13 estrategias para mejorar la experiencia del cliente de proveedores de internet en 2025
Descubre 13 estrategias de atención al cliente para proveedores de servicios de internet para mejorar los tiempos de respuesta, gestionar las interacciones y aumentar la lealtad.
Hace unos 15 años los smartphones llegaron para quedarse y para ser el centro de la inmensa mayoría de las interacciones contemporáneas.
Poco a poco, el poder de la interconectividad fue traspasado a la palma de nuestras manos, permitiéndonos pagar facturas de teléfono en instantes para, por ejemplo, reemplazar la televisión por cable por nuevas prácticas de scrolling que ponen el foco sobre las interacciones inalámbricas.
Sin embargo, actualmente, los clientes siguen dependiendo de su proveedor de servicios de internet (ISP, por sus siglas en inglés) para obtener servicios fijos como internet en el hogar, televisión por cable y llamadas telefónicas. Ante el auge del trabajo remoto, el aprendizaje en línea y el streaming, los clientes de hoy esperan que esas conexiones sean confiables, rápidas y fáciles de gestionar.
Aun así, los proveedores de internet necesitan más que una buena conectividad. Necesitan una estrategia de experiencia del cliente enfocada en una comunicación fluida, interacciones de alta calidad y herramientas digitales modernas que les permitan estar donde están sus clientes.
Esta guía muestra cómo los ISPs pueden digitalizar su recorrido del cliente, implementar estrategias de atención más inteligentes y desbloquear nuevas oportunidades de ingresos – todo mientras mantienen felices a sus clientes más leales.
La creciente demanda de conectividad de alta velocidad
La Unión Europea se ha propuesto que para 2025 todos los hogares cuenten con cobertura de internet de alta velocidad, y que para 2030 alcancen conectividad gigabit. En Estados Unidos, las iniciativas de banda ancha rural siguen trabajando para llevar servicios confiables a zonas desatendidas. Mientras tanto, en América Latina y el Caribe, se espera que la penetración de banda ancha fija residencial alcance el 56,7% para finales de 2025.
Para los proveedores de internet, mejorar las redes e invertir en infraestructura es solo el comienzo. El verdadero reto está en complementar esto con una sólida estrategia de comunicación con el cliente y un portal digital que permita a los usuarios controlar su plan, pagar sus facturas y solicitar soporte sin tener que esperar por horas inmersos en una llamada telefónica.
Principales desafíos que enfrentan los ISPs hoy
Además de atender los mercados desatendidos, los proveedores de telecomunicaciones deben hacer frente a las amenazas actuales y potenciales que traen consigo otras tecnologías, competidores y factores fuera de su control, como:
Corte de cable y competencia OTT
Desde 2012, los proveedores de TV por suscripción en EE. UU. han perdido alrededor de 25 millones de clientes, y el número sigue creciendo. Hoy, cerca de 8 de cada 10 hogares en EE. UU. aún tienen cable, pero para 2030 se espera que esa cifra caiga al 55%.
Los gigantes del streaming como Netflix, Disney+ y Spotify son los claros ganadores, conquistando audiencias con contenido flexible y bajo demanda. El mensaje para los ISPs es claro: los paquetes tradicionales de TV ya no bastan para mantener la lealtad. Para seguir siendo competitivos, los proveedores deben diversificar sus ofertas con alianzas de streaming, planes de internet más veloces y complementos innovadores que ofrezcan valor más allá del cable.
Brechas en la experiencia del cliente
Los clientes ya no toleran ventanas de atención de seis horas, procesos de facturación poco claros ni tener que esperar días para activar un servicio.
Algunas de las frustraciones más comunes incluyen:
- Citas con técnicos perdidas o poco precisas que alteran la rutina del cliente.
- Errores de facturación y cargos confusos que saturan los centros de atención.
- Procesos de auto instalación complicados que obligan a llamar a soporte.
- Tiempos de respuesta lentos que deterioran la percepción de la marca.
