Rappi: la superapp que demuestra que la experiencia del cliente impulsa la lealtad
Conoce cómo Rappi utiliza la comunicación en tiempo real, la personalización y una alianza de más de diez años con Infobip para convertir momentos cotidianos en fidelidad a largo plazo.
Piensa en una ventana de entrega como en una pequeña orquesta sinfónica. Los clientes marcan el tempo. Los repartidores llevan el ritmo. Los comerciantes llevan la melodía. ¿Y Rappi? Rappi es el director, coordinando miles de elementos en movimiento para que cada pedido llegue en armonía.
Basta con apenas un contratiempo y toda la composición podría desmoronarse: un retraso por tráfico, un problema de stock, una tormenta repentina. Sin embargo, cuando la comunicación fluye—a partir de actualizaciones y confirmaciones enviadas a “tempo”—el caos se convierte en ritmo.
Así fue como Rappi pasó de ser una startup de entrega de alimentos a convertirse en una de las superapps más grandes de toda América Latina, manejando desde pagos hasta viajes, banca y entrega de flores, entre otros.
Nos sentamos con Pablo Villegas, Chief Marketing Officer en Rappi Colombia, para hablar sobre cómo la comunicación en tiempo real, la personalización y una alianza de larga data con Infobip ayudan a Rappi a mantener conectados a clientes, repartidores y comerciantes.
A continuación, mira el video en inglés:
La experiencia del cliente como base de la retención
Más del 60% de los consumidores afirman que los mensajes que reciben de las marcas les resultan irrelevantes, y más de la mitad considera que la mayoría de las experiencias son demasiado genéricas.
Los clientes tienen más opciones y quieren ser comprendidos. Quieren personalización y microsegmentación. Quieren lo que es mejor para ellos, no para cualquier otra persona. Y necesitamos adaptarnos a esos cambios y tendencias. Tenemos que ser perfeccionistas. No hay espacio para soluciones mediocres o para malas experiencias.
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Rappi sabe que la retención depende de la claridad, no de la urgencia. Cada mensaje, actualización e interacción funciona como una señal que refuerza la confiabilidad: una confirmación de que un pedido está en camino, una notificación proactiva que evita confusión, la entrega fluida cuando los planes cambian. Cada pequeño momento mantiene intacto el ritmo de la confianza.
Rappi utiliza comunicación en tiempo real a través del canal de Voz, WhatsApp y SMS para mantener distintos puntos y momentos conectados entre sí; ejemplo: un cliente espera una confirmación instantánea tras realizar una compra; un comerciante necesita una notificación para preparar un pedido; un repartidor depende de actualizaciones en vivo para mantenerse en ruta, etc. Cada punto de contacto ocurre en segundos, pero juntos forman un único recorrido interconectado.
Pablo describe lo anterior como una ecuación de valor de vida del cliente: la lealtad se construye con consistencia. Cuando la experiencia se siente predecible, las personas regresan. “Si no pones al cliente en el centro de cada decisión, no podrás retenerlo ni garantizar el éxito a largo plazo del negocio”, afirma Pablo Villegas, CMO de Rappi Colombia.
Ese compromiso con la mejora guía cómo Rappi opera cada día. A medida que aumentan los volúmenes de pedidos y se lanzan nuevas verticales, los equipos afinan continuamente los flujos de trabajo, automatizan procesos repetitivos y fortalecen la comunicación entre clientes, repartidores y comerciantes. Así es como Rappi sigue sintiéndose personal, incluso a gran escala.
“Cuantos más y nuevos negocios introducimos en nuestra app, mejor se vuelve la experiencia”, agrega Pablo. “Comprender a los clientes, sus necesidades y mejorar día a día nos ayuda a ofrecer la mejor experiencia y mantenernos en el ecosistema de superapp.”
Para Rappi, lo que define una superapp no es la cantidad de servicios que ofrece, sino la calidad de la experiencia que los conecta. Cada interacción es una oportunidad de mejorar; cada comentario, una ocasión para ajustar el sistema. Porque cuando la experiencia se convierte en la base, la retención sigue su curso naturalmente.
