante, os clientes podem concluir suas compras diretamente através do chat usando links de pagamento ou links para o site de comércio eletrônico da Flamingo – assim os operadores podem se concentrar em questões mais complexas.

RESULTADO

Mais conversões, uma pontuação de NPS mais alta e clientes satisfeitos

A partir da implementação da solução de central de atendimento da Infobip, o Conversations, a Flamingo conseguiu atender à nova demanda dos clientes. Desde que a pandemia mudou a forma preferencial de comunicação dos clientes, mais consultas foram enviadas online, levando a Flamingo a reempregar funcionários físicos como operadores remotos – aumentando sua central de atendimento de 8 para 28 operadores.

Poucas semanas depois de mover sua central de atendimento para a nuvem, introduzindo novos canais de chat, implementando um chatbot WhatsApp e dando aos operadores uma única interface para acessar todos os dados relevantes, a Flamingo obteve resultados significativos:

Além disso, as vendas concluídas por meio do Conversations resultaram em até 2% do total de vendas no país.

No geral, a central de atendimento da Flamingo vivenciou:

Agora, os clientes da Flamingo deixam comentários positivos relativos ao serviço ao cliente rápido e conveniente da empresa – e os operadores da Flamingo estão felizes por terem uma solução intuitiva e de fácil integração.