HubSpot e Infobip: cerrando la brecha del engagement

La experiencia del cliente se ha convertido en el diferenciador definitivo. La forma en la que una marca se comunica, responde y construye relaciones es mucho más difícil de replicar que productos o funcionalidades. Hoy, los clientes evalúan a las empresas por la rapidez con la que responden, qué tan relevantes se sienten sus mensajes y qué tan bien entienden su contexto particular a lo largo de los distintos canales.

Con esto en mente, conversamos con Jose Jaramillo, LatAm HubSpot Partner Program Director, para entender cómo las marcas están abordando esta creciente brecha del engagement y por qué la alianza de HubSpot con Infobip juega un rol clave para cerrarla.

Los clientes interactúan a través de canales conversacionales

Las conversaciones con amigos, familiares y colegas ocurren principalmente a través de apps de mensajería. ¿La razón? Están siempre activas y accesibles, tornándose en parte de la rutina diaria de las personas. Es natural que los clientes lleven esos mismos hábitos y expectativas a sus interacciones con las marcas. Por eso, al comunicarse esperan que la experiencia sea tan directa y familiar como cualquier otra conversación sostenida dentro de su cotidianidad.

Como explicó Jose Jaramillo, la mensajería ya no está reservada solo para preguntas simples o actualizaciones rápidas. Los clientes la usan para investigar productos, comparar opciones, pedir recomendaciones, resolver inconvenientes y dar seguimiento después de una compra. En muchos casos, una sola conversación abarca múltiples etapas del recorrido del cliente, todo dentro del mismo hilo.

La velocidad importa, pero es solo una parte de lo que los clientes perciben. Una respuesta rápida pierde valor si carece de contexto o si obliga al cliente a repetir información nuevamente. Las respuestas inconsistentes entre puntos de contacto, o ser transferido de un canal a otro, generan fricción y debilitan la confianza en la marca.

Lo que más valoran los clientes es la continuidad. Ellos esperan que las marcas recuerden quiénes son, reconozcan interacciones previas y respondan de una forma que refleje una relación continua, no un intercambio aislado. Cuando la mensajería está conectada y se nutre de conversaciones anteriores, las interacciones se sienten más fluidas y humanas.

Comprender el contexto también permite a las marcas adaptar la forma en la que se comunican. Una vez que una empresa sabe si una persona se encuentra en una etapa de awareness, consideración o decisión, resulta más fácil guiarla de manera relevante y elegir el canal más efectivo para ese momento.

“Si es awareness, va a ser muy diferente a la etapa de consideración o a la decisión”, señaló Jose. “Ahí es donde canales clave como WhatsApp y RCS van a jugar un rol muy, muy importante en las etapas finales del recorrido de compra”.

RCS: una nueva oportunidad para el engagement con clientes

WhatsApp sigue siendo el canal de mensajería más utilizado en América Latina y cumple un rol central en la comunicación entre marcas y clientes. Al mismo tiempo, Jose destacó a RCS (Rich Communication Services) como un canal emergente que está mostrando resultados prometedores.

A menudo descrito como una evolución del SMS, RCS permite experiencias más ricas e interactivas directamente dentro de las aplicaciones de mensajería nativas. Las marcas pueden incluir imágenes, elementos de marca, botones y flujos guiados que facilitan la comprensión y la acción por parte del usuario.

Lejos de competir con WhatsApp, Jose describió a RCS como un complemento. Mientras WhatsApp facilita intercambios abiertos y conversacionales, RCS funciona especialmente bien para comunicaciones estructuradas como confirmaciones, recordatorios, mensajes de onboarding y contenido educativo. En mercados como Brasil y México, los primeros adoptantes están viendo mayores niveles de engagement al usar RCS en escenarios donde la claridad y la guía son clave.

Por qué las bases de datos sólidas son clave para la IA

Jose enfatizó que, a medida que crece el interés por la inteligencia artificial, los resultados dependen menos de las herramientas y más de la preparación. La IA se basa en datos precisos, organizados y accesibles. Sin esa base, la automatización genera ruido en lugar de valor.

El CRM de HubSpot proporciona la estructura necesaria para soportar la IA en marketing, ventas y atención. Cuando los datos de los clientes están centralizados y son consistentes, la IA puede ayudar a priorizar leads, sugerir próximos pasos y revelar insights que mejoran las conversaciones, en lugar de reemplazarlas.

Jose agregó que las organizaciones con años de uso de CRM están en una posición muy favorable para beneficiarse de la IA hoy: “Lo que veo es que las mejores combinaciones son aquellas empresas que han usado un CRM durante años y ahora están listas para activar cualquier IA y empezar a acceder a esta información”.

En estos casos, la automatización impulsa la eficiencia, mientras que los equipos se enfocan en interacciones de mayor valor que dependen de comprender al cliente a fondo y más allá de los datos.

Lo que realmente significan las alianzas sólidas

Las alianzas más fuertes van más allá de las integraciones. Se construyen alrededor de problemas compartidos y de resultados comunes. En el caso de HubSpot e Infobip, esa alineación se centra en ayudar a las empresas a comunicarse de forma más efectiva a medida que evolucionan las expectativas de los clientes.

Jose destacó que ambas compañías aportan fortalezas complementarias. HubSpot se enfoca en los datos, el contexto y la orquestación. Infobip aporta los canales, el alcance y la confiabilidad necesarios para entregar mensajes a escala. Juntos, permiten que las marcas pasen de puntos de contacto desconectados a experiencias verdaderamente conectadas.

“Cuando socios como Infobip invierten tanto esfuerzo en desarrollar esta integración, nos facilitan las cosas a nosotros y también a nuestros clientes”, comentó. “Es tan simple como activar una integración y obtener lo mejor de ambos mundos.”.

HubSpot e Infobip: una visión compartida y centrada en el cliente

En esencia, la alianza entre Infobip y HubSpot se construye sobre la creencia compartida de que las necesidades del cliente deben guiar las decisiones tecnológicas. “El cliente gana primero”, explicó Jose. “Es muy importante que en una alianza nunca resolvamos primero para nosotros”.

Al conectar los datos del CRM con la mensajería omnicanal, las empresas ganan la capacidad de responder más rápido, comunicarse con mayor claridad y adaptarse a medida que las conversaciones se vuelven más complejas. En lugar de sumar herramientas solo por innovar, el objetivo es simplificar y hacer más efectivo el engagement con los clientes. Como señaló Jose, cuando la tecnología está al servicio de conversaciones reales, las marcas quedan mejor posicionadas para construir confianza, lealtad y crecimiento a largo plazo.

De cara al futuro, Jose ve esta colaboración como algo aún más relevante.

Juntos, HubSpot e Infobip están construyendo ese futuro: uno en el que mejores datos, mejores canales y mejores alianzas ayudan a las marcas a crear experiencias que los clientes realmente valorarán.