مركز اتصال سحابي واحد حيث يلتقي الذكاء البشري بأتمتة الذكاء الاصطناعي

برنامج مراكز الاتصال السحابية (ويسمى أيضا CCaaS – مركز الاتصال كخدمة) هو منصة مستضافة في السحابة تتيح للشركات إدارة تفاعلات العملاء عبر العديد من القنوات، دون الحاجة إلى أجهزة أو بنية تحتية محلية. على عكس أنظمة مراكز الاتصال التقليدية، تتوسع برمجيات مراكز الاتصال السحابية فورا، وتتلقى تحديثات مستمرة، وتدعم الوكلاء عن بعد، وتتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ونظام CDP لرؤية موحدة لكل عميل.

مركز الاتصال التقليدي هو عملية صوتية فقط تعمل على أجهزة محلية، محدودة بموقع ثابت وسعة ثابتة. يمتد مركز الاتصال السحابي هذا لدعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني، الدردشة، تطبيقات المراسلة، وسائل التواصل الاجتماعي) من أي موقع أو على أي جهاز، باستخدام بنية تحتية قائمة على الإنترنت تديرها المزود. يعكس التحول من مركز الاتصال إلى مركز الاتصال السحابي التغير الأوسع في طريقة تواصل العملاء، حيث انتقل من التركيز على الصوت أولا إلى القناة المفضلة.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو نموذج توصيل سحابي حيث يستضيف المزود ويشغل جميع البنية التحتية والبرمجيات والأدوات اللازمة لتشغيل مركز اتصال العملاء. تصل الشركات إلى المنصة عبر الاشتراك، أو الدفع لكل وكيل أو لكل تفاعل، دون استثمار رأس مال في تراخيص الأجهزة أو البرمجيات. يتولى المزود وقت التشغيل، والأمان، والامتثال، وتحديثات الميزات، بينما تقوم الشركة بتكوين قواعد التوجيه الخاصة بها، وفرق الوكلاء، وقنوات الاتصال. مدمجة داخل AgentOS، تتجاوز CCaaS من Infobip قدرات مراكز الاتصال التقليدية بكثير. وبما أنه يعمل بشكل أصلي على نفس المنصة التي تشغل جميع تفاعلات العملاء والذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء رؤية كل نقطة اتصال في مكان واحد – من تطبيقات الدردشة، البريد الإلكتروني، الصوت والمراسلة إلى محادثات الروبوتات والرؤى التي يولدها الذكاء الاصطناعي. هذه الطبقة الموحدة تعني عدم وجود أنظمة تحويل، ولا سياق مفقود، ولا بيانات منفصلة. بدلا من ذلك، يتم إثراء كل تفاعل بإشارات سلوكية، وتاريخ المحادثات، وسياق عبر القنوات، مما يمكن الوكلاء من العمل بوضوح تام وحل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

تم بناء CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) لإدارة تفاعلات العملاء عبر القنوات الواردة والصادرة. تم بناء UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) للتواصل الداخلي للموظفين والتعاون – الصوت والفيديو والرسائل بين الفرق. توفر CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة) البنية التحتية الخام لواجهة برمجة التطبيقات التي يستخدمها مطورو واجهة برمجة التطبيقات لبناء ميزات اتصال مخصصة في أي تطبيق. يتضمن CCaaS الخاص ب Infobip أيضا قنوات اتصال أصلية بالكامل، من تطبيقات الدردشة والرسائل إلى الصوت والفيديو، وجميعها تعمل مباشرة على منصة Infobip. نظرا لأن هذه القنوات مبنية بشكل أصلي (بدلا من الاعتماد على إضافات من طرف ثالث)، تحصل الشركات على موثوقية أعلى، وسياق موحد عبر التفاعلات، وتصعيد سلس بين الروبوتات ووكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين دون فقدان سجل المحادثات.

يمكن إكمال نشر مركز اتصال سحابي أساسي – بما في ذلك تكوين القناة، وقواعد التوجيه، وإعداد الوكيل – في غضون أيام للفرق الصغيرة. عادة ما تستغرق عمليات نشر المؤسسات مع تكوينات متعددة الأسواق، وتكاملات إدارة علاقات العملاء، ومنطق التوجيه المخصص، ونقل البيانات من الأنظمة المحلية القائمة من أربعة إلى ثمانية أسابيع.

