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Como se conectar com seus clientes pelo Google Business Messages

Como se conectar com seus clientes pelo Google Business Messages

Entenda como funciona o Google Business Messages, como ele pode agregar a sua estratégia de comunicação com clientes e as melhores práticas para usá-lo.

Todos sabemos que nossa maneira de nos comunicar mudou muito com o passar dos anos – e  principalmente em como preferimos interagir com marcas. Segundo um o relatório Conversocial’s State of CX Trends, 81% dos consumidores preferem falar com empresas através de mensagens privadas, ao invés de canais tradicionais como voz. 

Com números como esses não é de se impressionar que diversas empresas estão criando soluções que façam com que essa comunicação seja cada vez mais fluída e nos canais de preferência dos consumidores.

E uma que fez esse caminho foi a gigante de tecnologia Google, com seu Google Business Messages. 

O que é o Google Business Messages?

O Google Business Messages (GBM) é uma solução de mensagens em tempo real que permite que empresas e consumidores interajam de maneira rápida e orgânica durante momentos cruciais da jornada de compra. 

A ferramenta permite que qualquer pessoa envie mensagens para uma empresa ou estabelecimento a partir de uma busca feita no buscador do Google ou no Google Maps

Por exemplo: você está buscando o endereço de um restaurante no Google Maps, e quer ter certeza que ainda tem mesas disponíveis para o jantar. Agora, com esse recurso, o usuário poderá clicar no ícone “Mensagens” na lateral da página e perguntar diretamente ao estabelecimento se há lugares livres, sem ter que abrir o WhatsApp, fazer uma ligação ou entrar no site da empresa. 

Fonte: Google Business Messages

Até o momento, o GBM está disponível apenas para buscas feitas por celulares.

Apesar de ser uma ferramenta de mensagens assíncrona, o Google espera que as empresas respondam rapidamente aos questionamentos dos seus usuários. Tanto é que em suas diretrizes de comunicação, a gigante de tecnologia afirma que as mensagens ficam disponíveis por 24 horas e se não houver resposta nesse período ela pode retirar o acesso ao Google Business Messages da empres. 

A boa notícia é que o GBM pode ser integrado a um chatbot através de uma API. 

Faz sentido estar no Google Business Message? 

O Google Business Message é interessante para as empresas porque, segundo o próprio Google, 67% dos consumidores utilizam algum dos produtos da empresa uma semana antes de concluir uma compra. Ou seja, estar mais acessível nessa plataforma é fundamental para a sua estratégia de comunicação e interação com consumidores. 

E a maneira como o GBM foi criado permite que usuários tirem dúvidas, façam compras e até finalizem uma transação de pagamento na própria ferramenta E isso tudo com mídias de apoio como fotos, vídeos, emojis, arquivos e botões de navegação. 

Apesar de ainda ser um canal em crescimento, criar uma estratégia em volta do Google Business Messages é importante para: 

  • Criar experiências melhores para os clientes, ao oferecer opções de comunicação fluidas e sem nenhum atrito em canais utilizados por eles frequentemente;
  • Diferenciar sua marca, facilitando a comunicação e sendo o primeiro a responder aos questionamentos dos usuários; 
  • Atingir um público mais amplo, afinal os consumidores não precisarão entrar no seu site ou redes sociais para conhecê-lo, eles podem fazer isso diretamente da ferramenta de busca do Google ou do Maps;
  • Responder às demandas por conveniência dos usuários.

Como o GBM funciona? 

As empresas podem ter acesso ao Google Business Messages de duas maneiras: 

  • Diretamente no Google Business Profile/Manager: essa opção é mais voltada para pequenas e médias empresas que não tem um volume de interações tão grande e conseguem dar conta dele manualmente. 
  • Através de APIs oferecidas por provedores parceiros da Google. Essa opção é mais interessante para grandes corporações que desejam inserir automações e chatbots às interações via Google Business Messages. 

Na opção via Business Profile/Manager é possível habilitar notificações no seu browse Chrome, ou via e-mail, para garantir que você receberá as informações de um novo chat o mais rápido possível. As conversas também ficam acessíveis por dispositivos móveis, como smartphones. 

Independente da forma que você optar para habilitar seu GBM, você terá que configurar as informações do business agent – que é o “agente” que seu usuário verá quando entrar em contato com a sua empresa. Ele pode tanto ser a persona da sua marca ou um novo agente que você opte por criar. 

Quando um consumidor entrar em contato com a sua marca, uma janela parecida com o Facebook Messenger aparecerá e permitirá o início da conversa. Aqui, você pode configurar mensagens de boas-vindas no caso do Business Profile, ou já iniciar a interação com um bot no caso da API. 

Neste vídeo, você pode ter uma ideia melhor de como os usuários interagem com o Google Business Messages: 

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Boas práticas ao usar o Google Business Messages

1. Tenha um plano

É muito comum nos empolgarmos com um novo canal e já ficarmos inquietos para começar a usá-lo. Mas é preciso ter uma estratégia e um planejamento ao se inserir em cada novo canal de comunicação.

Você precisa se perguntar se você conseguirá atender a mais este canal de forma satisfatória, se ele faz sentido para a sua persona e todos os outros itens que já comentamos no nosso guia para a escolha dos melhores canais de comunicação para a sua empresa. 

2. Seja rápido e claro em relação ao tempo de resposta

O tempo médio de resposta de cada empresa é mostrado para o usuário no momento em que ele abre a janela de conversa (mais um motivo para ser rápido para interagir!). Mesmo assim, é importante configurar uma mensagem automática de boas-vindas, dizendo que alguém já irá atendê-lo ou informando os horários que terão agentes disponíveis para isso. 

Se você puder integrar um chatbot ao Google Business Messages, esse problema será reduzido significativamente e seus usuários terão uma comunicação mais rápida e eficaz. 

3. Humanize seu atendimento

Lembre-se sempre que a comunicação pode ser leve e engajadora em todos os canais de comunicação, inclusive no GBM. Por isso, crie conversas humanizadas e insira elementos que auxiliem a compreensão e o engajamento dos seus usuários. 

Os chats no GBM permitem o uso de emojis, vídeos, fotos, negritos e itálicos para tornar as conversas o mais naturais e fluidas possível. 

4. Habilite múltiplas localizações aos poucos

Se a sua empresa tem várias localizações diferentes (como várias filiais de uma mesma loja), é interessante entender como você irá gerenciar todas elas. Por exemplo, as informações podem ser respondidas todas por uma “central” ou ter funcionários daquele estabelecimento respondendo é essencial? 

Nesses casos, o GBM permite que você habilite algumas localizações para o chat e outras não. Isso é feito através dos endereços informados no Google My Business e podem ser associados a um business agent através da API do Google Business Communications.

O interessante é que você pode associar mais de uma localização a um mesmo agente – caso a sua comunicação possa ser mais centralizada. 

5. Integre este canal com outros do seu contact center

Integrar todos os canais em que você interage com clientes é fundamental para impedir silos de comunicação e experiências díspares para clientes em diferentes canais. 

Certifique-se que ao menos seu CRM e esses canais estão integrados para garantir a atualização constante do perfil de cada cliente. 

Entre em contato com a Infobip e entenda como escolher os melhores canais de comunicação para a sua empresa e como criar uma estratégia holística e omnichannel para eles. Estamos te esperando! 

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