13 estratégias para provedores de internet (ISPs) melhorarem em CX ainda este ano

Um dia, há aproximadamente 15 anos, todos nós trocamos nossos pagers e celulares básicos por um smartphone. Com o poder da internet na palma de nossas mãos, nossas contas de telefone fixo e TV a cabo estão desaparecendo, e o foco se volta para as interações sem fio.

Mas ainda hoje os clientes dependem de seu provedor de internet (ISP) para serviços fixos, como internet residencial, TV a cabo e chamadas telefônicas. E com o aumento do trabalho remoto, aprendizado online e streaming, os clientes esperam que essas conexões sejam confiáveis, rápidas e fáceis de gerenciar.

No entanto, os provedores de internet precisam de mais do que apenas ótima conectividade. Eles precisam de uma estratégia de experiência do cliente (CX) focada em comunicação fluida e atendimento, interações de alta qualidade e ferramentas digitais modernas que os ajudem a encontrar o cliente onde ele está.

Este guia destaca como os ISPs podem digitalizar a jornada do cliente, implementar estratégias de suporte mais inteligentes e desbloquear novas oportunidades de receita, tudo isso enquanto mantêm seus clientes fiéis satisfeitos.

A crescente demanda por internet rápida

Nos lares da América Latina e Caribe,  a banda larga fixa residencial deverá aumentar para 56,7% até o final de 2025. A União Europeia visa que todos os lares tenham cobertura de internet de alta velocidade ainda este ano e conectividade gigabit até 2030. Nos Estados Unidos, iniciativas de banda larga rural continuam a atender áreas carentes onde as famílias ainda não têm acesso a serviços fixos confiáveis.

Para os provedores, a atualização de redes e o investimento em infraestrutura são apenas o começo. O verdadeiro desafio é combinar isso com uma forte abordagem de gerenciamento de comunicação com o cliente e um portal do cliente que permita aos assinantes controlar seu plano de serviço, pagar contas e solicitar suporte sem a necessidade de esperar em uma chamada telefônica.

Principais desafios enfrentados pelos ISPs

Além de atender aos mercados carentes, os provedores de telecomunicações precisam encarar as ameaças atuais e potenciais trazidas por outras tecnologias, provedores e eventos que estão fora de seu controle, incluindo:

1. “Cord-Cutting” e a concorrência no streaming

Desde 2012, os provedores de TV por assinatura nos EUA perderam cerca de 25 milhões de assinantes, e o número continua crescendo. Hoje, aproximadamente 8 em cada 10 lares nos EUA ainda têm TV a cabo, mas até 2030 esse número deve cair para apenas 55%.

Gigantes do streaming como Netflix, Disney+ e Spotify são os vencedores claros aqui, capturando audiências com conteúdo flexível e sob demanda (on-demand). A mensagem para os provedores é clara: pacotes de TV legados não são mais suficientes para manter os clientes fiéis. Para se manterem competitivos, os ISPs devem diversificar suas ofertas com parcerias de streaming, pacotes de internet de alta velocidade e serviços adicionais inovadores que entreguem valor além do cabo.

2. Falhas na experiência do cliente

Os clientes não toleram mais janelas de agendamento de seis horas, processos de cobrança opacos ou esperar dias pela ativação do serviço.

As frustrações comuns incluem:

• Agendamentos de técnicos perdidos ou vagos que interrompem a rotina dos clientes.
• Erros de cobrança e taxas pouco claras que sobrecarregam as equipes de atendimento.
• Processos de auto-instalação complicados que muitas vezes forçam os clientes a ligar para o suporte.
• Tempos de resposta lentos quando os problemas surgem, criando uma percepção negativa da marca.

Esses pontos de dor resultam em insatisfação e abandono. Quando a troca de provedor é fácil, os ISPs que não modernizam sua abordagem de interação com o cliente perdem rapidamente assinantes, independentemente da qualidade de seu produto ou serviço.

3. Pressão econômica

Os ISPs também estão enfrentando pressão econômica que afeta tanto suas operações quanto o bolso de seus clientes. A inflação, o aumento dos custos de energia e a intensificação da concorrência estão apertando as margens. Enquanto isso, os lares estão se tornando mais seletivos sobre os serviços pelos quais pagam.

Para se manterem lucrativos, os provedores devem encontrar maneiras de:

• Operar com mais eficiência através da automação e do gerenciamento digital das interações.
• Reduzir a carga da central de contato, direcionando consultas rotineiras para o portal de autoatendimento do cliente.
• Aumentar o ARPU (Average Revenue Per User) estrategicamente através de serviços de valor agregado e upsells, em vez de apenas aumentos de preço.
• Investir com sabedoria em projetos de infraestrutura que preparem as redes para o futuro, sem estender demais os orçamentos.