نعم. برامج مراكز الاتصال السحابية تتطلب فقط اتصالا بالإنترنت وجهازا مدعوما – يمكن لوكلائك العمل من المنزل، أو في مكتب فرعي، أو في الميدان. مع مركز الاتصال السحابي الخاص ب Infobip، يمكن لوكلاء الدعم استخدام تطبيق جوال للوصول إلى سجل المحادثات الكامل، وسياق العملاء، وجميع الأدوات الأساسية مباشرة من هواتفهم، مما يضمن دعما سلسا أينما كانوا.

يدعم برنامج مركز الاتصال السحابي من Infobip متطلبات خصوصية البيانات بموجب GDPR وCCPA، وقانون HIPAA لمقدمي الرعاية الصحية، ومتطلبات إقامة البيانات المحلية للعمليات متعددة الجنسيات. تحقق من شهاداتنا هنا.

تتكامل برامج مراكز الاتصال السحابية مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لمنح الوكلاء رؤية موحدة لتاريخ العملاء، وبيانات الحساب، والتفاعلات السابقة أثناء المحادثة الحية. تشمل التكاملات القياسية Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وHubSpot وOracle CRM وServiceNow. يذهب Infobip إلى هذا الأمر أبعد: بدلا من سحب البيانات من CRM خارجي فقط، فإنه يثري أيضا سياق الوكيل ببيانات CDP. يدمج حلنا بيانات السلوك، والتقسيم، وتاريخ الرسائل عبر جميع القنوات – مما يمنح الوكلاء رؤية أكثر اكتمالا مما يمكن أن يوفره أي تكامل مستقل لإدارة علاقات العملاء.

يستخدم مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي لأتمتة تفاعلات العملاء، وتوجيه الاستفسارات بذكاء، ومساعدة الوكلاء البشريين في الوقت الحقيقي. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الاستعلامات الروتينية بشكل مستقل بينما يرفع الحالات المعقدة بسلاسة إلى الوكلاء البشريين مع سياق كامل للمحادثة.

يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة ما يصل إلى 80٪ من الاستفسارات الروتينية مثل الأسئلة الشائعة، حالة الطلبات، تحديثات الحساب، مما يقلل من حجم الاستفسارات التي تصل إلى الوكلاء البشر. هذا يقلل من تكلفة كل تفاعل، ويقلل من وقت التعامل، ويسمح للفرق بالتوسع دون زيادة عدد الموظفين بشكل متناسب.

نعم. يقدم مركز الاتصال الذكي المؤسسي التابع ل Infobip مستوى الخدمة لمستوى الخدمة بنسبة 99.95٪، وإقامة بيانات إقليمية، والامتثال لمعايير SOC 2 وISO 27001، ويتوسع ليشمل ملايين التفاعلات عبر 40+ مركز بيانات عالمي، مما يدعم عمليات العملاء ذات الحجم العالي دون تدهور الأداء.

يصل الذكاء الاصطناعي إلى ملفات العملاء الموحدة وسجل التفاعل في الوقت الحقيقي، مما يتيح التعرف الدقيق على النية ودقة أسرع دون الحاجة إلى التحويلات. عندما يشارك الوكلاء البشريون، يوفر الطيران المساعد للذكاء الاصطناعي سياقا وإرشادا فوريا، مما يقلل من التبادل ويعزز معدلات حل الاتصال الأول.

نعم. يتعامل وكلاء الصوت الذكاء الاصطناعي في Infobip مع المكالمات الواردة والصادرة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية، والإجابة على الأسئلة، والتحقق من الهوية، ومعالجة الطلبات، وتوجيه المكالمات بذكاء بناء على النية وبيانات العملاء.

التوجيه متعدد القنوات يوجه تلقائيا استفسارات العملاء من أي قناة، صوت، دردشة، بريد إلكتروني، واتساب، رسائل نصية إلى الوكيل أو الذكاء الاصطناعي الأنسب بناء على المهارات والتوافر وتاريخ العملاء والأولوية. جميع التفاعلات مرئية في واجهة موحدة واحدة.