Hoje, oferecer um produto excelente não é suficiente para que o seu e-commerce prospere. Embora a qualidade dos seus produtos seja um dos elementos essenciais para o seu sucesso, a experiência digital que você proporciona também influencia muito. E, com ela, novos fatores passam a ser considerados importantes de serem analisados e aprimorados continuamente, como: monitoramento de pedidos, prazos de entrega, navageação no portal, atendimento e suporte inteligente ao cliente, entre outros.
Focar seus esforços em proporcionar uma experiência do cliente livre de atritos ao longo da jornada de compra será o ingrediente que aumentará a fidelização de seus clientes e suas taxas de recompra.
Segundo um estudo conduzido pela Infobip, 74% dos consumidores consideram que as marcas carecem de um toque humano e personalizado capaz de se adaptar às suas demandas e necessidades particulares. Levando esse número em consideração, é importante se perguntar como você pode projetar um CX incomparável para atrair e reter seus compradores, em todas as etapas da jornada do cliente, a fim de torná-lo seus melhores e mais fortes embaixadores.
Os pilares para uma estratégia de sucesso no seu e-commerce
A seguir, apontaremos os três itens que, se bem feitos, o levarão em apenas uma direção: o sucesso do seu e-commerce!
1. Pense em uma estratégia omnichannel
As empresas e marcas de hoje devem prestar atenção especial às demandas e expectativas dos clientes. Lembre-se que, durante a pandemia, muitos comportamentos dos consumidores brasileiros mudaram e o seu negócio precisa estar atento a isso.
Com a internet, é muito mais fácil comparar preços e produtos. Portanto, reter a atenção dos potenciais consumidores é uma tarefa que exige dedicação e um CX que, além de atraente e envolvente, seja abrangente e consistente em todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, email, etc). Isso é o que nos referimentos quando falamos sobre omnicanalidade.
Em geral, os consumidores de e-commerce não percebem os processos de compra em um app, página web ou compra física como experiências separadas. Pelo contrário! Para eles, a sua marca é um todo integrado através de cada um dos seus canais. Assim, uma estratégia omnichannel propõe que todos os seus canais sejam alimentados a partir de uma mesma base de dados unificada para que histórico de comportamento seja acessível e acionável.
É importante usar os dados à sua disposição para entender qual é o mix de canais e tipos de comunicação ideias para cada tipo de cliente que você tem na sua base. Isso permitirá que seus clientes se sintam valorizados. Afinal, a hora, o dia e os meios pelos quais você decide se comunicar com cada cliente, de acordo com suas particularidades, é tão essencial quanto a mensagem que você pretende transmitir.
Através do Moments – plataforma da Infobip que permite personalizar a jornada do cliente através de mensagens sob medida em diferentes canais – você poderá criar essas estratégias omnichannel com ainda mais facilidade. E com as notificações, você poderá otimizar as experiências dos seus usuários para que elas sejam muito mais fluídas e assertivas.
2. Personalize e humanize seu CX
De acordo com a consultoria McKinsey, 71% dos consumidores ficam frustrados quando passam por experiências impressoais.
O usuários hoje esperam que as marcas consigam lembrar não só o seu nome, mas todo o seu histórico de interações e preferências para entregar as respostas certas nos canais certos e com agilidade. Inclusive, as gerações mais novas, como os Millennials e Geração Z, estão dispostos a compartilhar mais dados com as empresas para garantir que essa personalização aconteça.
Pensando nisso, voltamos ao ponto da omnicanalidade; se em um meio você personaliza a comunicação com seu cliente, mas em outro canal você o trata sem nenhum tipo de personalização, é como se ele tivesse que se apresentar novamente para a sua marca. O que é frustrante e prejudica a imagem da sua empresa perante seus consumidores.
Através do Conversations – nossa plataforma que permite unificar as comunicações e gerenciar o atendimento ao cliente, em todos os seus canais, a partir de uma interface única -, você poderá conquistar o coração de seus consumidores. Esta solução foi desenhada para se integrar ao seu CRM através de um API e, da mesma mesma forma, permite integrar suas soluções ao nosso sistema de forma simples.
Ao fazer uso do Conversations, seus agentes terão acesso a todo histórico de interações e compra de cada usuário – independente do canal utilizado. Isso permitirá que seus agentes :
- Detectem casos de reptição (em termos de perguntas/respostas ou informações previamente fornecidas pelo usuário) para oferecer soluções de forma mais rápida e eficiente;
- Ofereçam e sugiram produtos e serviços para aumentar a probabilidade de compra e satisfação dos seus consumidores.
Essa personalização e humanização da comunicação pode ser feita também através do Moments, pensando em jornadas baseadas em gatilhos de comportamento previamente mapeados. Desta forma, seu cliente receberá uma mensagem tão condizente com seu momento e expectativas que parecerá que ela foi feita especialmente para ele – mesmo em escala.
3. Ofereça um suporte 24/7 de primeira classe
Além de facilitar experiências de compra, integrar novas tecnologias ao seu e-commerce permite que seus consumidores se comuniquem e interajam com você em seus próprios termos e canais de sua preferência. No fim são eles que decidem como, quando e onde se comunicarão com a sua marca.
E a sua empresa precisa estar preparada para entregar uma experiência incrível independente do horário e do meio em que seu usuário está acionando. Neste contexto que um serviço de atendimento 24/7 criado a partir de inteligência artificial, machine learning e de outros processos tecnológicos é tão essencial.
Ao utilizar o Answers – a plataforma da Infobip que permite desenhar o seu próprio chatbot de atendimento de forma intuitiva -, você poderá melhorar o suporte oferecido para seus consumidores e entregar a agilidade que eles esperam junto à disponibilidade que eles exigem.
Lembre-se que nossas soluções são rápidas, flexíveis e escaláveis. Por meio delas, sua empresa conseguirá:
- Melhorar seu tempo de resposta
- Melhorar seus tempo de resolução de reclamação
- Diminuir o tempo de espera do consumidor até ser atendido
Com o Answers, você pode adicionar dinamismo a várias seções de suporte, como FAQs, seu chat ao vivo e seus sistemas de mensagens instantâneas.
Conheça mais sobre o comportamento do consumidor de varejo pós-pandemia
Você deseja ter mais dados sobre os consumidores do varejo e suas mudanças de comportamento após a COVID-19? Nesse caso, convidamos você a baixar o estudo da IDC, produzido a pedido da Infobip, sobre este tema.
Clique aqui e entenda mais sobre as preferências dos brasileiros sobre pagamentos, frequências de compra online, canais de comunicação preferidos, previsões para os próximos anos e muito mais!
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