Ualá: fortaleciendo la cobranza a clientes morosos con comunicaciones omnicanales
97%
reducción en el tiempo de espera para hablar con un agente
60%
clientes morosos contactados
73%
reducción de la carga de los cobradores antes de la fecha de vencimiento
DESAFÍO
Recuperación de carteras morosas a gran escala sin perder la confianza de los clientes
A medida que Ualá —plataforma financiera digital enfocada en ampliar el acceso a servicios financieros en América Latina— fue creciendo, la gestión de la cobranza a clientes en mora se convirtió en una prioridad operativa. La compañía necesitaba mejorar significativamente la contactabilidad y acelerar la recuperación de las carteras vencidas, manteniendo un control estricto sobre los mensajes, el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente.
La cobranza de deudas requiere de precisión, trazabilidad y consistencia, especialmente en un entorno financiero regulado. Sin embargo, antes de asociarse con Infobip, Ualá dependía de líneas individuales de WhatsApp y de dispositivos móviles físicos para contactar a clientes en mora. Esta configuración fragmentada dificultaba el seguimiento de conversaciones, la supervisión del comportamiento de los agentes, la aplicación de estándares de comunicación y la medición del desempeño según los niveles de morosidad.
Adicionalmente, la falta de una plataforma centralizada impedía a Ualá ejecutar campañas de cobranza a gran escala, segmentar clientes según su estado de morosidad u orquestar comunicaciones preventivas y de recuperación a través de múltiples canales. Sumado a ello, el bloqueo frecuente de líneas de WhatsApp interrumpía aún más los esfuerzos de cobranza y reducía la efectividad global.
Ualá requería de una infraestructura de cobranza escalable, conforme a las normativas y totalmente trazable, diseñada específicamente para respaldar la recuperación de carteras morosas de gran volumen y múltiples etapas—sin eliminar el factor humano necesario para sostener conversaciones financieras sensibles.
SOLUCIÓN
Cobranzas centralizadas e impulsada por comunicaciones omnicanales
Infobip permitió a Ualá modernizar y escalar sus operaciones de cobranza a través de una estrategia de comunicación omnicanal centralizada, combinando automatización, interacciones asistidas por humanos y un integral control operativo.
Ualá integró múltiples canales de Infobip, incluyendo Voz, SMS, Correo y WhatsApp, orquestados mediante la solución de engagement omnicanal y el centro de contacto en la nube de Infobip. Esta configuración permitió a Ualá gestionar interacciones entrantes y salientes desde una sola plataforma, asegurando consistencia, trazabilidad y control operativo.
Para apoyar la implementación y adopción, Ualá contrató los Servicios Profesionales de Infobip tanto para la implementación técnica como para la capacitación del equipo. Además, Ualá cuenta con Infobip’s Premium Support, el cual ofrece asistencia 24/7, tiempos de respuesta menores a 30 minutos, capacidad de escalamiento y un Technical Account Manager dedicado.
Casos de uso clave centrados en la cobranza:
- Recuperación de carteras morosas en múltiples niveles de morosidad
- Notificaciones preventivas antes de la fecha de vencimiento
- Notificaciones de pagos atrasados y vencidos
- Cobranza asistida por humanos en interacciones entrantes y salientes
- Envío de enlaces de pago para simplificar y acelerar la recuperación de deudas
A
A través de sus canales de comunicación, Ualá aplica estrategias personalizadas para maximizar la efectividad de sus cobranzas, asegurando un alcance preciso, consistente y eficiente, en donde cada canal desempeña un papel estratégico en las operaciones de recuperación:
- SMS: procesos de autenticación y recordatorios de pago
- Email: recordatorios de pagos
- WhatsApp: atención al cliente asistida por humanos; notificaciones proactivas; alertas de morosidad; recordatorios de vencimiento; envío de enlaces de pagos y mensajes promocionales incentivando la descarga de la app con beneficios de reembolso
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Voz: notificaciones text-to-speech y llamadas de cobradores gestionadas desde el centro de contacto en la nube
A
Todas las interacciones humanas con los clientes se gestionan a través del centro de contacto en la nube de Infobip, garantizando visibilidad y control total. Las interacciones sucedidas vía WhatsApp se integran con el Salesforce CRM de Ualá, permitiendo un flujo de datos fluido y perfiles de clientes más completos.
Adicionalmente, Ualá integró Infobip con Émerix, un proveedor de tecnología especializado en cobranza de deudas y gestión de recuperación de cartera. A través de esta integración, las campañas de SMS y de Correo se orquestan desde Émerix y se ejecutan vía Infobip, combinando flujos estratégicos de cobranza con una entrega omnicanal escalable.
Trabajar con Ualá es increíble por su foco constante en innovación, su velocidad para ejecutar y su obsesión por mejorar la experiencia del usuario. Desde Infobip nos complementamos muy bien, combinando su visión digital con nuestras capacidades de comunicación omnicanal y automatización. Ambos empujamos los límites para generar conversaciones más eficientes, escalables y con impacto real en el cliente final
Jonathan Anfuso
Customer Growth Executive en Infobip
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RESULTADOS
97% mayor agilidad en respuestas de agentes y mayor eficiencia en cobranzas
Al centralizar sus comunicaciones de cobranza e implementar un enfoque estructurado y omnicanal, Ualá logró mejoras medibles en el desempeño de recuperación de cartera, eficiencia operativa y experiencia del cliente:
- 97% de reducción en el tiempo de espera para hablar con un agente, mejorando significativamente la capacidad de respuesta en momentos críticos de cobranza.
- 73% de reducción en la carga de trabajo de los cobradores durante la semana previa a los vencimientos de pagos, permitiendo que los equipos se enfocaran en interacciones de mayor valor mientras que se mantenía un contacto consistente a través de las etapas de morosidad.
- 60% de clientes morosos contactados, reflejando un mayor engagement y eficiencia en la gestión de las comunicaciones.
- 22,89% de aumento en el tráfico de mensajes entrantes, apoyando de manera efectiva las campañas de cobranza.
- Incremento promedio de 5 puntos en la frecuencia de contacto por segmento de morosidad, fortaleciendo la capacidad de Ualá para comunicarse con los clientes en el momento adecuado a través del mensaje correcto.
- Se mantuvo una experiencia del cliente sólida, con una puntuación CSAT superior al 80%, superando ampliamente los estándares de la industria.
A
En conjunto, estos resultados demuestran cómo una estrategia de comunicación omnicanal, controlada y estructurada, puede impulsar una recuperación efectiva de carteras morosas, a la vez que se preserva la confianza del cliente y la excelencia operativa.
ACERCA DE LA EMPRESA
Ualá es una empresa tecnológica que ofrece un ecosistema de soluciones financieras diseñadas para mejorar la vida de las personas en América Latina. Fundada en 2017 por Pierpaolo Barbieri, Ualá inició operaciones en Argentina con la misión de llevar los servicios financieros de la región al siglo XXI. El ecosistema de Ualá incluye una amplia variedad de productos y servicios, como cuentas de pago vinculadas a una tarjeta Mastercard prepaga internacional, cuentas de ahorros, tarjetas de crédito, soluciones de crédito como préstamos y compras en cuotas, productos de inversión y soluciones de pago para comercios a través de Ualá Bis. Con más de 8 millones de usuarios en Argentina, Colombia y México, Ualá continúa expandiendo su presencia en la región, atrayendo talento y desarrollando nuevas verticales de negocio, contribuyendo a la innovación y al crecimiento tecnológico en la región.