Não é supresa para ninguém que a pandemia fez com que muitos brasileiros comprassem online pela primeira vez. Seja por necessidade devido ao isolamento social ou pelo tédio da quarentena, fato é que 13 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra no mundo digital. Mesmo assim, ainda existem muitos consumidores que tem receio ao fazer uma compra em um e-commerce. E as razões são muitas: medo de fraudes, falta de confiança, os pagamentos disponíveis e etc.
Neste blog, vamos enumerar os 10 principais fatores que ainda inibem os consumidores brasileiros na hora de fazer uma compra online. Os dados são da pesquisa “Impactos Tecnológicos no Varejo“, conduzida pela consultoria IDC a pedido da Infobip.
Também vamos apresentar algumas dicas de como você pode combater esses impedimentos e ter mais sucesso na sua loja online. Confira!
10 principais razões que inibem as compras online
O medo de fraude é uma das grandes razões para que os consumidores ainda sintam-se receosos ao fazer suas compras online. E não é para menos! Um levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostrou que apenas no primeiro semestre de 2021, os golpes de engenharia social cresceram 165%.
Mas não é só segurança que preocupa o consumidor brasileiro. Os prazos, os preços e a dificuldade na troca de produtos também são algumas das razões que estão distanciando os usuários dos e-commerces.
Veja a relação completa de razões:
Diante de todos esses fatores que podem afetar a experiência dos seus clientes em suas compras digitais, selecionamos algumas dicas que podem ajudá-lo a diminuir esses receios.
Melhores práticas para aumentar a confiança dos seus consumidores
No fundo, a grande maioria dos fatores que inibem as compras online se resumem em falta de confiança. E ao aumentar a confiança dos seus clientes em relação à sua marca, os canais virtuais não pareceram tão assustadores assim.
Com isso em mente, recomendamos que você siga as seguintes boas práticas:
1. Adicione camadas adicionais de proteção
Você já conhece autenticação em dois fatores, ou 2FA? É uma elemento de segurança para contas que exige uma confirmação extra além da senha para que o acesso seja concedido. Segundo a Verizon, até 80% das fraudes cibernéticas poderiam ser evitadas com o uso de 2FA.
Existem diversas maneiras de fazer essa autenticação. Através de SMS – a forma mais comum -, tokens ou por meio da solução de Mobile Identity, em que essa verificação é feita sem interferir na experiência do usuário.
Independente do formato que você escolher, seu usuário irá agradecer e se sentir mais seguro em comprar da sua empresa.
2. Utilize canais de comunicação verificados
Fazer a verificação dos seus canais de comunicação é essencial para mostrar que a sua empresa é sólida e gerar confiança nos seus usuários. Você com certeza já ouviu falar em verificar suas contas em redes sociais como Instagram, Twitter e Facebook para ganhar aquele selinho azul. Mas você pode fazer isso com outros canais também. Por exemplo, no SMS e no WhatsApp.
SMS Verificado é uma tecnologia que autentica o remetente das mensagens, proporcionando a certeza ao usuário que as mensagens que ele está vendo são realmente enviadas pela empresa. Com esse tipo de verificação fica muito mais fácil para que seus usuários cliquem em seus links e abram as suas comunicações porque eles não ficaram mais com medo de serem vítimas de fraudes. Segundo o Google, 71% dos consumidores confiam mais em um conteúdo de um SMS verificado.
Verificar uma conta de WhatsApp segue o mesmo padrão e tem os mesmos benefícios. Você pode fazer isso através de um Provedor Oficial de Soluções que é credenciado pelo Facebook.
3. Obtenha autorização para se comunicar via WhatsApp com seus usuários
O WhatsApp se posicionou como o canal número 1 do varejo brasileiro – com mais de 80% dos consumidores o utilizando para falar com marcas e horas de uso diário. Inclusive, ele já foi apontado por mais da metade dos consumidores como o canal preferido para receber notificações de acompanhamento de seus pedidos.
Ao obter autorização para que seus clientes recebam suas comunicações por este canal, você irá conseguir entregar uma estratégia de notificações muito mais eficiente e que irá melhor a percepção deles sobre a sua marca. Você pode ver o passo a passo de como conquistar esse opt-in e as melhores práticas para isso neste guia.
4. Ofereça mais privacidade e segurança através de Number Masking
Sem dúvidas, uma solução de Number Masking irá entregar muito mais segurança para seus consumidores. Através dela é possível permitir que seus fornecedores (como entregadores) possam se comunicar diretamente com os usuários em ambientes controlados (somente durante o processo de entrega) e sem compartilhar dados pessoais de nenhum dos envolvidos.
Desta forma, é possível ter mais segurança na entrega de um produto, mas ainda mantendo seu número de celular completamente anônimo e impedindo a comunicação fora da plataforma oficial da empresa.
Melhores práticas para melhorar a experiência do seu cliente
Melhore o suporte ao seu cliente reduzindo o tempo de espera
19,6% dos consumidores se sentem inibidos em fazer compras online porque afirmam que o atendimento/comunicação não atendem suas expectativas. E uma forma eficaz de reverter essa sensação é através de chatbots.
Os chatbots conseguem reduzir significativamente o tempo de espera dos seus usuários e entregar respostas mais rápidas para as dúvidas mais comuns (onde está meu produto? quando ele chegará? quais são os procedimentos para fazer uma troca? meu pagamento não foi aprovado, e agora?). Inclusive, ao implementar bots com inteligência artificial é possível gerenciar até casos de suporte mais complexos já que a IA consegue entender as intenções dos usuários e oferecer respostas bem mais conversacionais.
Você também pode estabelecer uma seção de FAQ bem estruturada e interativa que irá auxiliar no autoatendimento dos seus usuários.
Faça uso das melhores práticas de notificação e rastreio de pedidos
Dentre as melhores práticas para monitoramento e notificação de pedidos, destacamos:
- Seja claro a respeito do status e do tempo de entrega aproximado para cada compra;
- Atribua códigos de rastreamento ou PINs para cada pedido e comunique-os claramente aos seu usuários;
- Conte com um sistema automatizado de rastreio;
- Comunique cada etapa aos seus clientes no canal correto.
Você pode ver a lista completa com dicas e exemplos de como criar uma estratégia de notificação e rastreio eficiente aqui.
Pense em alternativas de comunicação
Muito da falta de confiança dos consumidores pode ser evitada com uma estratégia de comunicação consistente e constante. Desta forma, eles estarão cientes de cada etapa do processo e poderão ficar mais relaxados enquanto aguardam seus pedidos.
No entanto, o que acontece se um desses canais de comunicação – como o WhatsApp – fica fora do ar? Seu usuário ainda precisará receber a mesma informação! Por isso, é sempre importante pensar em estratégias de failover para que as mensagens que seus usuários precisam receber sejam entregues independente de qualquer situação.
Nossas soluções omnichannel baseadas em nuvem podem ajudá-lo em todos os quesitos que mencionamos e tornar a experiência do seu cliente ainda mais memorável. O que você está esperando para entrar em contato e dissipar todos os medos dos seus usuários? Fale com um de nossos especialistas hoje mesmo!
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