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10 principais KPIs para medir a experiência dos seus clientes

10 principais KPIs para medir a experiência dos seus clientes

Conheça 10 KPIs relacionados à experiência do seu cliente e entenda como medí-los e otimizá-los para gerar ainda mais fidelização!

Os KPIs são indicadores de desempenho que nos permitem acompanhar as metas e objetivos de uma empresa e compreender melhor como ela está em relação a alguns fatores-chave. E uma das principais metas a serem medidas hoje em dia é em relação a experiência dos oferecida aos clientes.

Afinal, uma experiência ruim pode resultar, entre outras coisas, no abandono de um carrinho de compras ou – pior ainda – na má reputação da sua marca. Além disso, devemos entender que existem muitos fatores que influenciam na experiência do cliente: segurança, uso de dados, métodos de pagamento, design, fluxo de navegação, atendimento, etc.

Por isso, saber exatamente o que medir e como acompanhar esses números é fundamental para que você possa pensar em melhorias contínuas para o seu negócio. Aqui, vamos mostrar 10 KPIs que você pode utilizar para medir a satisfação dos seus consumidores com a experiência que você oferece a eles!

Quão importante é a experiência do usuário?

Uma pesquisa da IDC, a pedido da Infobip, realizou um estudo completo com o consumidor de varejo na América Latina e mostrou alguns dados muito esclarecedores:

Números como esses mostram a importância de pensar em boas experiências para seus clientes ao longo de todo a jornada deles com a sua empresa. Se isso não for feito, seu CAC sempre estará nas alturas porque você não conseguirá manter seus consumidores e perderá muitos usuários em potencial ainda no processo de finalização de compra.

Lembre-se: hoje, a experiência do cliente é tão ou mais importante quanto o próprio produto que você vende.

Quais KPIs você pode usar para medir a experiência dos seus clientes?

Aqui estão os principais KPIs que você pode levar em consideração para otimizar progressivamente as experiências dos seus clientes.

1. Churn, ou taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento, ou churn, refere-se ao percentual de clientes que deixaram de assinar um produto ou serviço da sua empresa em um determinado período de tempo. Para medí-lo basta fazer o cálculo:

(Número de clientes que fizeram o cancelamento do seu serviço) / (número de clientes no início do processo) x 100

E é importante reforçar que, em muitas ocasiões, os consumidores não abandonam sua empresa pela qualidade dos seus produtos em si, mas pela experiência que tiveram com ela. Pode ser que eles não souberam utilizar bem o que compraram e, por isso, não viram valor; ou porque tiveram problemas no atendimento; ou porque a compra não foi feita corretamente e ele não adquiriu o que realmente queria.

Enfim, as possibilidades são inúmeras! E um item importante nesse KPI é entender não apenas o número de clientes que estão deixando a sua empresa, mas a razão pela qual eles estão tomando essa decisão. Com essa informação em mãos é possível planejar ações para minimizar os atritos e evitar que seu churn aumente ainda mais.

2. Net Promoter Score

Também conhecido pela sua sigla NPS, essa é a métrica que permite estabelecer o grau de fidelização de seus clientes, com base em quanto eles recomendariam o seu produto/serviço para outras pessoas.

O NPS dos seus clientes trabalha com uma escala de 0 a 10, em que:

  • Clientes que deram nota 9 ou 10 são promotores, ou seja, são leais à sua marca e a recomendam com frequência para seus amigos e familiares.
  • Clientes com notas 7 ou 8 são considerados neutros porque não estão particularmente engajados com a sua empresa.
  • Clientes com notas entre 0 e 6 são detratores da sua empresa.

É importante criar réguas de comunicação para cada um desses tipos de clientes para estimular recomendações para os clientes promotores, converter os neutros em promotores e tentar compreender os motivos pelos quais uma parcela de seus clientes são potenciais detratores da sua marca.

Com essas informaçõe sem mãos, você pode fazer o cálculo de NPS da sua empresa. Para isso, basta fazer:

% de clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Por exemplo: se você teve 10 respostas, sendo que 5 são promotores, 4 neutros e 1 detrator, seu cálculo seria:

  • 5 promotores representam 50% da sua resposta;
  • 4 neutros são desconsiderados no cálculo;
  • 1 é detrator, ou seja, 10% da sua resposta.

Ou seja, você teria um NPS de 40, que é considerado razoável. A escala básica de classificação é NPS para uma organização consiste em:

  • Entre 75 e 100: excelente
  • Entre 50 e 74: muito bom
  • Entre 0 e 49: razoável
  • Entre -1 e -100: ruim

Medir o NPS ao longo do tempo é fundamental para entender quão satisfeitos os seus clientes estão com a sua marca e se as ações que você está tomando estão impactando a percepção deles sobre ela.

3. Engajamento dos clientes

Geralmente, esse KPI é medido a partir das interações realizadas com os clientes para estabelecer o seu grau de engajamento com a marca. Quanto seus clientes estão engajando com suas comunicações, com seu site, com suas soluções e aplicativos?