Microsegmentación e hiperpersonalización como imperativos de negocio
Con millones de usuarios abriendo la app cada día, Rappi sabe que no hay dos clientes iguales entre sí. La gente no responde a ofertas genéricas. Esperan relevancia en cada interacción. Un mensaje que funciona para un estudiante en Bogotá puede no tener el mismo efecto en una familia en Buenos Aires. “Los consumidores son más exigentes con el tiempo y la calidad. Quieren que sus pedidos se entreguen lo más rápido posible y en condiciones óptimas”, explica Pablo Villegas.
A través de la microsegmentación y la hiperpersonalización, Rappi comenzó a construir perfiles más ricos basados en el comportamiento del usuario: qué piden, cuándo lo piden y qué canales prefieren usar. Estos insights ayudan al equipo a diseñar comunicaciones oportunas, contextuales y útiles.
La microsegmentación captura los matices: quién hace compras de alimentos después del trabajo, quién usa RappiPay para transacciones diarias, quién prefiere WhatsApp sobre el chat dentro de la app, etc. La hiperpersonalización se basa en ese conocimiento para predecir la intención. Ambos enfoques ayudan a Rappi a entender qué podría necesitar un cliente a continuación y cómo ofrecérselo en el momento adecuado. El objetivo no es enviar más mensajes, sino enviar mensajes significativos.
“Se trata de entender qué están pidiendo los clientes y cuándo, y ser capaces de escucharlos, atender sus consultas, dudas y necesidades. Todos los canales que usamos son la herramienta y la forma de resolver problemas y conectar con los clientes de la manera correcta.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Este enfoque también se extiende a comerciantes y repartidores, teniendo en cuenta que trabajan en un marketplace de tres lados. Dashboards personalizados, actualizaciones dirigidas/segmentadas y una comunicación transparente ayudan a cada grupo a mantenerse alineado a la vez que se sienten apoyados individualmente.
Al combinar insights basados en datos en medio de la coordinación de todas las piezas, Rappi garantiza que la información fluya sin esfuerzo entre clientes, comerciantes y repartidores. Los mensajes llegan en el momento correcto, a través del canal adecuado. Cuando todos saben lo que está pasando, la confianza reemplaza la fricción y la complejidad se transforma en conexión.
Un futuro trazado por la IA y por experiencias libres de fricciones
Predecir el futuro de la experiencia del cliente nunca es simple, pero algo es seguro: se tornará cada vez más conversacional.
Escribir y tocar la pantalla da paso a hablar y escuchar; es justo allí donde el canal de Voz podría pautar un futuro norte.
Cuantas más apps y soluciones comiencen a conocer al consumidor, a hacer recomendaciones personalizadas y a crear entornos sin fricción, quienes lo hagan mejor ganarán la carrera. En el futuro, las soluciones de Voz serán las que lideren. Cuanto menos tengas que navegar o escribir, más fácil, rápida y fluida será la experiencia para los usuarios.
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Voice añade una capa de seguridad a las interacciones digitales. Acorta la distancia entre pregunta y respuesta y genera una sensación de inmediatez que el texto por sí solo no siempre logra. Combinado con IA, permite a Rappi entregar información contextual, entendiendo la intención, el tono y la urgencia para brindar exactamente lo que el cliente necesita en el momento adecuado.
De cara al futuro, Rappi seguirá perfeccionando su comunicación, guiada por datos, potenciada por automatización y moldeada por comprensión humana genuina. Porque, al final, las grandes marcas no solo responden: anticipan, entienden y continúan la conversación.
Infobip ha sido un aliado clave para abrir canales conversacionales y transaccionales con nuestros clientes. Entienden las mejores formas, momentos y tipos de mensajes para cada usuario, y el canal más adecuado según sus necesidades y solicitudes específicas, ya sea para gestionar una queja de un cliente o una promoción en la app.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia