HubSpot x Infobip: reduzindo o gap de engajamento

A experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo. A forma como uma marca se comunica, responde e constrói relacionamentos é muito mais difícil de replicar do que produtos ou funcionalidades. Hoje, os clientes avaliam as empresas pela velocidade das respostas, pela relevância das mensagens e pela capacidade de compreender o contexto ao longo de diferentes canais.

Com isso em mente, conversamos com Jose Jaramillo, Diretor do Programa de Parceiros da HubSpot para a América Latina, para entender como as marcas estão lidando com essa crescente lacuna de engajamento e por que a parceria entre HubSpot e Infobip desempenha um papel importante para superá-la.

Os clientes se engajam onde as conversas acontecem

As conversas com amigos, familiares e colegas acontecem, principalmente, por meio de aplicativos de mensagens. Eles estão sempre ativos, sempre acessíveis e fazem parte da rotina diária das pessoas. É natural, portanto, que os clientes levem esses mesmos hábitos e expectativas para suas interações com as marcas. Quando entram em contato, esperam que a experiência seja tão direta e familiar quanto qualquer outra conversa no celular.

Como explica Jose Jaramillo, a mensageria deixou de ser usada apenas para perguntas simples ou atualizações rápidas. Hoje, os clientes utilizam esses canais para pesquisar produtos, comparar opções, pedir recomendações, resolver problemas e acompanhar o pós-compra. Em muitos casos, uma única conversa atravessa diferentes etapas da jornada do cliente, tudo dentro do mesmo fluxo.

A velocidade continua sendo importante, mas é apenas uma parte do que os clientes percebem. Uma resposta rápida perde valor se não tiver contexto ou se obrigar o cliente a repetir informações. Respostas inconsistentes entre pontos de contato, ou a transferência constante de um canal para outro, geram fricção e enfraquecem a confiança na marca.

O que os clientes mais valorizam é a continuidade. Eles esperam que as marcas se lembrem de quem são, reconheçam interações anteriores e respondam de forma que reflita um relacionamento contínuo, e não uma troca pontual. Quando a mensageria é conectada e orientada por conversas passadas, as interações se tornam mais fluidas e humanas.

Compreender o contexto também permite que as marcas ajustem a forma como se comunicam. Quando uma empresa entende se alguém está em uma etapa de descoberta, consideração ou decisão, torna-se mais fácil orientar essa pessoa de maneira relevante e escolher o canal mais eficaz para aquele momento específico.

“Uma comunicação voltada para a fase de descoberta é muito diferente daquela focada em consideração ou decisão”, explica Jose Jaramillo. “É nesse ponto que canais como WhatsApp e RCS passam a ter um papel muito, muito importante nas etapas finais da jornada do comprador.”

RCS: uma nova oportunidade para o engajamento do cliente

O WhatsApp continua sendo o canal de mensagens mais utilizado em toda a América Latina e desempenha um papel central na forma como as marcas se comunicam com seus clientes. Ao mesmo tempo, Jose destaca o RCS (Rich Communication Services) como um canal emergente que já apresenta resultados promissores.

Frequentemente descrito como uma evolução do SMS, o RCS permite experiências mais ricas e interativas diretamente nos aplicativos nativos de mensagens. As marcas podem incluir imagens, elementos de identidade visual, botões e fluxos guiados, tornando as mensagens mais fáceis de compreender e de converter em ação.Em vez de competir com o WhatsApp, Jose descreve o RCS como um complemento. Enquanto o WhatsApp favorece trocas abertas e conversacionais, o RCS funciona especialmente bem para comunicações mais estruturadas, como confirmações, lembretes, mensagens de onboarding e conteúdos educativos.

Em mercados como Brasil e México, empresas que adotaram o RCS de forma antecipada já observam níveis mais altos de engajamento ao utilizá-lo em momentos em que clareza e orientação são fundamentais.

Por que bases de dados sólidas são essenciais para a IA

À medida que o interesse por inteligência artificial continua crescendo, Jose reforça que os resultados dependem menos das ferramentas em si e mais do nível de preparação das empresas. A IA depende de dados precisos, organizados e acessíveis. Sem essa base, a automação tende a gerar ruído, e não valor.

O CRM da HubSpot oferece a estrutura necessária para dar suporte à IA em marketing, vendas e atendimento. Quando os dados dos clientes estão centralizados e consistentes, a IA pode ajudar a priorizar leads, sugerir próximos passos e revelar insights que aprimoram as conversas, em vez de substituí-las.

Ele acrescenta que organizações com anos de uso de CRM estão em uma posição privilegiada para se beneficiar da IA hoje. “O que eu observo é que as melhores combinações são aquelas empresas que utilizam um CRM há anos e agora estão prontas para ativar qualquer recurso de IA e começar a acessar essas informações.”

Nesses casos, a automação contribui para a eficiência operacional, enquanto as equipes permanecem focadas em interações de maior valor, que dependem da compreensão do cliente por trás dos dados.

O que parcerias sólidas realmente significam

Parcerias fortes vão além de integrações técnicas. Elas se constroem a partir de problemas compartilhados e objetivos comuns. No caso da Infobip e da HubSpot, esse alinhamento está centrado em ajudar as empresas a se comunicarem de forma mais eficaz, à medida que as expectativas dos clientes continuam evoluindo.

Jose destaca que as duas empresas trazem forças complementares. A HubSpot se concentra em dados, contexto e orquestração. A Infobip oferece os canais, o alcance e a confiabilidade necessários para entregar mensagens em escala. Juntas, elas permitem que as marcas avancem de pontos de contato desconectados para experiências verdadeiramente integradas.

“Quando parceiros como a Infobip investem tanto esforço no desenvolvimento dessa integração, isso facilita o nosso trabalho e facilita a vida dos nossos clientes”, afirma Jose. “É tão simples quanto ativar uma integração e passar a ter o melhor dos dois mundos.”

HubSpot x Infobip: uma visão compartilhada, centrada no cliente

No centro da parceria entre Infobip e HubSpot está a crença de que as necessidades do cliente devem orientar as decisões tecnológicas. “O cliente vem em primeiro lugar”, explica Jose. “É muito importante que, em uma parceria, a gente nunca resolva primeiro para nós mesmos.”

Ao conectar dados de CRM com mensageria em múltiplos canais, as empresas ganham a capacidade de responder mais rapidamente, se comunicar com mais clareza e se adaptar à medida que as conversas se tornam mais complexas. Em vez de adicionar ferramentas apenas por inovação, o objetivo é tornar o engajamento com o cliente mais simples e eficaz. Quando a tecnologia trabalha a favor de conversas reais, as marcas ficam mais bem posicionadas para construir confiança, lealdade e crescimento de longo prazo.

Olhando para o futuro, Jose acredita que essa colaboração se tornará ainda mais relevante.

Juntas, HubSpot e Infobip estão construindo esse futuro: em que dados melhores, canais mais eficientes e parcerias mais fortes ajudam as marcas a criarem experiências que os clientes realmente valorizam.