Rappi: a experiência do cliente que impulsiona valor ao longo da vida
Como o marketplace de três lados da Rappi usa comunicação em tempo real, personalização e uma parceria de uma década com a Infobip para transformar momentos cotidianos em fidelidade de longo prazo.
Pense numa janela de entrega como uma pequena orquestra. Os clientes ditam o tempo. Os entregadores mantêm o ritmo. Os parceiros (restaurantes e lojas) carregam a melodia. E a Rappi? A Rappi é a maestrina, coordenando milhares de movimentos para que cada pedido chegue em perfeita harmonia.
Um único erro pode comprometer toda a execução: trânsito, ruptura de estoque, uma chuva súbita. Mas quando a comunicação flui (uma atualização aqui, uma confirmação ali) o caos se transforma em ritmo. Todos sabem o que está acontecendo, e a experiência parece simples.
Foi assim que a Rappi cresceu de uma startup de entrega de comida para um dos maiores super apps da América Latina, operando tudo: mercado, viagens, pagamentos, serviços financeiros, flores e muito mais. Conversamos com Pablo Villegas, Chief Marketing Officer da Rappi Colômbia, sobre como a comunicação em tempo real, personalização e uma parceria duradoura com a Infobip mantêm clientes, entregadores e parceiros conectados a cada segundo.
A experiência do cliente como base da retenção
Mais de 60% dos consumidores afirmam que as mensagens que recebem de marcas são irrelevantes, e mais da metade acredita que as experiências são genéricas.
“Os clientes têm mais opções e querem ser compreendidos. Querem personalização e microsegmentação. Querem algo feito para eles, e não para “todo mundo”. Precisamos nos adaptar a essas mudanças e tendências. Precisamos ser perfeitos. Não há espaço para soluções medianas ou experiências ruins.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Para a Rappi, retenção depende de clareza, não de urgência.
Cada mensagem, atualização e interação funciona como um sinal que reforça confiança: uma confirmação de que o pedido está a caminho, uma notificação proativa que evita confusão, um ajuste rápido quando os planos mudam. Esses pequenos momentos mantêm o ritmo da confiabilidade.
A Rappi usa comunicação em tempo real via Infobip Voice, WhatsApp e SMS para conectar esses momentos. Clientes esperam confirmação imediata após finalizar um pedido; parceiros precisam de alertas para preparar itens; entregadores dependem de atualizações ao vivo para seguir a rota. Cada toque é instantâneo, mas juntos formam uma jornada contínua e integrada.
Pablo chama isso de equação de lifetime value (valor ao longo do tempo): lealdade é construída pela consistência.“Se o cliente não estiver no centro de cada decisão, você não vai conseguir retê-lo ou construir sucesso de longo prazo.”
Pablo Villegas Ruiz
Conforme volumes aumentam e novas verticais são lançadas, os times da Rappi refinam fluxos, automatizam processos e fortalecem a comunicação entre clientes, parceiros e entregadores. É assim que a experiência permanece pessoal, mesmo em larga escala.“Quanto mais novos negócios introduzimos em nosso aplicativo, melhor fica a experiência”, acrescenta Pablo. “Entender os clientes, suas necessidades e melhorar a cada dia nos ajuda a oferecer a melhor experiência para permanecer no ambiente de superaplicativos.”
Para a Rappi, ser um super app não é sobre quantos serviços existem, mas sobre a qualidade da experiência que os conecta. Cada interação é uma oportunidade de melhoria. Cada feedback é uma chance de afinar o sistema.
Quando a experiência é o alicerce, a retenção acontece naturalmente.
Microsegmentação e hiperpersonalização como prioridades estratégicas
Com milhões de usuários acessando o app diariamente, a Rappi sabe que não existem dois clientes iguais. Ninguém responde bem a mensagens genéricas.
A mesma oferta que engaja um estudante em Bogotá pode não funcionar para uma família em Buenos Aires.
Os consumidores estão mais exigentes em tempo e qualidade. Querem seus pedidos o mais rápido possível e em perfeitas condições.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Com microsegmentação e hiperpersonalização, a Rappi começou a construir perfis mais ricos sobre o comportamento dos usuários: o que pedem, quando pedem, quais canais preferem.
A microsegmentação captura nuances: quem faz compras no fim do dia, quem usa RappiPay diariamente, quem prefere WhatsApp ao chat no app.
A hiperpersonalização vai além: prevê intenção. Permite entender o que o cliente pode precisar em seguida e oferecer no momento certo.
Não se trata de enviar mais mensagens, mas de enviar mensagens significativas.
É sobre entender o que o cliente está pedindo e quando, e saber ouvi-lo, suas dúvidas, questões e necessidades. Os canais que usamos são a forma de resolver esses problemas e engajar da maneira certa.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Essa abordagem se estende também a parceiros e entregadores. Com dashboards personalizados, atualizações direcionadas e comunicação transparente, cada grupo permanece alinhado, mas também tratado de forma individualizada.
Ao unir dados e coordenação, a Rappi garante que a informação flua de forma contínua entre clientes, parceiros e entregadores. A mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo.
Quando todos sabem o que está acontecendo, a confiança substitui o atrito, e a complexidade se transforma em conexão.
Um futuro moldado pelo Infobip Voice, IA e experiências sem fricção
Prever o futuro da experiência do cliente nunca é simples, mas uma coisa é clara: ele será cada vez mais conversacional. Digitar e navegar está dando lugar a falar e ouvir e o Infobip Voice surge como o próximo passo.
Quanto mais os apps conhecerem o consumidor e criarem ambientes sem fricção, mais vencerão a disputa. No futuro, soluções de voz serão as vencedoras. Quanto menos você precisar navegar ou digitar, mais fácil e rápida a experiência se torna.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia
Soluções de voz acrescentam uma camada de segurança emocional às interações digitais. Aproximam perguntas e respostas. E, combinada com IA, entende intenção, tom e urgência, entregando exatamente o que o cliente precisa, na hora certa.
Olhando para frente, a Rappi continuará aprimorando sua comunicação, guiada por dados, impulsionada por automação e orientada por entendimento humano.
Grandes marcas não apenas respondem: elas antecipam, compreendem e continuam a conversa.
A Infobip tem sido uma aliada fundamental na abertura de canais conversacionais e transacionais. Eles entendem os melhores momentos, as melhores mensagens e os melhores canais para cada necessidade dos nossos usuários, seja para resolver uma situação ou comunicar uma promoção.”
Pablo Villegas
CMO, Rappi Colombia