Ualá: aprimorando a recuperação de crédito de clientes inadimplentes por meio de comunicações omnichannel
97%
redução no tempo de espera para falar com um agente
60%
de taxa de contato alcançada
73%
redução da carga de trabalho dos cobradores antes da data de vencimento
DESAFIO
Recuperar carteiras inadimplentes em escala sem perder controle ou a confiança do cliente
À medida que a Ualá, uma plataforma financeira digital voltada para a inclusão financeira na América Latina, continuava crescendo rapidamente, a gestão da comunicação de cobrança com clientes inadimplentes tornou-se uma prioridade operacional crítica. A empresa precisava melhorar significativamente a contactabilidade e acelerar a recuperação de valores em atraso, mantendo ao mesmo tempo controle rigoroso sobre as mensagens enviadas, conformidade regulatória e experiência do cliente.
A cobrança exige precisão, rastreabilidade e consistência, especialmente em um ambiente financeiro altamente regulado. No entanto, antes de firmar parceria com a Infobip, a Ualá utilizava linhas individuais de WhatsApp e dispositivos móveis físicos para entrar em contato com clientes com pagamentos em atraso. Esse modelo fragmentado dificultava o acompanhamento das conversas, o monitoramento da atuação dos agentes, a aplicação de padrões de comunicação e a medição de desempenho entre diferentes níveis de inadimplência.
A ausência de uma plataforma centralizada também impedia a Ualá de executar campanhas de cobrança em grande escala, segmentar clientes por estágio de inadimplência ou orquestrar comunicações preventivas e de recuperação em diferentes canais. O bloqueio frequente de linhas de WhatsApp também interrompia os esforços de cobrança e reduzia a efetividade geral da recuperação.
A Ualá precisava de uma infraestrutura de cobrança escalável, em conformidade com as normas e totalmente rastreável, projetada especificamente para apoiar operações de cobrança de alto volume e múltiplos estágios de inadimplência, sem eliminar o elemento humano necessário em conversas financeiras sensíveis.
SOLUÇÃO
Cobrança centralizada e controlada com comunicações omnichannel
IA Infobip permitiu que a Ualá modernizasse e ampliasse suas operações de cobrança de inadimplentes por meio de uma estratégia centralizada de comunicação omnichannel, combinando automação, interações assistidas por agentes e controle operacional completo.
A Ualá integrou múltiplos canais da Infobip, incluindo Voz, SMS, E-mail e WhatsApp, orquestrados por meio dasolução de engajamento do cliente da Infobip e das capacidades de contact center em nuvem. Essa estrutura permitiu que a empresa gerenciasse as interações de entrada e saída em uma única plataforma, garantindo consistência, rastreabilidade e controle operacional.
Para apoiar a implementação e adoção da solução, a Ualá contou com os Serviços Profissionais da Infobip, tanto para a implementação técnica quanto para o treinamento das equipes. Além disso, a empresa utiliza o suporte Premium da Infobip, que oferece assistência 24 horas por dia, sete dias por semana, tempo de resposta de até 30 minutos, possibilidade de escalonamento de chamados e acompanhamento de um Technical Account Manager dedicado.
Os principais casos de uso voltados para cobrança incluem:
- Recuperação de carteiras inadimplentes em diferentes níveis de atraso
- Notificações preventivas antes da data de vencimento
- Alertas de atraso e notificações de pagamento em aberto
- Cobrança assistida por agentes por meio de interações de entrada e saída
- Envio de links de pagamento para simplificar e acelerar a quitação de dívidas
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Em seus diferentes canais de comunicação, a Ualá utiliza estratégias específicas para maximizar a efetividade das cobranças, garantindo abordagens precisas, consistentes e eficientes, com cada canal desempenhando um papel estratégico no processo de recuperação.
