توصيل: زيادة بمقدار 42 ضعفاً في عائد الاستثمار مع دعم المحادثة عبر واتساب مدعوم بمنصة اتصالات موحدة

بصفتها شركة التجارة الإلكترونية الرائدة في الكويت، تؤمن مجموعة تصنيع القابضة بالابتكار المستمر للبقاء في صدارة منافسيها.

أحد المجالات التي يكون فيها هذا مهماً بشكل خاص هو تجربة العملاء. يتوقع عملاؤهم دعماً فورياً ورحلات شراء مريحة وتحديثات تسليم في الوقت الفعلي. ولمواكبة توقعات عملائهم، كانوا بحاجة إلى نهج “الجوال أولاً”.

لمواجهة هذه التحديات، اختارت توصيل منصة واتساب للأعمال لتقديم دعم العملاء. ومع ذلك، كان فريقهم الصغير من وكلاء خدمة العملاء يجد صعوبة في إدارة حجم الرسائل، مما أدى إلى تأخير في أوقات الحل. بالإضافة إلى ذلك، أدركوا الحاجة إلى اتباع نهج استباقي واستخدام القناة لإرسال رسائل ترويجية وعروض مخصصة تشجع على بدء عملية الشراء.

لذلك، كانوا بحاجة إلى حل موحّد وفعّال من حيث التكلفة، يساعدهم على تنسيق رحلة العميل بأكملها، ابتداءً من التسويق وصولاً إلى الدعم عبر واتساب، مع الاستفادة من إمكانيات المحادثة متعددة القنوات. وهنا تواصلوا مع Meta للعثور على شريك اتصالات يمكنه مساعدتهم في معالجة التحديات وابتكار تجربة عملاء متطورة باستمرار.

بعد مراجعة أكثر من 200 شريك في Meta، قررت توصيل عقد شراكة مع Infobip. فقدمت منصة تجربة المحادثة الموحدة، إلى جانب خبرتنا في الخدمات الاحترافية والاستجابة السريعة، حلاً شاملاً مكّن توصيل من التوسع والابتكار.

بالإضافة إلى ذلك، كان من السهل دمج منصتنا مع حل أتمتة التسويق الحالي الخاص بهم، وكان ترحيل حسابهم الحالي على منصة واتساب للأعمال إلينا سلسا.

لمساعدتهم على تنظيم رحلة محادثة ، قاموا بتضخيم WhatsApp من خلال:

عمل فريق توصيل بشكل وثيق مع فريق الخدمات الاحترافية لدينا على تصميم تدفق روبوت المحادثة وتنفيذ حلولنا. وبفضل قدرات منصاتنا متعددة اللغات، تمكنوا من تدريب روبوت المحادثة وإرسال رسائل ترويجية باللغتين الإنجليزية والعربية وفقاً لتفضيلات العملاء.

قدّم فريق الخدمات الاحترافية لدينا الدعم طوال العملية، واتضح أن شراكتنا شكلت مشروعاً تجريبياً ناجحاً، حيث ساهمنا في تصميم رحلة المحادثة للعملاء بدءاً من التسويق وصولاً إلى الدعم، بالاعتماد على بيانات العملاء.

تمكنت توصيل من البث المباشر مع رحلة المحادثة المبتكرة في غضون شهر لمنصتين من منصتيهما Taw9eel.com و Sheeel.com. ونفذها لاحقا عبر Instagram Direct Messages و Messenger.

الآن، بعد اشتراك العميل وبدء المحادثة عبر WhatsApp، يُطلب منه اختيار اللغة وتقديم بعض التفاصيل الديموغرافية. يتم جمع هذه البيانات من خلال منصة بيانات العملاء الخاصة بنا، والتي تقوم تلقائياً بتحديث ملف تعريف العميل وتمكّن “توصيل” من تخصيص الرحلة. والأهم من ذلك، يمكن للعميل تغيير تفضيلاته أو تحديث بياناته في أي وقت أثناء المحادثة.

بناءً على بيانات الطرف الأول التي يقدمها العميل، إلى جانب سجل الشراء والمحادثات السابقة، يستطيع روبوت المحادثة إرسال عروض مخصصة بأسلوب محادثي يحفّز المشاركة، وهو ما يثبت فعاليته بشكل خاص خلال الحملات الموسمية مثل رمضان والعيد.

كما أصبح روبوت المحادثة قادراً على حل الاستفسارات البسيطة والإجابة على الأسئلة الشائعة، مما يقلل من عبء عمل الوكلاء. وفي حال وجود استفسار يتطلب تدخلاً بشرياً، يتم تسليم العميل بسلاسة إلى الوكيل المناسب مع سجل المحادثة الكامل وملف العميل بين يديه، لضمان خدمة سريعة وشخصية دون الحاجة إلى تكرار المعلومات.

تحسنت خدمة عملاء “تصويل” بشكل كبير بفضل منصة تجربة المحادثة وتطبيق WhatsApp المدعوم من Infobip. تمكن روبوت المحادثة من تقديم مساعدة سريعة للعملاء ، مما قلل من عدد التذاكر التي تم تسجيلها عبر الوكلاء.

شهدت حملاتهم التسويقية عبر WhatsApp زيادة في عائد الاستثمار من خلال نهج محادثة مخصص. خلال شهر رمضان والعيد، أرسلت تصويل عروضا وحملات مخصصة للغاية بناء على سلوك العملاء على مدار ال 90 يوما الماضية.

بفضل منصتنا وفريق الخدمات الاحترافية، تشهدت توصيل تحسناً كبيراً في عائد الاستثمار الإجمالي لجهودها التسويقية. في نوفمبر وديسمبر 2023 ، رأوا:

في المتوسط ، شهدوا معدل فتح بنسبة 53.72٪ لرسائلها الترويجية الصادرة.