Errores y aciertos en las comunicaciones del retail

Senior Content Marketing Specialist

Natalia Rojas

Senior Content Marketing Specialist

Cuando de estrategias comunicativas y de marketing se trata, es difícil encontrar el justo equilibrio entre no pecar por compartir muy poco o -incluso peor- pecar por compartir demasiado y en los momentos menos indicados. Sin dudas, saber elegir el tipo de mensaje, formato, medio, canal, día y hora en la cual te comunicarás con un determinado consumidor es todo un arte.

A lo anterior lo denominamos desde Infobip como el refinado arte del CX, y es precisamente ese que nos invita a explorar la trayectoria de cada usuario dentro de nuestro e-commerce para así poder llegarle de forma más asertiva y, claro, atractiva. Es por esto que hoy queremos compartir contigo los errores y aciertos comunicativos en el universo del retail, ¡para así asegurarte de que tu negocio va por buen camino!

Errores más comunes

¿Has cometido alguno de los siguientes desaciertos? Sin duda, todos hemos caído en uno o más de estos errores, pero al final lo importante es aprender de ellos para así elevar y perfeccionar nuestras estrategias comunicativas futuras.

  • Intensidad llevada al límite

Una cosa es querer comunicarte de forma estrecha y personalizada con tus clientes y otra -por cierto, muy distinta- es llegar parecer desesperados bombardeando a nuestros usuarios de notificaciones o inundando sus buzones con un mar de mensajes que, de no ser mermados, podrían confundirse con spam; pero de eso hablaremos más adelante….

  • Perder de vista la importancia del timing

¿Has escuchado antes aquella frase en inglés que dice “…timing is everything…”? Saber segmentar a tus consumidores te permitirá entender a plenitud dos factores esenciales: I) ¿en qué mes, día u hora es mejor escribirle a este cliente en particular?; y II) ¿a través de qué canal lograré captar mejor su atención?Antes de hacerte estas preguntas, ten presente que para segmentar a tus clientes correctamente deberás ir más allá de tan solo filtrarlos según sus datos demográficos (sexo, edad, estrato social, nacionalidad, raza, etc.). Indagar a profundidad en sus customer journeys o trayectorias de navegación dentro de tu app/portal web (clics, productos añadidos al carrito, productos comprados, historial de quejas y reclamos, historial de preguntas o interacciones con agentes físicos o chatbots, etc.) te permitirá entender cuál es el momento y lugar indicado a través del cuál interactuar con cada uno de ellos.¿Pensabas que la hora de envío de un mensaje no era tan importante como el mensaje en sí? ¡Piénsalo de nuevo! Tan solo por ponerte un ejemplo, imagina que quieres vender un producto de lactancia y que -por obvias razones- tu público objetivo será el de mamás con recién nacidos o con bebés de lactancia exclusiva (1-12 meses). Ahora ponte en los zapatos de aquellas mamás que, muy seguramente, no están recibiendo las horas de sueño a las que estaban acostumbradas antes de parir. Entendiendo su contexto y su cotidianidad, quizás podrás deducir que el envío de un mensaje promocionando -por decir algo- un extractor manual, no será oportuno a las 9 de la noche.

¿Te fijas? Es importante entender muy bien qué es exactamente lo que motiva una compra de un cliente, cuál es su condición de vida actual y -por lo mismo- cuáles muy seguramente serán sus necesidades y exigencias frente a tu retail. Respecto de lo anterior, el universo del marketing propone un término recientemente acuñado que, poco a poco, ha ido cobrando fuerza: jobs to be done. ¿De qué se trata? Se trata de entender las dinámicas de cada cliente al detalle; entender qué comen, cómo caminan, a qué huelen, en dónde viven, qué les gusta, qué no, etc.

  • Pensar que la omnicanalidad implica que todos los canales son iguales

¡Error! Si bien no todos los canales son iguales ni poseen las mismas fortalezas/debilidades, sí es posible adquirir una visión omnicanal que te permita integrarlos de la mejor manera para que así exista congruencia entre ellos.En un reciente estudio llevado a cabo por IDC, por solicitud de Infobip, pudimos percibir cómo los consumidores prefieren uno u otro canal, según la finalidad de cada mensaje. Los resultados, ciertamente, son esclarecedores y deberán ser tenidos en cuenta por tu e-commerce en miras del éxito:

Pero lo anterior no aplica únicamente en materia de canales sino, además, en materia de medios y formatos comunicativos. De hecho, este mismo estudio realizado a profundidad en América Latina da luces respecto de los dispositivos que los consumidores prefieren a la hora de comprar online y de aumentar los ingresos de tu e-commerce. Permitamos que sean los números los que hablen por sí mismos:

Aciertos a considerar  

Adicional a la frecuencia con la que envías mensajes, en el caso puntual del envío de correos electrónicos, existen sencillos consejos a tomar en cuenta para así evitar que tus mensajes terminen olvidados en la carpeta de correo no deseado de tus usuarios. Para no ser confundidos con spam, te invitamos a seguir al pie de la letra las siguientes buenas prácticas:

  • Evita poner demasiados signos de exclamación (¡¡¡con un par basta y sobra!!!)
  • Procura no incluir dentro de tu subject palabras como ‘premio’, ‘gratis’, ‘factura’ o ‘urgente’, pues estas son las más empleadas por los ciberdelincuentes.
  • No abuses de las mayúsculas, no solo porque parecerá que estás gritándole al lector, sino además porque PODRÍA PERJUDICAR TU REPUTACIÓN frente a los filtros anti spam.
  • Utiliza el dominio de tu empresa (ej. @infobip.com) en lugar de dominios más genéricos (@outlook.com/@gmail.com/@hotmail.com).
  • Dile adiós a aquellas tipografías demasiado infantiles o demasiado llamativas que, por algún motivo, se alejen mucho de la personalidad y el tono de tu marca para así no levantar sospechas- no infundadas- de fraude en tus usuarios.
  • No abuses de la negrilla.
  • Consigue las autenticaciones SPF, DKIM y DMARC -herramientas destinadas a verificar la identidad de los remitentes para así proteger a los receptores de los mensajes-.
  • Actualiza tu lista de destinatarios y evita de este modo continuar enviando mensajes a personas que te han hecho saber que no están interesadas en recibir dichas comunicaciones. De lo contrario, es posible que uno o varios usuarios -al sentirse acosados- te cataloguen como spam.
  • No envíes todos tus mensajes de forma masiva. Recuerda que, al enviarlos todos al tiempo, es posible que te aparezcan diversos avisos indicando que has superado el tiempo de espera y/o que hay demasiadas conexiones desde la IP.
  • Añade el nombre y -de ser posible- el apellido del destinatario para así dar una sensación más personalizada a tus comunicaciones.

¡Esperamos que estos consejos te sean de gran utilidad a la hora de optimizar tus estrategias comunicativas de marketing para potenciar tu retail y darle alas a tu e-commerce!

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