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Black Friday além das promoções: por que CX é a chave para o sucesso em 2021 e adiante?

Black Friday além das promoções: por que CX é a chave para o sucesso em 2021 e adiante?

A experiência do seu cliente é o que faz a diferença entre uma compra única na Black Friday e ele se tornar um cliente fiel. Entenda como melhorar seu CX irá ajudar a criar embaixadores da sua marca.

Antes de iniciar seu planejamento para a Black Friday, você deve se perguntar:  

“Eu quero conquistar novas vendas ou novos clientes?” 

Há quem argumente que os dois são a mesma coisa. Mas se você parar para refletir, na verdade não são. Vendas são compras únicas que podem acontecer por uma promoção específica e nunca repetidas. Já clientes são usuários que compram mais de uma vez com a sua empresa, que mantêm o relacionamento ativo e que têm o potencial de se tornarem indicadores e embaixadores da sua marca.  

A boa notícia é que as duas estratégias não precisam ser excludentes e ambas podem estar presentes no seu planejamento para a Black Friday. Mas elas exigem, sim, ações diferentes. 

Neste texto, vamos mostrar como transformar compradores únicos em clientes fiéis da sua empresa. Confira!  

Experiência do cliente: a chave para transformar uma compra única em um relacionamento duradouro

18% das compras realizadas na Black Friday são com empresas “inéditas” para os clientes, segundo o Think With Google. Isso acontece porque essa é uma data em que as pessoas se arriscam mais em conhecer novos fornecedores já que estão comprando, principalmente, para si mesmas. 

E é pensando nesses novos consumidores que muitos varejistas investem pesado em anúncios durante a Black Friday. Mas a maioria se esquece do dia seguinte à compra e não entrega a experiência que os clientes esperam e demandam de seus fornecedores.

Questões como notificação e acompanhamento da compra, frete barato e entregue no prazo, comunicação eficiente e bom atendimento são essenciais para transformar uma compra em um momento WOW e garantir a fidelização de um cliente.  

As pessoas têm que entender a Black Friday como uma super oportunidade de gerar leads e fazer a sua empresa mais conhecida. Mas lembre-se: o jogo começa no dia seguinte, com o serviço/atendimento que você vai entregar.” – Thiago Gonçalves (Pipedrive LATAM)

No Brasil, a experiência dos clientes está cada vez mais imprescindível. Tanto é que 66% dos entrevistados em uma pesquisa conduzida pela IDC, a pedido da Infobip, afirmaram que ter uma experiência positiva era uma das principais razões para decidir comprar de novo com uma loja.  

E o oposto também é verdade. Segundo a pesquisa Future of Customer Experience da PwC, os clientes da América Latina são os mais exigentes em relação ao atendimento. Ela apontou que 49% dos consumidores latinoamericanos abandonam uma marca que eles amam após apenas uma experiência ruim com ela.  

É muita oportunidade e dinheiro desperdiçados, não concorda?   

Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, Think With Google, Future of Customer Experience PwC.

Como melhorar a experiência dos seus clientes para além da Black Friday?

1. Entenda seus clientes e suas necessidades 

Entender seu cliente e as demandas que ele tem é o primeiro passo para conseguir impactá-lo com as comunicações mais personalizadas possíveis e entregar uma experiência realmente engajadora. Mas detalhe: o entendimento que falamos aqui vai além de questões demográficas, ok? Pense em:

  • Em qual estágio do funil de vendas este usuário está? 
  • Por que ele decidiu comprar com a minha loja? 
  • Qual é a expectativa dele em relação ao atendimento/produto? 
  • Quais as suas demandas em termos de comunicação? Como ele prefere que isso seja feito? 
  • Você já teve casos de sucesso com clientes do mesmo perfil no passado? O que foi feito de diferente? 
  • Esse cliente entrou em contato com o suporte alguma vez? Por quê? O problema foi resolvido? 

2. Crie jornadas de comunicação contextualizadas  

Você tem que pensar no relacionamento com o seu cliente como uma maratona, não uma corrida de 100 metros. Por isso, além daquelas campanhas pontuais para a sua base é importante pensar em estruturar jornadas de comunicação mais longas e automatizadas.  

Essas jornadas devem ser pensadas com gatilhos personalizados ao longo da comunicação. Por exemplo: se um usuário não comprou ou adicionou nada ao carrinho nos últimos três meses, por que não enviar um e-mail automático para ele com um cupom especial de desconto e peças que ele pode se interessar? E se ele fizer uma compra após essa comunicação, é importante que ele seja encaminhado para uma nova jornada – mais focada em engajamento e retenção.  

Ter esse tipo de jornada montada também garante que você minimize o risco de super-comunicação com seus clientes. Afinal, você pode colocar priorizações nas jornadas e garantir que determinados perfis ou ações excluam eles das comunicações.   

3. Escolha os canais certos para cada mensagem 

O conteúdo que você envia para o seu cliente é tão importante quanto o canal no qual ele é enviado. Alguns varejistas acreditam que suas comunicações não têm efeito sob o comportamento dos seus usuários, mas, na verdade, muitas delas nem chegam realmente ao destinatário final.  

Basear sua comunicação inteiramente em e-mails, por exemplo, é um erro simples, mas que pode ser fatal. Afinal, você está competindo com mais de 319 bilhões de e-mails enviados diariamente no mundo. Trabalhe com um mix de canais e escolha-os de acordo com as demandas dos seus clientes. Se possível, personalize essa comunicação de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada um deles.  

A experiência do seu cliente é o ponto chave para tirá-lo de uma compra única e transformá-lo em um cliente fiel da sua marca. Entenda como fazer essa transição e por que investir em CX é tão  importante nesta Black Friday.
Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”.
Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”.

4. Personalize o máximo possível 

Personalizar é a grande chave para o sucesso não apenas desta Black Friday, mas de todas as datas futuras para o eCommerce. Essa é uma das principais demandas dos usuários nos dias atuais:  

  • 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que personalizam suas ofertas e recomendações; 
  • 74% dos consumidores online se frustram quando o conteúdo entregue para eles não condiz com seus interesses;  
  • 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar mais dados com as empresas se, assim, eles receberem uma experiência mais personalizada. 

Use os dados, histórico e interações que você tem disponíveis para criar comunicações mais personalizadas e que irão criar uma sensação de proximidade e conversa 1:1. Neste quesito, tecnologias como inteligência artificial e machine learning são grandes aliados em uma personalização relevante e contextualizada.  

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