13 estratégias para preparar seu ISP para o futuro

Aqui estão algumas dicas que os provedores podem considerar para oferecer experiências superiores, aumentar a receita e reduzir a fricção, tudo isso enquanto mantêm operações mais enxutas.

1. Digitalize tudo

Construa jornadas que começam e terminam em canais digitais. Permita que os clientes escaneiem QR Codes em anúncios para verificar a disponibilidade do plano de serviço, configurar pacotes e agendar visitas de instalação diretamente no chat. Isso cria uma experiência offline-to-online mensurável e fluida, melhorando as taxas de conversão de leads.

2. Use chatbots inteligentes

3. Otimize o agendamento de técnicos

4. Chamada de vídeo para suporte em instalações

5. Comunique prontamente as interrupções de serviço

6. Automatize notificações de cobrança e uso

7. Use IA para CX e operações mais inteligentes

Para os ISPs, usar IA significa ajudar os clientes a: prever problemas antes que ocorram, rotear solicitações para o agente certo e fornecer respostas claras e instantâneas para perguntas comuns.

Casos de uso práticos de IA para ISPs incluem:

• Previsão de interrupções ou lentidão na rede para que você possa avisar os clientes com antecedência.
• Sugestão do melhor plano de serviço ou upgrade com base em dados de uso reais.
• Automatização de agendamentos e acompanhamentos para reduzir no-shows (não comparecimentos).
• Detecção de sinais de rotatividade e acionamento de ofertas de retenção personalizadas.

8. Personalize campanhas de upsell e retenção

Virgin Mobile (agora Virgin Media O2): Aumento do engajamento e upgrades de telefone através de mensagens RCS ricas e interativas

A Virgin queria começar a criar campanhas mais envolventes, mantendo o grande alcance e a confiabilidade que as campanhas de SMS proporcionavam. Eles viram uma boa oportunidade para um caso de teste: uma próxima oferta nos mais recentes telefones Samsung.

Juntamente com a equipe de marketing da Virgin Mobile, nossos serviços profissionais planejaram uma campanha RCS que daria vida à oferta.

Clientes identificados para um upgrade de aparelho receberam mensagens de marketing ricas, apresentando carrosséis com imagens do novo dispositivo. A abordagem da campanha, incluindo quais clientes deveriam ser segmentados e suas respectivas jornadas, foi executada através da nossa solução de engajamento do cliente, Moments. .

• 93%

  Taxa de entrega .

• 60%

  Taxa de visualização .

9. Colete feedbacks e tome decisões baseadas em dados

10. Faça da segurança e compliance um diferencial em CX

A confiança do cliente é um dos ativos mais valiosos que um Provedor de Internet pode construir. À medida que mais pontos de contato se movem para o online, o mesmo acontece com a responsabilidade de proteger dados sensíveis.

Os ISPs podem fortalecer a confiança através de:

• Investimento em cibersegurança avançada e sistemas de detecção de fraude.
• Garantia de conformidade regulatória com GDPR, CCPA e outras leis de privacidade de dados.
• Uso de detecção de anomalias com IA para capturar atividades incomuns antes que escalem.

11. Simplifique a devolução de equipamentos

12. Adote parcerias e novos serviços

O futuro do crescimento dos ISPs reside em oferecer mais do que conectividade. Adicione ao pacote softwares de segurança, armazenamento em nuvem ou assinaturas de streaming para agregar valor. Parcerias com líderes de tecnologia ajudam você a se manter competitivo e a atrair novos públicos.

13. Explore oportunidades de IoT e casas inteligentes

Dispositivos conectados dão aos provedores uma maneira totalmente nova de adicionar valor. De termostatos e câmeras de segurança inteligentes, a eletrodomésticos conectados, os clientes querem que suas casas funcionem perfeitamente, e eles precisam de internet de alta velocidade e confiável para que isso aconteça. Isso não apenas aprofunda os relacionamentos com os clientes, mas também abre novas fontes de receita e posiciona os ISPs como parceiros de tecnologia confiáveis na era da casa conectada.

Construindo um futuro conectado a partir de agora

Transformar a experiência do cliente de um ISP não precisa significar reformar tudo de uma vez. Os provedores mais bem-sucedidos começam digitalizando jornadas chave, automatizando o suporte onde é mais importante e usando dados para personalizar interações. Todas as áreas onde a Infobip pode ajudar.

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