التحدي

الحفاظ على التواصل مع العملاء في الأوقات الصعبة

لتعزيز تجربة العملاء بشكل عام ، اختارت شركة بيولاب تحسين قنوات مشاركة العملاء.

واجهت الشركة مجموعة من التحديات نتيجة لجائحة كورونا من أبرزها:

• ضعط على مركز الاتصال: خلال ساعات الذروة كان المركز يعمل بكامل طاقته، مما تسبب في تأخير ملحوظ للعملاء.
• توسع سريع في قاعدة العملاء: تولت بيولاب مسؤولية إجراء فحوصات الPCR في نقاط دخول كثيرة في الأردن، إضافة الى مختبراتها القائمة، ومراكز الفحص في السيارات، وخدمات الزيارات المنزلية، مما ادى الى زيادة كبيرة في عدد المراجعين.
• عدم وجود قبول لتطبيق الشركة: كان المرضى مترددين في تحميل تطبيق بيولاب، مفضلين القنوات الأخرى كوسيلة لتوفير المعلومات وتلقيها.

ومن خلال التحول الرقمي، كانت بيولاب تهدف إلى:

• تحسين رحلة العميل
• أتمتة الاتصالات من خلال عمليات سهلة الاستخدام
• تقديم الدعم على مدار الساعة

الحل

التواصل مع العملاء عبر قنواتهم المفضلة

لمواكبة قاعدة العملاء المتزايدة التي تطلب خدمات الزيارات المنزلية، والتحديثات المستمرة من وزارة الصحة الأردنية حول الإجراءات، بالإضافة إلى الإشعارات الفورية بالنتائج، اختارت بيولاب العمل مع إنفوبب كمزود لحلول WhatsApp Business.

تم دمج حلول Infobip بسلاسة مع منصة بيولاب الحالية، مما ادى إلى إنشاء تدفقات اتصال بسيطة وواضحة لتعزيز رحلة العميل.

بفضل Infobip أصبح بإمكان عملاء بيولاب:

• التسجيل المسبق في مراكز فحص الكورونا التابعة للشركة ومراكز فحص السيارات وخدمات المكالمات المنزلية (تمكين الزوار من تقديم معلوماتهم الشخصية وموقعهم واختيار المواعيد)
• الحصول على أحدث نتائج التحاليل من خلال تقديم رقم هاتفهم أو رقم المعاملة
• استخدم نظام الحجز عبر الإلكتروني لفحوصات الدم

إضافة واتساب إلى مزيج قنوات التواصل مكّن بيولاب من التفاعل مع العملاء عبر قناتهم المفضلة.

النتيجة 

13.2% زيادة في عدد المرضى و17% انخفاض في التكاليف

أدى التفاعل مع العملاء عبر واتساب إلى تحقيق زيادة بنسبة 13.2% في عدد المرضى، بمعدل 5,000 مريض يوميًا يستخدمون الخدمة.

إضافة إلى ذلك، ساعد إدخال التقنية في خفض تكاليف اكتساب العملاء،  نظرا لقدرة الشركة على الوصول إلى العميل عبر قناته المفضلة.

كما أدى تحويل حركة التواصل إلى واتساب إلى تقليل تكاليف تشغيل مراكز الاتصال بنسبة 17%.