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Flamingo: Aumento de conversões, pontuação NPS e classificações de clientes com o Conversations

Flamingo: Aumento de conversões, pontuação NPS e classificações de clientes com o Conversations

DESAFIO

Chamadas de voz demoradas geravam sobrecarga aos operadores e feedback negativo de clientes

Quando a pandemia global chegou, a central de atendimento da Flamingo teve um aumento nas consultas dos clientes e achou difícil manter o mesmo nível de satisfação do cliente e a mesma qualidade de serviço de antes.

Em um dia normal, a Flamingo tinha de 12 a 15 operadores atendendo chamadas de clientes. Antes e durante a pandemia, os agentes da Flamingo se sentiram sobrecarregados por alguns motivos:

  • Muitas ligações eram iguais ou semelhantes, então os operadores tinham que ficar repetindo respostas para vários clientes
  • As chamadas de voz eram demoradas e limitavam o número de clientes que um operador poderia ajudar em um dia, já que eles só podiam ajudar um de cada vez
  • Os operadores acharam difícil entender a extensão das necessidades dos clientes em um curto período de tempo
  • Passar a maior parte do dia de trabalho em consultas repetitivas tirou o foco dos operadores de consultas mais complexas

Todos esses desafios combinados resultaram em feedback negativo de clientes devido ao tempo de resposta ruim. Os clientes queriam obter informações em tempo real e com menos esforço.

O principal objetivo da Flamingo para se adaptar a um mundo agora digital era deixar de atender os clientes por meio de chamadas de voz e passar a fornecer suporte por meio de canais de bate-papo. O resultado esperado era reduzir os tempos de espera e as despesas da central de atendimento relacionadas ao alto custo com chamadas de voz.

A varejista colombiana precisava de uma solução que a ajudasse a fornecer atendimento ao cliente em tempo real mais rápido e automatizar processos.

SOLUÇÃO

Implementação da solução de central de atendimento digital da Infobip e construção de um chatbot de autoatendimento

Para iniciar a transformação digital da central de atendimento, a Flamingo queria se concentrar em seus clientes de serviços financeiros. A varejista sabia que esses clientes preferiam bater papo com marcas no WhatsApp e queria apresentar isso como um novo canal de atendimento ao cliente.

A Flamingo estava procurando uma solução que desse aos operadores uma visão de 360 graus dos clientes e que tivesse canais de bate-papo nativamente integrados, como o WhatsApp.

Com o centro de contato em nuvem da Infobip, Conversations, os operadores da Flamingo receberam uma solução de visualização únicaque lhes deu acesso a conversas em andamento e histórico completo de bate-papo, junto com detalhes do cliente – como histórico de compras.

A varejista colombiana começou a trabalhar com a solução em menos de uma semana e estava confiante de que havia encontrado um fornecedor confiável e certificado.

O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos  operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma palavra-chave para ativar o chatbot do WhatsApp para que ele oferecesse respostas instantâneas a consultas relativas a serviços financeiros e acordos de pagamento

O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos  operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma palavra-chave para ativar o chatbot do WhatsApp para que ele oferecesse respostas instantâneas a consultas relativas a serviços financeiros e acordos de pagamento.

Flamingo Colombia chatbots

Nos casos em que um cliente não conseguisse encontrar as respostas que procura ao conversar com o chatbot, ele era redirecionado para um operador ao vivo para obter mais assistência.

Agora, os clientes da Flamingo experimentam um nível de serviço tranquilo e automatizado quando entram em contato com o chatbot do WhatsApp da empresa para:

  • Gerar certidões tributárias
  • Receberem informações sobre o estabelecimento
  • Receba informações de crédito

E o mais importante, os clientes podem concluir suas compras diretamente através do chat usando links de pagamento ou links para o site de comércio eletrônico da Flamingo – assim os operadores podem se concentrar  em questões mais complexas.

RESULTADO

Mais conversões, uma pontuação de NPS mais alta e clientes satisfeitos

A partir da implementação da solução de central de atendimento da Infobip, o Conversations, a Flamingo conseguiu atender à nova demanda dos clientes. Desde que a pandemia mudou a forma preferencial de comunicação dos clientes, mais consultas foram enviadas online, levando a Flamingo a reempregar funcionários físicos como operadores remotos – aumentando sua central de atendimento de 8 para 28 operadores.

Increase number of remote agents

Poucas semanas depois de mover sua central de atendimento para a nuvem, introduzindo novos canais de chat, implementando um chatbot WhatsApp e dando aos operadores uma única interface para acessar todos os dados relevantes, a Flamingo obteve resultados significativos:

  • A taxa de conversão da varejista para vendas online, que era de aproximadamente 2%, subiu para 13%
  • A pontuação de NPS da empresa aumentou 21% em abril e mais 39% em junho
  • As classificações das pesquisas com os clientes  costumavam ser de 1 a 3 estrelas e agora são de 4 ou 5 estrelas

Além disso, as vendas concluídas por meio do Conversations resultaram em até 2% do total de vendas no país.

No geral, a central de atendimento da Flamingo vivenciou:

  • Melhor satisfação dos clientes
  • Melhor produtividade dos operadores
  • Redução de custos relacionados na chamadas de voz
  • Melhor resolução no primeiro contato
  • Melhor tempo de resposta
  • Mais vendas

Agora, os clientes da Flamingo deixam comentários positivos relativos ao serviço ao cliente rápido e conveniente da empresa – e os operadores da Flamingo estão felizes por terem uma solução intuitiva e de fácil integração.

flamingo colombia claudia wilches
Claudia Constanza Wilches
Gerente de Suprimentos e de TI

O Conversations da Infobip nos ajudou a expandir nossos negócios durante a pandemia global. Nossos clientes estão satisfeitos com o atendimento rápido e conveniente, e nossos operadores estão satisfeitos por terem uma solução intuitiva e de fácil integração. Estamos ansiosos para adicionar mais canais para comunicação com o cliente no futuro, após os ótimos resultados derivados de nosso chatbot do WhatsApp

PERFIL DA EMPRESA

Flamingo

A Flamingo é uma empresa de varejo colombiana que conta com várias lojas em todo o país, com um rico portfólio de produtos que inclui roupas, calçados, cosméticos e produtos de higiene pessoal, joias, telefones celulares, ferragens e móveis. A varejista ampliou seus negócios com uma loja virtual e serviços financeiros, atendendo atualmente a 5,3 milhões de clientes.