- SMS: processos de autenticação e lembretes de pagamento
- E-mail: lembretes de pagamento
- WhatsApp: atendimento ao cliente conduzido por agentes, notificações proativas, alertas de inadimplência, lembretes de prazo de pagamento, envio de links para pagamento e mensagens promocionais incentivando o download do aplicativo com benefícios de cashback
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Voz: notificações com tecnologia de conversão de texto em fala e chamadas de cobrança realizadas por agentes, gerenciadas por meio do contact center em nuvem da Infobip
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Todas as interações humanas com clientes são gerenciadas por meio do contact center em nuvem da Infobip, garantindo visibilidade e controle completos. As interações via WhatsApp estão integradas ao CRM Salesforce da Ualá, permitindo fluxo contínuo de dados e perfis de clientes mais completos.
Além disso, a Ualá integrou a Infobip com a Émerix, um provedor de tecnologia especializado em gestão de cobrança e recuperação de crédito. Por meio dessa integração, campanhas de SMS e E-mail são orquestradas dentro da plataforma Emerix e executadas via Infobip, combinando fluxos estratégicos de cobrança com entrega omnichannel escalável.
Trabalhar com a Ualá é incrível por causa do foco constante da empresa em inovação, da velocidade de execução e da busca contínua por melhorar a experiência do usuário. Na Infobip, conseguimos complementar isso perfeitamente, unindo a visão digital da Ualá com nossas capacidades de comunicação omnichannel e automação. Juntos, ampliamos os limites para criar conversas mais eficientes e escaláveis, que realmente impactam o cliente final.
Jonathan Anfuso
Customer Growth Executive na Infobip
A
RESULTADOS
97% mais rapidez no atendimento por agentes e melhores resultados na recuperação de crédito
Ao centralizar suas comunicações de cobrança e adotar uma abordagem estruturada e omnichannel, a Ualá alcançou melhorias mensuráveis em desempenho de recuperação, eficiência operacional e experiência do cliente.
- Redução de 97% no tempo de espera para falar com um agente, melhorando significativamente a agilidade em momentos críticos de cobrança.
- Redução de 73% na carga de trabalho dos cobradores na semana anterior às datas de vencimento, permitindo que as equipes se concentrem em interações de maior valor, mantendo uma comunicação consistente ao longo dos diferentes estágios de inadimplência
- Contactabilidade de 60% em toda a carteira inadimplente, refletindo maior engajamento e eficiência nas tentativas de contato.
- Aumento de 22,89% no volume de mensagens recebidas, fortalecendo o desempenho das campanhas de cobrança
- A intensidade de varredura da base de dados aumentou em média cinco pontos por nível de inadimplência, ampliando a capacidade da Ualá de alcançar clientes no momento certo com a mensagem adequada
- Foi mantida uma experiência do cliente sólida, com uma pontuação CSAT acima de 80%, superando amplamente os padrões do setor.
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Em conjunto, esses resultados demonstram como uma estratégia de comunicação omnichannel estruturada e controlada pode impulsionar a recuperação de carteiras inadimplentes ao mesmo tempo em que preserva a confiança do cliente e a excelência operacional.
PERFIL DA EMPRESA
A Ualá é uma empresa de tecnologia que oferece um ecossistema de soluções financeiras desenvolvido para melhorar a vida das pessoas na América Latina. Fundada em 2017 por Pierpaolo Barbieri, a Ualá iniciou suas operações na Argentina com a missão de levar os serviços financeiros da região para o século XXI. O ecossistema da Ualá abrange uma ampla variedade de produtos e serviços, incluindo uma conta de pagamento vinculada a um cartão pré-pago internacional Mastercard, contas de poupança, cartões de crédito, soluções de crédito como empréstimos e compras parceladas, produtos de investimento e soluções de pagamento para comerciantes por meio da Ualá Bis. Com mais de 8 milhões de usuários na Argentina, Colômbia e México, a Ualá continua expandindo sua presença na região, atraindo talentos e desenvolvendo novas verticais de negócios, contribuindo para a inovação e o crescimento tecnológico na América Latina.