Há alguns anos, o simples fato de ser digital colocava as fintechs um passo à frente dos bancos tradicionais – especialmente em relação às gerações mais novas. No entanto, após o surgimento da COVID-19, cada vez mais institutições financeiras investiram em aplicativos e soluções digitais rápidas e eficazes. Resultado: as fintechs hoje têm muito mais concorrência e, por isso, devem buscar alternativas para se destacar nesse mar de opções disponíveis.
Pensando em como se destacar, investir em uma experiência do cliente (CX) eficiente, próxima e fluída será a chave para o sucesso das fintechs no mercado. Afinal, tecnologia e soluções financeiras existem aos montes por aí. Mas colocar o cliente no centro da cultura corporativa será realmente o grande diferencial que trará, como consequência, maiores índices de engajamento e retenção. E evitará as chamadas “lacunas de experiência”, ou seja, o desequilíbrio entre as experiências ofertadas pelas empresas e as expectativas dos consumidores.
Sem dúvida, quanto maior for a lacuna de experiência, menor será a fidelidade dos consumidores. E com isso, a sustentabilidade da sua fintech está em risco.
Por que as fintechs precisam tanto de um CX eficiente?
Diante dessa questão, Brett King, autor e influenciador de fintechs, previu o seguinte:
O banco número 1 do mundo será uma empresa tecnológica”
Sem dúvidas, neste quesito, bancos digitais podem estar vários passos à frente dos concorrentes mais tradicionais. Eles possuem grande parte de seu contato com o cliente feito em ambientes digitais o que permite exercer um monitoramento contínuo dos dados para analisar e prever tendências de comportamento. Mas apenas ter acesso a esses dados não é mais o suficiente. É preciso saber utilizá-los da melhor forma e criar as experiências que os usuários anseiam.
O que a COVID-19 fez foi tornar os consumidores mais conscientes dos provedores de soluções digitais que eram empáticos e que entendiam a sua necessidade por simplificadade e transparência. As instituições financeiras não serão mais comparadas a outros bancos. Pelo contrário. Serão comparadas com empresas capazes de reduzir o atrito e tornar a vida dos consumidores mais fácil” — Jim Marous, coeditor do “The Financial Brand” e host do podcast “Banking Transformed”.
Aqui, te mostraremos os elementos que a sua fintech deve levar em considerção para dar um passo adiante na esfera digital e no relacionamento com os clientes.
7 elementos para melhorar o CX da sua fintech
1. Digital é importante, mas experiência é mais
As empresas que conseguiram consolidar uma abordagem verdadeiramente digital sabem muito bem que apenas estar em plataformas virtuais ou aplicativos não é o suficiente. E é que, embora a quarentena e o isolamento rígido coloquem cada vez mais soluções digitais à mesa, ainda há muitas empresas que não sabem aproveitá-las para impulsionar seus negócios. Em essência, um dos maiores problemas do setor financeiro – e de muitos outros – é que as soluções já estão aí, ao nosso alcance, mas nem todos nos esforçamos para utilizá-las em todo o seu potencial.
E tanto é verdade que, segundo uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 6 em cada 10 consumidores latino-americanos tem alta probabilidade a mudar de instituição financeira em busca de um atendimento e experiências melhores. E 56% não acreditam que suas instituições hoje conseguem realmente resolver seus problemas.
E, de acordo com a SalesForce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão (ou mais) importante que seus próprios produtos e serviços.
Essas cifras deixam claro o inegável: a necessidade imininente de criar experiências mais engajadoras e em planejar canais e fluxos de comunicação que realmente atendam às expectativas dos clientes.
2. Reduza o atrito nas experiências dos clientes
O que pode causar atrito na sua relação com seu usuário? Ao nos colocarmos no lugar dos clientes de um banco (sapatos em que todos nós estamos no nosso dia a dia), alguns dos maiores atritos são:
- Repetir dados
- Problemas que demoram muito para serem resolvidos ou que não são
- Enfrentar experiências pouco personalizadas ou mal contextualizadas
- Problemas de usabilidade
- Ineficiência dos canais de atendimento ao cliente
Ainda de acordo com o estudo da Frost & Sulllivan, 52% dos consumidores sentem que os bancos e instituições financeiras não se preocupam de verdade com seus clientes. E, por esse motivo, até 80% deles têm mais chance de mudar de banco em busca de um que os coloque no centro de suas estratégias.