Estos puntos de dolor se traducen en cancelaciones. Ahora que cambiar de proveedor es tan fácil, los ISPs que no modernicen su forma de interactuar con los clientes perderán terreno rápidamente, sin importar la calidad de su producto o servicio.
Presión económica
Los ISPs también enfrentan una presión económica que afecta tanto sus operaciones como el bolsillo de sus clientes. La inflación, el aumento de los costos energéticos y la competencia creciente reducen los márgenes, mientras que los hogares se vuelven más selectivos con los servicios que deciden pagar.
Para seguir siendo rentables, los proveedores deben:
- Operar con mayor eficiencia mediante la automatización y la digitalización de la atención al cliente.
- Reducir la carga de los centros de contacto trasladando las consultas rutinarias a portales de autoservicio.
- Aumentar el ingreso promedio por usuario (ARPU) a través de servicios de valor agregado y ventas cruzadas, en lugar de subir precios.
- Invertir de forma inteligente en proyectos de infraestructura que garanticen redes a futuro sin sobrepasar los presupuestos.
13 estrategias para preparar ISP para el futuro
He aquí cómo los proveedores pueden ofrecer mejores experiencias, aumentar ingresos y reducir la rotación de clientes, todo mientras operan de forma más eficiente.
1. Digitaliza todo el recorrido del cliente
Diseña recorridos que empiecen y terminen en canales digitales. Permite que los clientes escaneen códigos QR en los anuncios para consultar la disponibilidad de planes, configurar paquetes y agendar instalaciones directamente por chat. Esto crea una experiencia fluida y medible de lo offline a lo online, mejorando las tasas de conversión de leads.
Cabe resaltar que esto no tiene por qué competir con tu app móvil: ambos canales pueden complementarse. Usa el chat para iniciar el recorrido (consultas rápidas, captación de leads, agendamiento) y dirige luego a los usuarios a la app para gestionar su cuenta, facturación o mejoras de plan. Así se logra una experiencia coherente, no fragmentada.
2. Usa chatbots inteligentes para el autoservicio
Implementa chatbots en WhatsApp, Messenger, Viber y RCS para ofrecer soporte 24/7. Combina la automatización con la opción de escalar a un agente humano cuando sea necesario, para que así los clientes puedan resolver dudas de facturación, agendar visitas o reportar incidencias sin tener que llamar a un centro de contacto. Esto reduce el volumen de llamadas, mejora los tiempos de respuesta y permite que los equipos de soporte se concentren en los casos más complejos.
3. Optimiza la asignación de técnicos
Permite que los clientes reserven una visita técnica con un solo clic, reciban recordatorios automáticos y puedan reprogramar fácilmente por chat. Además, el personal en campo puede ofrecer servicios adicionales durante la visita, aumentando el ARPU por cliente mientras se reducen las citas perdidas y se garantiza un servicio de alta calidad que los clientes realmente notan y valoran.
4. Acompaña las instalaciones con video
Ofrece soporte en tiempo real por video para guiar a los clientes durante los pasos de auto instalación. Esto reduce la necesidad de visitas presenciales, alivia la carga del centro de soporte, acelera la activación del servicio y disminuye el número de llamadas al equipo de atención.
5. Comunica las interrupciones de forma proactiva
Usa canales de mensajería para enviar alertas en tiempo real sobre fallas del servicio o mantenimientos programados. La transparencia genera confianza y ayuda a reducir el volumen de llamadas de quejas entrantes.
6. Automatiza la facturación y las notificaciones de consumo
Envía actualizaciones automáticas sobre facturas, saldos y uso de datos. Complementa esto con recordatorios conversacionales de pago y enlaces seguros para pagar directamente desde el chat. Así, los clientes se sienten en control y las llamadas relacionadas con facturación disminuyen significativamente.
7. Usa IA para optimizar la experiencia del cliente y las operaciones
Para los ISPs, aprovechar la inteligencia artificial significa anticiparse a las necesidades del cliente: predecir problemas antes de que ocurran, dirigir las solicitudes al agente adecuado y ofrecer respuestas claras e instantáneas a las preguntas más comunes.