Através das soluções que a Infobip oferece, você pode acessar todas essas interações – com uma abordagem omnichannel – em um único painel. O que te permitirá ter uma visão abrangente de cada usuário em particular e, assim, entender no detalhe como está a interação e a satisfação dos seus clientes com seus conteúdos e comunicações.

Altos graus de satisfação são resultado de uma estratégia verdadeiramente centrada no cliente. E, inúmeros estudos apontam para o mesmo: quanto maior for o engajamento dos seus clientes, maior será a retenção deles.

4. Tempo médio de resolução de problemas

Os clientes, especialmente os mais jovens, querem tudo imediatamente. Portanto, a experiência deles será muito afetada pelo tempo que leva para seus agentes ou bot responderem às suas perguntas e soliticações.

Essa métrica calcula, em síntese, o tempo entre a abertura de um ticket de atendimento e a sua finalização completa. Ela pode ser medida em geral, ou de acordo com cada canal (mais recomendado).

Uma das principais maneiras de melhorar essa métrica é incorporando um chatbot aos seus canais de atendimento. Eles podem fazer um papel de triagem segundos após um ticket ser aberto e, em muitos casos, já resolver as dúvidas mais comuns dos seus consumidores ali mesmo.

O mais interessante é que inserir um chatbot no seu atendimento permite que você crie interações contextualizadas e personalizadas em escala. O que reduzirá o tempo médio de resolução dos seus atendimentos e aumentará a satisfação deles com a sua empresa.

5. Customer satisfaction Rate (CSAT)

A taxa de satisfação do cliente (ou Customer Satisfation Rate) é uma métrica utilizada, normalmente, para medir uma interação única entre o cliente e a sua empresa. Por exemplo, após um atendimento com o suporte, ou após a compra de um produto ou serviço.

Ela normalmente é medida em uma escala de 1 a 5, em que 5 é considerado excelente e 1 é péssimo.

Você pode usar este tipo de métrica para avaliar qualquer parte do seu processo de vendas/atendimento. E, diferentemente do NPS, ela te dará uma visão mais aprofundada sobre partes específicas da jornada de compra do seu usuário.

6. Taxa de conversão

Quantos dos seus clientes em potencial se tornaram clientes reais da sua empresa? Essa é uma métrica importante para medir a eficácia da sua jornada com seus usuários.

A taxa de conversão é calculada com uma divisão simples:

Número de novos clientes em um determinado período de tempo / Número de leads ou novos cadastros neste mesmo período

Além disso, analisar as taxas de conversão entre cada etapa (e não só do primeiro momento de contato até a compra efetiva) é uma excelente maneira de entender em que pontos da jornada você está perdendo mais usuários. Por exemplo: é no momento de cadastro, do pagamento da compra, nas páginas de produto? Assim você tem insumos para fazer pequenas melhorias de mensagem, de usabilidade e de experiência para otimizar cada etapa específica.

7. Taxa de abandono de carrinho

São muitos fatores que podem influenciar um usuário a abandonar um item em seu carrinho de compras. Segundo uma pesquisa feita pela Baymard esses são os principais motivos para abandono de carrinho na América Latina:

Fonte: Pesquisa Baymard sobre abandono de carrinho no eCommerce.

Essa é uma excelente métrica para ficar de olho, já que é o momento em que a maioria dos e-commerces perdem seus usuários. Acompanhar esse KPI ao longo do tempo também é válido para entender se as mudanças que você está conduzindo em termos de UX, follow-ups de e-mails, ações de retargeting estão efetivamente funcionando e o que pode ser otimizado.

Você pode calculá-la a partir da fórmula:

Taxa de abandono = carrinhos abandonados / carrinhos criados x 100

8. Acessos no seu site

Essa é uma métrica de CX que resulta da análise sobre a geração de tráfego do seu site. Como os canais digitais estão cada vez mais preponderantes durante a jornada de compra, ter um KPI que o envolva é importante para que você sempre pense em melhorias para ele.

Também é interessante analisar de quais canais o tráfego do seu site está vindo e pensar em como você pode otimizar cada um deles.

9. Return on investment (ROI)

Este nono KPI se destina a medir, entre outras coisas, a eficácia das campanhas e ações que você está conduzindo na sua empresa.

Elas podem ser em relação a estratégias de marketing, ações em loja, atendimento ou até de seus chatbots. Medir o quanto de retorno cada ação está trazendo é fundamental para a sustentabilidade do seu negócio.

10. Customer Lifetime Value (CLTV)

O Customer Lifetime Value é uma previsão do lucro que um novo cliente trará ao longo do relacionamento dele com a sua empresa. Ele normalmente é cálculado como uma média simples:

CLTV = Valor médio de um cliente* / tempo médio de relacionamento com a sua empresa

* o valor médio de um cliente é medido através do ticket médio das compras multiplicado pelo número de médio de compras de um consumidor.

Esse KPI é excelente para avaliar se você pode ser mais agressivo nas suas ações de marketing – afinal, se seus clientes têm CLTVs altos você pode ter um custo de aquisição um pouco maior para conquistá-los – e também para planejar seu negócio a longo prazo.

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