Émerix: Transformando la cobranza digital a través de un engagement omnicanal

Hasta hace poco, la cobranza y recuperación de deudas se veía más como una necesidad operativa que como una oportunidad estratégica. A medida que las expectativas digitales aumentan y las regulaciones se vuelven más estrictas, la industria también debe evolucionar. Para Émerix, empresa tecnológica con casi cuatro décadas de experiencia en cobranza y recuperación de cartera, esa evolución se basa en la innovación, la comunicación omnicanal y en sólidas alianzas.

Durante el Infobip Global Partner Days 2025, Stefan Kostow Díaz, CEO de Émerix, compartió con nosotros cómo la compañía está modernizando la cobranza de deudas en toda Latinoamérica y el papel que Infobip juega en esta transformación monumental.

Una misión basada en eficiencia, cumplimiento y experiencia 

Fundada hace casi 40 años, Émerix desarrolla soluciones tecnológicas que ayudan a las organizaciones a mejorar su éxito en materia de cobranza y recuperación de deudas, mientras que minimizan el esfuerzo y los costos operativos. Respecto de la motivación de la empresa para transformar los procesos de cobranza y recuperación de cartera, Stefan agrega que sus clientes generan más recuperaciones con menos esfuerzo comparado con otros equipos de cobranza.

En esencia, Émerix integra motores de decisión, inteligencia de datos y canales de comunicación digital en una sola plataforma. Esto permite a las organizaciones mejorar las tasas de recuperación de deudas, manteniendo el cumplimiento regulatorio y protegiendo la relación con el cliente. En el contexto actual, esto se ha convertido en un delicado juego de equilibrio.

El mayor cambio en la cobranza actual

Según Stefan, los equipos de cobranza actuales enfrentan cuatro grandes desafíos:

• Baja contactabilidad a través de canales tradicionales
• Complejidad regulatoria creciente
• Necesidad de equilibrar el desempeño de recuperación de cartera con la calidad de la experiencia del cliente
• Ineficiencia operativa a gran escala

Esta combinación ha impulsado a la industria hacia modelos de engagement primordialmente digitales y centrados en el cliente.

Transformación digital en Latinoamérica

En México y en toda Latinoamérica, la cobranza se está moviendo rápidamente hacia los canales digitales.

Stefan explica cómo la industria ha ido digitalizándose a lo largo de los años, con actores principales como WhatsApp, SMS, Voz y otros canales digitales que apoyan este cambio. Con los beneficios de la automatización, la inteligencia artificial y un fuerte enfoque en cumplimiento y experiencia del cliente, estos canales ahora se integran en estrategias omnicanales.

La IA y las capacidades de autoservicio juegan un papel central en esta transformación. Al habilitar la segmentación inteligente, la contactabilidad predictiva y agentes virtuales conversacionales, las organizaciones pueden interactuar con los clientes en los momentos óptimos y a través del canal adecuado. El objetivo es lograr la recuperación de deudas al ritmo y método elegido por el cliente, amplía Stefan. Esto, a su vez, reduce costos, aumenta la contactabilidad y mantiene relaciones sólidas a largo plazo.

Émerix e Infobip

Émerix se asoció con Infobip en diciembre de 2022 para fortalecer y escalar sus capacidades omnicanales en toda Latinoamérica. Stefan se refiere a Infobip como un líder global en comunicación omnicanal, ofreciendo capacidades en WhatsApp, SMS, Voz, Email y más. Su fuerte presencia en Latinoamérica es otra ventaja significativa. Al integrar las APIs de Infobip a su plataforma, Émerix centralizó todos los canales digitales en un solo ecosistema, facilitando a los clientes ejecutar estrategias omnicanales escalables y cumpliendo con la regulación.

Stefan comenta que esta colaboración ofrece comunicación omnicanal real junto con cumplimiento regulatorio, algo que no sería posible sin el estatus y la experiencia de Infobip dentro de la industria.

El poder de WhatsApp, RCS y de la relevancia regional

En mercados como México, la elección del canal puede determinar el éxito del engagement. WhatsApp, en particular, juega un rol crítico. Siendo la aplicación más utilizada para efectuar comunicaciones en México y con tiempos de respuesta casi inmediatos, WhatsApp genera los mejores resultados, señala Stefan.

Adicionalmente, RCS complementa a WhatsApp al permitir interacciones más ricas mediante carruseles y botones. Esto facilita que los clientes comprendan las opciones y tomen acción. Juntos, estos canales ayudan a los clientes de Émerix a lograr mayor contactabilidad, procesos más eficientes y menores costos operativos.

Una propuesta de valor única

Al combinar la experiencia de Émerix en cobranza con la comunicación omnicanal de Infobip, la alianza entrega una oportunidad única para una industria en un constante y acelerado estado de transformación.

Stefan explica que Émerix proporciona motores de decisión, productos de autoservicio y APIs. Una vez integrados con las capacidades omnicanales de Infobip, el éxito en la cobranza digital, bots reactivos y comunicación altamente personalizada no solo es posible, sino que puede convertirse en un estándar para la industria. Este enfoque permite a las organizaciones modernizar la cobranza sin sacrificar el cumplimiento ni la confianza del cliente — algo que hace pocos años parecía inalcanzable en la cobranza tradicional.

Mirando hacia el futuro: transformando la cobranza digital juntos

De cara al futuro, Stefan ve la asociación Émerix-Infobip como un acelerador clave para la modernización de la industria. En última instancia, sus clientes pueden adoptar cobros digitales y canales conversacionales de autoservicio para lograr mayor recuperación de cartera, manteniendo relaciones positivas.

Resumiendo la alianza en una sola frase, Stefan lo dice así:

Al combinar una experiencia profunda de la industria con tecnología de comunicación escalable, Émerix e Infobip están redefiniendo cómo luce la cobranza efectiva y centrada en el cliente, ahora y por muchos años más.