Algunos casos prácticos del uso de IA para los proveedores de internet incluyen:
- Predecir interrupciones o lentitud en la red para notificar a los clientes con anticipación.
- Sugerir el plan o mejora más adecuada según los datos reales de consumo.
- Automatizar la programación y el seguimiento de citas para reducir ausencias.
- Detectar señales de cancelación y activar ofertas personalizadas para retener clientes.
8. Personaliza las campañas de upselling y retención
Aprovecha los datos de tus clientes para ofrecer mejoras de plan, paquetes con servicios de streaming o programas de fidelidad. Activa ofertas de retención contextuales antes de que expire el contrato, para reducir la tasa de cancelación y mantener la lealtad.
Virgin Mobile (ahora Virgin Media O2): mayor engagement y upgrades de equipos con mensajes RCS enriquecidos e interactivos
Virgin buscaba crear campañas más atractivas sin perder el gran alcance y la confiabilidad que ofrecían sus campañas de SMS. Vieron una buena oportunidad para probarlo con una próxima oferta de los más recientes teléfonos Samsung.
Junto con el equipo de marketing de Virgin Mobile, nuestros servicios profesionales planificaron una campaña RCS que diera vida a la oferta.
A los clientes identificados como candidatos para renovar su equipo se les enviaron mensajes enriquecidos con carruseles de imágenes del nuevo dispositivo. El enfoque de la campaña —incluyendo qué clientes debían ser contactados y qué recorrido seguiría cada uno— se ejecutó a través de nuestra solución de customer engagement, Moments.
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93%
de tasa de entrega -
60%
de tasa de visualización
9. Recoge feedback y actúa en consecuencia
Envía encuestas de satisfacción (CSAT) o de recomendación (NPS) después de interacciones clave. Usa análisis de sentimiento para detectar a tiempo la insatisfacción y actuar antes de que los clientes decidan cambiar de proveedor.
10. Convierte la seguridad y el cumplimiento en un diferenciador de CX
La confianza del cliente es uno de los activos más valiosos que un proveedor de internet puede construir. A medida que más puntos de contacto se trasladan al entorno digital, también crece la responsabilidad de proteger los datos sensibles.
Los ISPs pueden fortalecer esa confianza mediante:
- Inversión en sistemas avanzados de ciberseguridad y detección de fraudes.
- Cumplimiento normativo con el GDPR, CCPA y otras leyes de protección de datos.
- Uso de IA para detectar anomalías y frenar actividades sospechosas antes de que escalen.
11. Simplifica la devolución de equipos
Digitaliza el proceso de devolución de módems, routers o decodificadores. Los recordatorios automáticos y las instrucciones claras aceleran el cierre de cuentas y mejoran el control de inventario.
12. Apuesta por alianzas y nuevos servicios
El futuro del crecimiento para los ISPs va más allá de la conectividad. Integra software de seguridad, almacenamiento en la nube o suscripciones de streaming para ofrecer más valor. Las alianzas con líderes tecnológicos te ayudan a mantener la competitividad y atraer nuevas audiencias.
13. Explora oportunidades en IoT y hogares inteligentes
Los dispositivos conectados ofrecen a los proveedores de internet una nueva forma de generar valor. Desde termostatos y cámaras de seguridad inteligentes hasta electrodomésticos conectados, los clientes buscan hogares que funcionen de manera fluida, y necesitan internet rápido y confiable para lograrlo. Esto no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también abre nuevas fuentes de ingresos y posiciona a los ISPs como socios tecnológicos clave en la era del hogar conectado.
Construyendo un futuro conectado
Transformar la experiencia del cliente de los proveedores de internet no significa reinventarlo todo de una vez. Los proveedores más exitosos comienzan digitalizando los recorridos clave, automatizando la atención en los puntos más críticos y usando los datos para personalizar las interacciones. Áreas en las que Infobip puede marcar la diferencia.
Con Infobip, cuentas con un socio que entiende tanto la infraestructura telco como la experiencia del cliente:
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