3. Usabilidade, usabilidade, usabilidade
Claro que ter uma plataforma digital para se conectar e interagir com clientes é uma vantagem. Mas o sucesso desta ferramenta digital, no fim, vai depender da usabilidade da sua interface e do quão em estabelecida, pesquisada e executada ela está. Lembre-se de eliminar ruídos desnecessários, especialmente em sua página inicial e nas suas páginas importantes (login, cartão de crédito, extrato etc). Desta forma, o fluxo dos seus usuários será mais fluído e o seu portal/aplicativo se tornará mais compreensível e amigável do início ao fim.
Se você tem alguma dúvida sobre este tópico, 97% dos usuários citam “Facilitade de uso” como a qualidade mais importante de aplicativos mobile de acordo com o levantamento da The State Of Mobile Enterprise Collaboration. Antes até de segurança e das próprias features disponíveis.
4. Desenhe experiências bancárias empáticas e atrativas
Criar uma conexão emocional com os clientes é uma vantagem para as empresas de todos os segmentos – mas especialmente para as financeiras que lidam com questões tão sensíveis dos consumidores. Afinal, muitas vezes estamos falando da conquista de sonhos, da aposentadoria e do dia a dia dos clientes. No entanto, muitos bancos e instituições financeiras preferem seguir por um caminho de “seriedade” e deixam toda a empatia de lado.
Entender seus clientes, além do perfil demográfico, seus comportamentos, e oferecer-lhes uma comunicação atrativa, engajadora e, principalmente, empática é fundamental. Escolha os canais corretos e faça-se presente. E não só como a fintech do seu cliente. Mas como a instituição que irá ajudá-lo a realizar o sonho financeiro dele – seja ele qual for.
5. Estabeleça KPIs claros e monitoráveis
Ao estabelecer indicadores de sucesso, você poderá manter seus portais e aplicativos financeiros constantemente atualizados e otimizados para as demandas dos seus usuários. Ter itens claros para monitorar, analisar e otimizar irá oferecer informações riquíssimas de melhorias latentes para seu produto/serviço.
Aqui estão alguns indicadores que você pode considerar para medir o alcance da sua fintech em termos de CX:
- Feedback dos usuários
- Net promoter socre
- Número de tickets de suporte
- Principais motivos de reclamação no atendimento
- Número de comentários positivos/ comentários negativos em redes sociais e sites de avaliação
- LTV dos clientes
- Taxa de retenção
- Taxa de usuários ativos
- Índice médio de satisfação do usuário
- Tempo de resposta no suporte
Ao definir os números que representarão o sucesso da sua instituição financeira, você poderá entender e priorizar melhor os caminhos que você irá tomar para atingí-los.
6. Ofereça experiências contextualizadas e personalizadas
De acordo com a pesquisa que mencionamos anteriormente, ter que repetir informações a diferentes agentes é um dos elementos mais frustrantes para os atuais clientes de insituições financeiras na América Latina. Tanto que os usuários que passam por isso são 2 vezes mais propensos a trocar de instituição.
Por isso, ter uma sistema integrado de informações dos clientes que permita que agentes de atendimento tenham todo o contexto e histórico de um usuário é tão fundamental. Sim, fundamental, não diferencial!
Da mesma forma, suas campanhas e comunicações devem ser direcionadas às pessoas certas e no momento certo. Entender esse contexto e criar fluxos e comunicações com base neles permitirá que você seja assertivo nos conteúdos e ofertas. E, assim, ter um retorno sobre investimento melhor.
7. Entregue experiências omnichannel em todos os pontos
Por último, mas não menos importante, é planejar uma comunicação unificada em todos os pontos de contato. Aqui é importante lembrar que estar presente em múltiplos canais é diferente de integrá-los e fazer com que a experiência do seu cliente pareça fluída e sem atritos. Para isso, certifique-se de que todos os seus canais de comunicação estejam sincronizados e integrados, desde seus portais físicos até os digitais.
Quer saber como a Infobip pode ajudá-lo a alcançar a excelência que seus consumidores esperam em termos de comunicação e suporte? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais!
Conteúdos que você pode gostar:
- Como melhorar a experiência dos clientes do setor bancário em 4 passos
- 5 maneiras que os chatbots aprimoram a experiência dos clientes em serviços financeiros
- WhatsApp para bancos e instituições financeiras: vantagens e exemplos
Conheça o panorama das fintechs na América Latina e do atendimento no setor financeiro em nosso infográfico!
